卖场管理制度十一篇
一、机构设置与管理权限
1、在总经理领导下,由市场经营部主管,各职能部室、商店按管理权限分工负责商场招商工作。
2、商场进货管理委员会负责审批被招商企业的进场资格,市场经营部负现定期或不定期组织有关部室对被招商企业商品质量、经营品种和销售情况进行考核,对物价、计量、商标、陈列卫生进行检查。
3、劳动人事部负责对来场信息员进行面试、审查体检表和岗前培训。经考试合格,方可发上岗合格证。负责定期或不定期会同有关部室对信息员服务规范、劳动纪律、商容风纪等进行检查考核。
4、安全保卫负责对商场信息员验证(身份证、工作证、健康证、暂住证)工作,并将审核情况登记入册,与被招商企业签订安全责任书,负责定期或不定期会同有关部室,以被招商企业进行安全检查,特别是防火、防盗、防汛检查。
5、行政部负责来商场信息员的工服发给,收取食堂、医疗、美发、淋浴等项目服务的管理费和借用财产管理等工作。
6、各商场商店明确一名经理负责被招商企业日常管理工作。并负责向市场经营部提供被招商企业执照副本,招商审批表,联销协议,商品样品,价格目录及来场信息员的各种证件。
二、招商标准(条件)
1、被招商企业选派的信息员,必须是道德品质好,责任心强,热情大方,会讲普通话。男身高、女身高、裸视都符合招商要求的本厂(公司)正式职工。信息员受双重企业管理,享受其所在企业(工厂、公司)待遇。
2、商场招商工作实行动态管理。被招商企业要认真遵守商场各项管理制度,积极配合商场开展各种促销活动,努力完成销售计划。对3个月完不成销售计划,又无季节影响或违反商场管理制度的,企业市场经营部有权提出终止协议。
3、被招商企业必须是具有法人资格,并已在当地工商行政管理部门注册登记的国营、集体、三资和私营企业或有外贸进出口权的代理商。
4、被招商企业所经营的商品必须是商场所属商店经营范围内的名特优新或世界驰名商品;国内商品必须是符合各级计量、质检、卫生标准,实行三包(包修、包退、包换)的本厂产品,坚决杜绝经营其他厂家的产品及滞销、假冒、伪劣商品。
5、招商联营期限,一般为3个月至半年,有发展前途的可订1-2年,到期后根据销售计划完成情况和市场供求情况决定是否续签合同。
三、招商审批程序
1、招商工作要贯彻商场“以经营高档为导向,中档为基础,突出名牌、优质新潮系列和进口三资企业产品”的经营方针,择优招商。
2、各商店要按照不重复招商和申报在先的原则进行严格筛选。
3、凡符合招商标准的企业,须向商场商店提出书面申请,与商场商店签订协议书,由商场商店将被招商企业的营业执照副本、审批表(一式四份)、样品、价格目录、质量认证书、税务登记证、生产许可证、卫生许可证以及商店商场审批意见,一并报市场经营部由商场进货管理委员会审批后,再到商场劳动人事部a输其他手续。
4、劳动人事部根据经营部的审批表(第二联)及信息员的彩色照片、体检表进行面试。并负责组织学习商场规章制度、服务规范,进行岗前培训,经考试合格上岗,未经培训考核不得上岗。被招商企业不得擅自更换信息员。
5、安全保卫部根据市场经营部的审批表(第三联)来审查商场信息员的身份证、工作证、健康证,并登记入册与其签订安全责任书,进行安全教育并负责发放信息员胸卡。
6、行政部根据市场经营部审批表(第四联)。负责办理来场信息员的工服发放、就餐、借用财产等手续。
7、各商场商店在市场经营部、劳动人事部、安全保卫部备案后,方可办理进店经营事宜。
8、对符合招商标准的私营企业,各商店要经双人实地考察,特别是食品加工企业,要考察其是否符合国家颁布的卫生标准,是否有生产许可证、卫生许可证,服装加工业要了解其生产规模,并向市场经营部出具实地照片。
9、对不按照招商审批程序办理,擅自进店销售的企业,要追究商场商店主管经理的责任,并给予一定的经济处罚,责令其厂家立即撤出。
四、物价、计量、统计、保险及财务管理
1.被招商企业的商品销售价格,必须经商店商场专职物价员看样定价,并上报市场经营部审批,招商企业要向物价员提供成本单(发货单)、价格目录,遇特殊情况经主管经理批准,可用供货合同单,暂定临时价格,正式发票一到,马上走正常手续。
2.被招商企业进销均纳入商场商店进销账目。商场统一建立《招商企业销售月报表》,内容包括:单位名称、品种、销售额等,由各商场商店统计员填写,每月向市场经营部报送。
3.各商场商店要建立被招商企业进、销、存登记,单独设账,做到账面清楚、整洁,每月5日前将其经营情况上报市场经营部。
4.被招商企业如需使用计量器具(尺、秤、验光仪)的,须事先向市场经营部审报,经(计量)技术检定,履行登记备案手续后,方可使用。
5.被招商企业进场前应到当地保险公司办理人身财产保险,未办理保险的,在商场发生人身伤亡、商品及财产损失的,由招商企业自行负担。
6.被招商企业的销货款必须由商场商店统一收款,按时上交银行,货款结算一律通过银行,结算前要与记账员核对,销多少结多少,不能多结,同时要按《招商细则》规定扣除所聘售货员费用和营业税款后再做结算。
7.被招商企业在商场商店周转仓库储存商品的,必须按财务部门制定的有关费用标准缴纳仓储保管费用。
五、招商监督与处罚
1、商场各职能部室要按照本制度要求对被招商企业进行监督管理,凡无营业执照或不按规定的经营范围、经营方式经营,出现扰乱商场正常秩序等情况的坚决予以取缔,并追究有关商场商店责任,没收厂方非法所得,对厂家处以50000元以下的罚款,对个人处以500元以下的罚款。
2、必须以物美价廉为宗旨,经商场物价审批定价,明码标价,才可出售被招商厂家商品。要坚持文明经商,如有违反供应政策,损害消费者利益的,视情节轻重分别给予批评、罚款、终止协议的处罚。
3、厂家对借用商场的财产要注意爱护,妥善保管,如有损害照价赔偿。
4、厂方信息员(含商场先派售货员)如违反商场有关规定,分别由各职能部室向厂家提出批评、罚款,责令当事人下岗培训,或调换人员,厂家必须按各职能部室要求逐项落实,拒绝接受批评和罚款的给予终止协议处理。
5、商场各职能部室要根据各自分工,认真检查、严格管理。如因管理不善或放弃对厂家监督管理,出现问题后不认真解决,造成一定影响的要追究有关部门、商店商场领导责任。
6、市场经营部在对被招商企业经营范围、经营品种、商品质量、销售情况、服务规范、物价计量进行检查中,对销售不佳,以次充好、坑骗顾客、损害消费者权益的,有权作出撤换或终止协议的决定。
7、劳动人事部定期对信息员进行岗位考核,对不符合规范,不执行规章制度的给予经济处罚,并追究所在商场商店主管经理的责任。
8、上岗信息员要统一着装,佩载胸卡,严禁佩戴实习生或其他胸卡,一经查出要追究其所在商店商场经理的责任,并给予罚款处理,信息员立即下岗。
9、一经查出被招商企业使用未经检验计量器具的,立即将器具没收,造成重大影响的清除出场。
一、价格体系
在卖场经营的商户必须使用市场统一印制的价签,价格根据促销力度不同分为议价、促销价、特价、惊爆价四种,商户议价产品的标价,统一执行最底折销售的价格约定,非促销时间,促销价、特价标签比例分别不得超过单品总量的30%和20% 。
二、整体价格配合:
市场为经营的需要,制作和发行的团购卡、贵宾卡等优惠凭证、进行整体的降价、营销策略和促销活动时,乙方应配合甲方的上述经营活动,商品的折扣,由甲乙双方另行协商,并以书面的形式予以确认。
三、新进商户上样、新品上样标价流程:
在卖场经营的商户须向卖场管理处提供商品报价明细表
卖场管理处按规定审批商户商品报价明细
商户凭审批过的商品报价明细到客服前台领取价签
商户上样上价完毕,管理部派专人核对价签
核对完毕商品样品明细、价格明细管理部录入电脑备案
商品报价明细表
品牌名称日期
商品类别商品型号规格单位议价促销价特价样品数量备注
生效日期:从年月日起执行
此申请表一式三联商户、管理部、客服各一联
卖场签字(盖章):
商户签字(盖章):
四、商品变价流程;
商户商品价格调整,应提前5天书面形式申请价格调整;若商户违背上述规定,未经申请许可擅自调整价格。
商户须向卖场管理处填写价格变更申请
卖场管理处按规定审批商户商品变价明细
商户凭审批过的商品变价明细到客服前台领取相应数量的价签
商户上样上价完毕,管理部派专人核对价签
核对完毕管理部根据变价明细修改电脑备案资料
商品变价明细表
品牌名称日期
商品类别商品型号规格单位原价价签类型变价变价原因备注
变动生效日期:从年月日起执行
此申请表一式三联商户、管理部、客服各一联
卖场签字(盖章):商户签字(盖章):
五、价格商业信誉保证:
1、订单价格保证周期
1)价格保证周期指顾客在签订单交首期定金时间起至顾客交尾款这一时间周期。
2)正价产品的价格保证周期为三个月,顾客在超过购买周期三个月还未交全款或提货的则订单所标明的价格自动失效,顾客在需继续购物时则按当时最新卖价购买商品。
3)特价促销品的价格保证周期为一个月,顾客在超过购买周期一个月还未交全款的则订单所标明的价格自动失效,顾客在需继续购物时则按当时最新卖价购买商品。
2、价差承诺;
1)公司承诺卖场所有促销信息、特价信息的信誉,因促销信息、特价信息欺诈导致顾客消费价格高于其他卖场价格,公司给予300%的价格补差,公司对商户处于差价10倍但不低于1000元的处罚;
2)乙方如在同城的其他营业场所进行打折或特卖活动,也应在本卖场同期举行。商户必须保证在卖场销售的促销价、特价、惊爆价商品同一时期内,本地区各商场、市场、超市的同一商品同一渠道的价格不低于我商场的价格;否则、市场将对商户所有销售产品价格虚高(参照此次价格虚高比率)10倍的罚款,并参照此次价格虚高的比率对贵方的价格下调,并保留追究因贵方违约给卖场形象、商誉带来损失
管理目标：
为了加强卖场管理，使之走向规范化，促使各专柜、店铺业绩逐步提升，特制订如下管理制度。
员工上岗必须遵守所在逅街潮馆的制度，如有违反，逅街潮馆的处理由导购员自负。
一、上岗制度：
1、员工早班上班9：00、下班15：30，晚班上班15：00、下班21：30，不得迟到、早退，违反规定者逅街潮馆给予每人每次20元处罚
2、员工上岗时必须穿着专柜/逅街潮馆工装上班，保持工作服整洁，美观大方，水吧区员工必须戴工作帽、系围裙，违反规定者逅街潮馆给予每人每次20元处罚。
3、员工上岗时必须佩戴逅街潮馆工牌，统一佩戴于左前方，保持工牌清洁整齐，违反规定者逅街潮馆给予每人每次20元处罚。
二、卖场纪律：
1、员工上岗时必须遵守逅街潮馆的制度，在没有顾客时，所有员工应该定岗定位（统一站在店铺门右边位置），不得坐在收银台、不得在店铺内用餐、不得在店铺内玩游戏、手机，不得串岗与其他专柜人员扎堆聊天，违反规定者逅街潮馆给予每人每次20元处罚。
2、员工每天交接班时，每班必须交流所遇到的事宜，确定上一班同事或公司有无最新信息并负责跟进各种事项，交接内容请填写在交接本上，违反规定者逅街潮馆给予每人每次20元处罚。
3、员工不得擅自更换上班时间，员工请假、换班须经卖场主管同意。请假、换班两天以上必须书面申请，经卖场主管同意后方可执行，违反规定者逅街潮馆给予每人每次20元的处罚。
4、员工如有特殊情况需要请假，必须提前1天向卖场主管提出书面申请，得到批准后方可请假，如果是病假必须在上班前2小时通知卖场主管，并在事后提交正规医院开具的有效病假单，无病假单的作为普通事假处理。
5、员工辞职必须提前一个月提出书面申请，经逅街潮馆批准后方可离职，员工辞职前须做好交接等办理相关手续。
6、员工弄虚作假、虚报销售、盗窃财物的员工，一经发现立即予以除名处理，并保留追究相关法律责任的权利。
三、店铺销售：
1、员工需保持专柜柜内（道具、货品、柜台、灯箱、pop等）及专柜周边通道的清洁，柜内无灰尘，玻璃上无指纹，周边通道无垃圾。柜台在正常使用中如有损坏应及时向公司有关人员联系，以便及时进行维修。
2、员工上岗时每日详细开具交款单，清楚记录每一笔销售，将产品型号、数量、金额登记在日报表上。
3、员工没有执行公司及逅街潮馆下达的促销方案及产品价格要求，出现的差额，员工必须补足差额，并罚款100元，发生2次者，给予罚款300元，逅街潮馆并给予除名。
4、员工上岗时做好VIP客户资料登记工作，尽可能留下客人正确详细的联系资料，以便日后的客户服务工作。
5、员工上货、调货、下架时必须按照公司规范操作、正确陈列道具及货品，并加强专柜易耗物品、赠品、礼品的管理。
6、员工在营业过程中遇到某些顾客有过激行为，无论何种情况均不能与顾客发生争吵，必须先听顾客陈述再进行解释。不能处理的问题及时与卖场主管联系。
注明：值班主管做好监督执行责任，如未执行到位，发现一次扣1——2分（在月度考核内体现），营运总监负连带责任。
一、任何员工应无条件服从上级管理。
二、店内任何员工,不得以任何理由与顾客发生争执。
表现：
1、与顾客争吵，辱骂顾客。
2、与顾客打架、斗殴。
处罚：
第一次：罚款五十元。
第二次：开除
三、员工应严格按照规定于上下班时间上下班,任何人不得以任何借口迟到、早退、旷工(无故或未获批准不正常上班)。迟到、早退五分钟以内扣x元。迟到、早退三十分钟内扣x元，超过三十分钟扣除当天工资,严重者予以开除。旷工罚款五十元，超过2次予以开除。
四、员工上班前应将工装,工牌穿戴整齐，并随时保持工装整洁。
五、上班时可浅淡化妆,不可浓装艳抹,不得披头散发。
六、上班时保持精神饱满,不允许无精打采。不得无故串岗，不得聊天和看报刊杂志，不得吃零食，工作时间不得擅自离岗，有顾客时在卖场聊天者罚x元。
七、工作时间严禁在工作场所说笑、打闹、争吵、吸咽、追逐、大声渲哗、及员工之间发生争执一切有损公司或店铺形象的行为予以开除处理。工作时间不能擅自离岗或随便窜岗。
八、各自负责的区域卖出的货物应自觉及时出版，若店领导或店组长发现一律不听任何借口并处罚xx元。屡教不改者予以开除。
九、员工各自负责的区域，卖出的货物应自觉在货物标牌记明所属自己的工号，若不记明不接受任何解释，货物一律充公，如因而发生争执一律予以开除。
十、卖场上员工尽量讲普通话,
十一、在卖场内确保正确站姿，,不准依靠道具或做出有损店面形象的举止、
十二、员工应对自己负责的区位卫生进行打扫,并保持全天整洁，每月末大扫除一次。
十三、在销售过程中,每位导购都要做到面带微笑,态度真诚。
十四、在销售过程中导购要主动服务,不能相互推诿,要做到以客为先，见到顾客，应及时为其提供服务。
十五、员工之间要有团队意识,要把每一个人当成是自己的兄弟姐妹,苦乐同担、风雨同行、不得有争执，大声喧哗，打闹等现象。
十六、每天进行货品核对,、如有失货,按失物正常销售价在责任班次所有导购工资中平均扣除。月底进行全场大盘，如有责任不明失物，按失物正常销售价由全体导购赔偿。仓库失物则由仓库负责人员按正常销售价赔偿。
十七、每天员工要对店铺的形势进行分析,查找不利因素,及时做出个人工作心得和月总结、
十八、员工各自负责的区域如发生任何违反规定的事件，一切后果自负。如屡次违反规定者从严处罚，经劝告仍不能改正的予以辞退。
十九、辞职：试用工应提前二天、正式员工应提前十五天、店组长需提前一个月向负责人提出书面申请,并且春节前后各一个月内不得辞职(以上违反则保证金不予退还)，并履行以下手续方可领回工服保证金(x元，收银员x元)：
1、归还员工牌;
2、归还所领道具;
3、做好交接工作;
4、工装损耗按规定从保证金中扣除(工作未做满半年扣除x元)。
二十、店铺于每天分准时营业,晚打烊。
商场卖场区域安全管理制度
1、卖场是存在安全隐患最多的地方,商场员工要对卖场安全情况进行监控,出现问题及时上报解决。
2、卖场分区域管理,责任落实到人。
3、当遇到突发事件时员工应及时采取有效措施并上报,具体如下:
(一)、遇突发停电应急措施:
⑴、当突然停电时办公区所有管理人员立即到达现场,看护好员工通道、收银前台,禁止人员进出,等待来电。
⑵、待岗保安员全部进入现场,听从指挥,维持现场秩序。
⑶、现场保安员遇停电后必须立刻到达指定位置,配合电工将楼层照明切断,将停电后使用照明开关合上。
⑷、收银台前保安员监守收银台前,封闭商场出口和收银通道,提示收银员看护通道,锁好钱箱,放好钱袋,向顾客做好解释工作。
10.保安待来电后,测试各层出口,用对讲机询问各组是否有异常情况出现。
注:停电后电工班应保证发电机的正常使用,5分钟内完成送电程序。
(二)、现场及门前广场促销应急措施:
安保部提前一天将各种促销活动安排及打折力度大的商品促销活动,做好人员安排。
一).促销商品码放:
⑴、商品码放不得过高、过乱堵塞通道。
⑵、商品码放要整齐、牢固。
⑶、包装箱要及时拆平运出现场。
⑷、门前广场商品不得堵塞进出口。
二).客流增多时:
⑴、保安员要提前1小时全部到场,进行卖场安全检查,保障消防通道、安全出口畅通及各项安全工作的准备。
⑵、营业前做好入口处人员安排,防止拥挤、摔伤事故的发生。
⑶、当营业中,客流拥挤时,保安员、电工及时做好客流的疏散工作,当卖场客流拥挤、走动困难时,入口处客流拥堵,疏散困难时,请示上级是否暂时关闭入口。
三).人员保障:
⑴、安保部人员应熟知各部特价商品及促销活动安排。
⑵、当人流增多时,保安员应及时做好秩序的维护,疏散人流,避免产生人员伤亡。
⑶、按指定楼层和区域进行巡视。
⑷、在特价商品销售前必须维持好秩序,避免人员拥挤和哄抢。
⑸、保安员维护现场秩序,发现争吵、拥挤现象要及时劝解和阻止。
⑹、保安员要注意促销队伍走向,不得影响其它通道的畅通。
⑺、对于门前广场促销活动,要有专人负责,发生人员拥挤,保安员要及时赶到现场维持好秩序,避免堵塞出入口,并警惕和处理各种突发事件的发生。
四)、消防安全应急措施:
⑴、当商场失火后,全体管理人员、待岗保安员迅速到达现场维持秩序。
⑵、由商场最高领导指挥组织灭火组、疏散组、报警组、抢救组成员抢救商场人员、财产安全,并做好商品的抢救工作。
⑶、保安员应立即到达现场将防火卷帘放下,切断、分隔火势,避免火势蔓延,并打开安全出口疏散客流,减少人员伤亡。
⑷、电工人员接到失火通知后,应迅速到达现场切断失火部位电源。
⑸、司机班成员做好抢救伤员工作,做好护送准备工作。
⑹、保安员听从指挥和调配,加强现场巡视和盯守各个出口或通道,固定岗保安员未经调动一律不得脱离。
⑺、在安全疏散顾客的同时做好安慰、解释和帮助工作,防止和避免顾客拥挤造成人员伤亡。
一、员工晋级制度：
制定合理的晋级制度,提供员工合理的发展空间，晋级考核为一个月,符合条件即可晋级，具体方法为;针对全店表现和业绩最好的员工进行一次工资晋级(每级30-50元不等)。
1,学员上岗条件为:
(1)培训期间无旷课,无迟到早退情况;
(2)通过公司的相关培训考核,掌握基本的产品知识和销售服务流程.
(3)得到相关上岗证书;
2实习转为正式的条件为:
(1)工作满三个月,工作期间累计迟到,早退不超过2次，
(2)工作期满通过公司相关的专业知识及产品考核，
(3)熟练应用服务礼仪,无顾客投诉，
(4)每月完成个人销售任务的80%以上。
3工资晋升条件:
(1)每月均能超额完成销售任务,个人销售能力较强，
（2)工作满一个月时间,工作期间累计迟到,早退不超过3次以上;
(3)对公司的忠诚度高,服从公司及店长的管理,能够完成公司及店长下达的各项工作任务;
(4)有较强的团队精神,主动帮助新老员工,能够在新老员工中起到表率作用;
(5)对相关的专业知识及产品能够熟练应用;
(6)具有很强的顾客服务意识,新顾客成交率高。
4,晋升店长:
(1)工资晋级后必须工作达到3月以上或连续两次工资晋级的;
(2)熟悉整个店面的工作管理流程,在店长不在时能够独立管理店面;
(3)能够严格自律,在各方面工作上都能给员工起到良好的带头表率作用;
(4)具备领导、沟通及协调能力,能够做到公平,公正,与员工之间配合默契,协助店长在店内形成比,学,赶,帮,超的竞争氛围;
(5)具备卓越的销售能力,个人销售成绩卓越,对待不同顾客都能通过自己的专业及服务达到销售目的;
(6)能够协助店长
做好新员工的基本培训工作,帮助老员工提高专业技能和提高服务,销售技巧。
二、店面基本管理制度
一,员工管理行为准则：
（1），严格执行相关考勤制度,遵守作息时间,做到不迟到,不早退,不旷工;按时上下班,10分钟内算迟到,违反一次交成长赞助金30元,超过按每分钟一元交成长赞助金,超过60分钟算旷工,旷工一次除交成长赞助金300元外自动离职,迟到三次以上自动离职.
（2）,工作之前必须把分担区卫生打扫干净,包括地面,展柜,工作台,产品,玻璃,如检查发现分担区卫生不合格,违反一次交成长赞助金20元;
（3）,工作前必须穿着统一制服,扎头,按统一要求化淡妆,按规定佩戴工作牌,放置工号牌,不听警告者,违反一次交成长赞助金20元;
（4）,工作时应精神抖擞,除收银外不要倚靠墙壁或者桌椅,除培训,整理,填写资料外不坐收银台,违反一次交成长赞助金20元
（5,）员工禁止在工作时间玩手机,不在工作期间尤其是接待顾客时接听或拨打与工作无关的电话,违反一次交成长赞助金20元,连续发现3次取消晋级资格;
（6）员工在接待顾客时,除特殊情况外必须使用标准礼貌用语讲普通话,违反一次交成长赞助金10元
（7）当班时不接受店长(值班经理)的工作安排,不与同事协作、合作共事者,一经核实一次交成长赞助赞助20元,因工作之事顶撞店长,值班经理,一次给予严重警告,违反一次交成长赞助金100元,二次开除;
（8）,对工作中存在的问题,每个员工都有权反映到店长那里,如私自说一些不利于团结的话,做一些不利于团结的事,散布对公司不利的言语等，一经核实违反一次交成长赞助金100元，二次视为自动放弃所有工资收入并自愿被不予薪资开除;
（9,）有意怠慢工作或者工作不努力,不认真负责,没有完成店长分配的工作任务,将负面情绪带到工作中降低服务标准,引起顾客流失或投诉,视严重,违反一次交成长赞助金20--200元,一次警告,二次离职;
（10）,员工在销售给顾客产品时,必须介绍到位,让顾客完全明白,如果因为介绍不到位而引发投诉，所有损失由当事人负责
（11）员工语言行为有损店方形象利益,泄漏店方机密,按情节轻重一次交成长赞助金50～100元,严重者开除,保证金不退;
（12）,执行制度中所罚的所有款项都开具罚款单,设立台账,所有款项用于奖励各方面成绩优异者;
三、考勤制度
1,具体上班时间是:夏季8:00—19:00,冬季8:30-18：30，中午休息吃饭时间为一个小时，需有一半调换吃饭，一半人员在岗，时间为12：00-13：00，13:00-14：00，吃饭值班由当组员工自己协调，交接班时产品必须核准清楚方可离开,晚上晚半小时离店,整理产品及销售,当日工作必须日清日结.
2,每日上班必须指纹机打卡签到,迟到一次交成长赞助金普通员工30元,未按实际情况签到加倍,当月迟到三次视旷工一次,一律加交100元,超过三次或旷工超过一天自动离职;3,病假扣发当天日工资及当天店内业绩提成,不得迟于当天营业前电话通知店长,事后持社区级以上医院病历及病假条补填请假单,否则以旷工处罚;
4,事假扣发当天日工资及当天店内业绩提成,必须提前一天以书面形式向店长申请,特殊情况必须营业前电话通知店长,事后补填请假单.每月不得超过两次,两次视旷工处罚;
5,无任何原因没经请示不能按时上班或不来上班的情况为旷工,旷工一次普交成长赞助金100元。
四，离职制度
如果有特殊理由必须离职时，必须提前一个月以书面报告提出，获得领导签字批准并将所有工作全面移交给继任者，账目清楚之后方可离职，重点岗位如库管、售后、收银等必须提前两个月提出书面报告，其余同上，否则不予离职，视为当事人自动放弃所有工资收入，公司并追究所有引发的全部损失。
五,卫生制度
1,卫生标准
(1)店面干净明亮,地面,墙面,顶面无污物,水渍,如遇下雨下雨等天气，要随时用干布将地面,台面清洁干净;
(2)货架内外清洁,商品摆放整齐,有序,干净;
(3)顾客的污物随时处理干净,不得留在台面上;
(4)台面上保持清爽,不得放置多余物品和私人物品;
(5)所以工作道具保持清洁,干爽,整齐,放置在固定位置;
(6)卫生间无异味,无污垢,空气流通.镜面干净,无水渍,台面不要放置多余的东西;
(7)玻璃门及橱窗干净通透,无印痕.
2卫生包干：员工要对各自所属包干区的卫生负责,并达到上述要求。
六,绩效管理
1,销售计划制定
(1)应根据当季到店人数,店面成交率,店面单笔成交金额制定当月销售计划,再把计划分解到每一周,每一天;
(2)该计划必须包括总销售额,上月的实际销售额对比,分析差额;
(3)应根据实际销售情况对畅销商品,滞销商品进行分析,并对促销活动提出建议;
2,人员个人计划制定
(1)每一员工应根据总的销售计划和个人负责的品牌情况制定合理的个人的月销售计划,并分解到每一周,每一天,努力提高自己的成交率;
(2)每个员工经常要分析自己的销售额和顾客成交率,经常与其他员工进行对比分析,找出不足原因;
(3)每周在周会上对完成销售计划的情况进行分析,对整月计划随时进行调整.
3,销售计划执行应根据销售计划认真执行,店长应对每天产品的计划执行情况作出总结,分析各产品的销售,对计划的执行情况进行分析.
4,执行情况分析：每周,每月每位员工要对店长就计划执行情况进行述职报告,分析差异原因,执行情况的好坏直接关系到自身的切身利益及有关店面的各种奖励;
5,绩效考核及奖励,处罚(1)可根据实际销售情况对员工的销售能力进行分析,对连续冠军的员工进行合理奖励;
(2)对于长时间(三个月)销售不达标或者管理,服务水平执行较差的员工,将给予自动降级或解聘处罚.
七,货品管理
（一）,进销存管理
1,库存商品的流转程序为:从公司进货―验收―通过条码系统入库存―销售(出库);
2,商品验收入库工作由店长负责监督,店员具体执行,店长应根据商品采购明细单仔细核对商品数量,品名,规格及价格,由店员将核对无误的商品通过系统输入库存.要保证所有商品及时入库(包括赠品),严格禁止不入库就销售或后补入库单的行为;
3,专卖店商品由店长统一管理,商品出样要由店长填写库存商品调拨单并经经理批准,并及时入帐.出样要严格遵守先进先出,生产日期在前的先出原则.一般情况下,销售也应以先进先出的原则来销售,避免积压生产日期长的产品而影响销售;
4,若赠送赠品给顾客,也要在POS机上进行下帐,过程同一般销售;
5,每天店员在下班前核对当天的总收款额和当天的总销售明细,将当天的销售款与POS核对准确无误后交给店长,由店长送存银行;
6,只有店长和经理有进入POS后台控制系统查看或修改资料的权限,其他人员没有进入后台系统的权限.若店长休息,可由其授权,代其完成.但必须使用店长临时设置的密码,店长不得将自己的密码告诉他人;
7,如遇店内进行促销活动,也只能由经理一人可以对商品设置折扣.
（二）,商品盘点
1,每日盘点安排在下午下班前,并按要求填制好盘点表交给店长保管;
2,要求做到:速度快,数据准,盘点全,一般要求在十五分钟内盘点完自己负责的商品;
3,每周一次与电脑POS库存对帐,必须做到电脑帐与盘点单相符,盘点单和实物数相符：
4,每周盘点采取实盘的方法,即对实物数进行计数盘点,再和电脑库存数核对.核对出短少和毁损的商品,对差异数要正确分析原因.
（三）,关于商品短少,毁损的管理
关于商品短少：
1,在每日盘点中发现的商品短少,毁损磨损应由该货品的当班销售人员负责;
2,每周盘点时发生的商品短少由本货品的责任员工负责赔偿,若找不到具体责任人的由该品牌的所有销售人员平均承担;
3,按商品的零售价负责赔偿.
八,客户管理
（一）,客户档案的建立
1,为积累各专卖店的基础有效会员顾客,应免费为进店顾客办理会员卡便可成为专卖店会员; 2,会员入会时首先需要由店员帮助其填写会员申请书(见附表),申请书的内容必须详细,真实的填写; 3,由收银员将顾客会员申请书的内容准确输入POS系统的会员管理中,以后该顾客的所有消费情况,赠送情况都可显示在其会员记录中
（二）,客户的维护
1,与客户之间的感情重在维护,这样他们才会对公司产生信任度和亲切感;
2,要对客户资料定期查询,筛选,可采用微信，短信,电话,邮寄等方式为会员送上祝福和最新的产品信息及专业资讯,增加会员顾客到店次数,提高店面业绩;
3,客户维护的方式是多样的,但要找好效果和成本之间的平衡点; 4,由店长具体负责安排各种客户回访计划,做好记录,并作好回访记录,顾客的反映和对我们品牌的认知程度.
（三）,客户的开发
1,经营方式为发展会员式经营,所以新客户的开发是公司发展的能源;
2,开发方式分为:老客户带新客户和店员发展的新客户;
3,店员在经理的安排下,积极采用不同的形式寻找新客户,防止守株待兔的心里.(主要以经理带店员发店面活动宣传单,吸引顾客到店,从而增加会员人数);
一、申报审批程序
1、各商品部、租赁柜台、联营专柜、形象专柜,凡需装修、改造的,必须以书面形式逐级申报。
2、报告中要注明施工位置、面积、工程内容、工艺、时间要求等,并附有平面图、立面图、施工图及效果图(包括装修及改造所涉及的水电、空调、消防等一切公用设备设施)。
3、审批程序:部门主管--主管领导(特殊的要报常务副总经理或总经理批示)。经批示后,报知物业部,方可进场实施。
4、卖场内特殊位置城报常务副总经理或总经理审批签字。
二、费用分配形式
1、所有租赁柜台、联营专柜、形象专柜的装修费用由厂家自理。
2、也可委托物业部统一设计制作,费用由厂家自理。
3、也可租用卖场内的统一柜台、货架,费用由厂家自理。
4、商品部内部柜台、货架改造费用由商品部、公司各承担一半。
5、心对装修、改造所发生费用不详的工程,必须持常务副总经理或总经理的批示,否则不能施工。
三、装修工程的工艺要求
1、所有装修改造工程,应确保材料和施工质量的`优良,装修材料必须使用阻燃材料,施工完毕后并涂刷防火涂料。
2、柜台、货架装修的色彩、造型应与卖场内总体形象相协调,以达到美观、通透的最佳效果。
3、部分精品专柜的装修,装修材料必须使用国内外的知名品牌,设计可保留自己的造型风格,色彩,但必须符合公司物业方面的有关要求和有关规定。
4、不得拆改原房屋的墙、柱、梁等主体结构部件。
5、不得凿穿地面和房屋的墙、柱、梁等主体结构部件。
6、不得破坏原有的装饰墙面和地面。
四、柜台改造、维修管理办法
1、对商品部内部柜台、货架的改造、维修、拆除时,需填写申请报告,经部门主管、主管领导批示后,同物业部统一实施。费用由公司、商品部名承担一半。
2、联营专柜、形象专柜的装修改造费用全部由厂家承担,所有公共设施、设备的维修、维护、保养由物业部统一安排实施,费用由公司承担。
五、装修改造期间的用电管理
1、装修改造期间凡进场施工的单位、集体必须将其使用用电设备、设施的总功率报知物业部``经批准后,方可使用。
2、施工期间凡进场施工的单位、集体必须缴纳水、电费,具体缴纳办法、数量详见《关于收缴水、电费的管理规定》。
六、广告灯箱的管理
1、所有柱子、墙面、公用空间的广告灯箱、由物业部统一设计制作,费用由用户承担。
2、广告发布费由广告部确定,财务部收取,灯箱所发生的电费由物业部收取
3、对形象专柜广告灯箱及现有的灯箱应由物业部验收合格后,按卖场统一形象、统一要求接通电源。广告灯箱使用材料必须是阻燃、防火材料,内部必须涂刷防火涂料,电线要求是阻燃线,线径不小于1.5mm2,并穿阻燃线管,使用国际电子镇流器及成套日光灯。
七、外界单位进场施工须知
1、所有外界进场施工单位必须经物业部、保卫部允许,方可进场施工。
2、进场前要填写进场施工报告单,经保卫人员检查核实后,方可进场施工。
3、卖场内的施工时间一般不超过三天。
4、工程完毕后,需报知保卫部、物业部经检查核实后,方可离开卖场。
5、卖场内客商如撤离卖场时,需以书面形式报知物业部,经物业部检查核实现场营业设施后,方可离开。
第一章、制订目的
一、明确卖场员工职责，顺利开展工作。
二、规范卖场员工行为，提高服务水平，树立企业形象；
第二章、卖场员工行为准则
一、仪容仪表
1、面部
表情自然，面带微笑。
皮肤干净、淡妆上岗、口红自然。妆毕，面色红润健康
男员工不得留胡须。
2、头发
自然发色，整洁干净、无异味。
短发要修剪成型，不散乱，长发要用深色发饰盘起，刘海但是眉。
男员工不得留长发、大鬓角。
3、手部
清洁干净，持续皮肤细腻。
不留长指甲，不涂抹显色指甲油，不做任何纹饰。
不得配戴多枚戒指。
4、言谈
口齿清晰，语速平稳，声调适中，务必讲普通话，使用礼貌用语。
卖场管理制度口腔清洁，上班前不得吃喝带有异味的食品、饮料。
6、服饰
穿着规定工装，衣服整洁合体，熨烫平整。不得搭配其他无关饰物
鞋面干净，与服装搭配协调。
配戴饰物（耳环、项链、手镯等），不得个性、张扬，配戴数量不宜过多。5、仪态
双腿垂直站立，腰背挺直；不依靠桌椅、柜台、货架；双手自然下垂，体前交叉轻握；不耸肩，不得把手交叉在胸前。
7、其他
不得使用气味浓烈的香水
上岗前务必做好所有准备工作，严禁在卖场里化妆，换衣服。
二、行为规范
1、用心参加公司卖场组织的业务学习及各项活动。
2、严禁与顾客拌嘴争吵或指责顾客。
3、热爱公司，热爱本职工作，严格遵守公司各项规章制度。
4、上班不准吃零食聊天，不准看与工作无关的书报。
5、务必遵守卖场工作纪律，与卖场建立良好关系，但任何状况下不得泄露公司情报资料。
6、员工之间要互相团结协力合作，不打闹滋事。
7、每日早班员工，要负责打扫卖场卫生。（卖场地面灯饰及桌面）
8、不在展区内接待亲友，不允许长时间接听私人电话。
9、严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不中间外出离岗。
10、务必规范准确准时上报日周月销量。
11、当没有顾客时导购员务必站在展区内，不准离岗或与其他人聊天等。准时上下班，不迟到不早退；事假病假须向上级主管和卖场负责人请示，须请人代班，并做好交接工作。
12、以公司的利益为重，不做损害公司形象及利益的事。
13、明确公司的销售政策，努力完成公司下达的销售任务。
14、不得利用电脑上网聊天玩游戏，做与工作无关的事。
15、不贬低各项竞争对手或品牌，对同行的到来要做到热情有礼。
16、切实执行公司的工作要求。如有疑难和不满及时沟通或向上级主管反映，不得私下议论公司的各项规定。
17、严禁在顾客走后议论顾客。
18、不准私自串班，调换班次需提前向上级主管请示，得到批准方可执行。
19、持续展台样品的干净整洁，物品摆放有序，给顾客创造一个清洁舒心的购物环境。
20、进入工作岗位后手机调整到震动状态。
21、公司领导到卖场视查工作，员工要主动向其问候；如遇接待顾客等状况，要点头致意，接待完毕后主动上前问候。
三、服务规范
1、当顾客来到本柜台时，要主动向顾客致意，如说“您好！”“欢迎光临！”表情自然，大方，温和。
2、每日，每次上货，退货，盘点，记帐，均不得影响接待顾客。
3、卖场员工按程序及时处理顾客投诉。任何导购都不应接待顾客投诉，遇到顾客投诉要及时交给督导解决。督导处理不了交商管经理，商管经理解决不了再交到公司营业部。在处理投诉中，要注意说话的语气及分寸，不能说一些不负责的话，若由此影响了公司的声誉，造成损失，由个人承担。
4、卖场员工在服务中务必说敬语。敬语是指带有尊重顾客口吻的语气或词语的语句。严禁说忌语，忌语是指带有刺激，埋怨，顶撞，轻视，反驳等语气或词语的语句，或者侮辱人格的语句。
5、卖场员工在服务过程中要始终持续礼貌待客，遇到不冷静的顾客，要做到理直气和，诚恳待人，不要与之发生冲突，有理有利有节地解决问题。
6、当顾客挑选商品时，有义务提醒顾客看管好自己的贵重物品。
7、熟悉商品知识，介绍商品时，不浮夸商品的功能功效，用心，热情地向每位顾客介绍商品。
8、对服务问题，本着“有则改之，无则加勉”的精神，虚心理解，必要时做如实解释，严禁争辩。
9、当班时间，杜绝聊天，串岗等卖场，公司规定的各种违纪律行为。
10、当顾客决定购买时，帮忙挑选并说明售后服务的有关资料。（如商品的洗涤方法及管理方法）
11、当顾客对商品产生兴趣，欲对商品进一步了解时，要主动上前回答询问和介绍商品。
12、根据顾客付款方式和实际状况，做好交款前的引导，辅助工作，当付款工作完成后，凭销售小票交付货。
13、要做到在推销商品这前务必要先推销自己，让顾客理解你，赞同你说的话，这样才能更好地销售产品。
14、要建立用心的心态，就要做到热诚，微笑，心胸开阔，对待顾客一视同仁并且站在顾客的立场上思考问题。
15、当付货时，应双手将包装好的商品交给顾客，并清晰地说：“多谢，欢迎您再来！”
16、当为一位顾客服务时，又有其他顾客需要服务时，要用明确，温和的语言和表情让其他顾客感受到被关注。做到“接待一，招呼二，联系三。”
17、对照顾不到的顾客有礼貌地说：“对不起，请稍候。”
四、服务用语
1、五大敬语：
1）您好，欢迎光临！
2）对不起，请您稍候。
3）我能为您做点什么
4）对不起，让您久等了。
5）谢谢！欢迎您再来，再见。
2、客气的称呼：
1）先生（青年、中年人）；
2）老先生（老年人）；
3）小姐（年轻妇女）；
4）女士（中老年妇女）；
5）太太（老年妇女）；
6）小朋友（小孩子）。
3、接待用语（对应）介绍敬语：
1）对不起我没听清楚，请您再说一遍好吗
2）对不起，这件事我不太清楚请稍等我去问一下。
3）您要自己看的话，每件商品都标明了价格，请随意挑选。
4）您看着合意吗
5）我能为您做什么吗需要时叫我一声，您请随意。
6）请稍候，我立刻就来。
7）您再思考一下，没关系。
8）这件事，我此刻为您找一下负责人。
9）您能够试试，试衣间在那儿，进去后请把门锁好。
10）对不起您看的这款灯暂时没货，您要是还想要的话，请您告诉我们联系方式，我们会尽快为您调配货品，来货后我们通知您。
11）那儿还有其他样式的灯饰，您不妨挑选一下。
12）这款灯饰，您觉得满意吗
13）您是自己家用还是替朋友、亲戚选购的
14）您要是喜欢这款灯饰，我能够打开请您自己看一下效果。
15）不合心意没关系，您再去其他展厅转转，能认识您我们就很高兴了。16）对不起，请稍等一下，柜台上只留下样品了，我此刻去库房再提一些。
17）这种商品长期有货，您这天要是不方便，其他什么时间来都行。18）您可能还不太了解这种商品的特性。
19）请您带好商品和小票，如果有问题请凭小票来解决。
20）期望我们的服务能给您带来快乐。
4、道歉用语：
1）对不起，这天人多，我一时忙但是来，让您久等了。
2）对不起，刚才没听见您叫我。
3）对不起，是我没听清楚，您是不是这个意思
4）对不起，是我太大意了，弄错了价格，期望您原谅。
5）我服务不周到的地方请尽管指正。
6）对不起，这个问题我不太清楚，给您添麻烦了。
7）对不起，卖的时候我没注意，让您受累了，请原谅。
8）由于我的失误，给您带来了麻烦，真是对不起。
9）您提的意见很好，我们必须采纳您的意见。
10）请原谅，工作时间我们不能够跟顾客长谈。
11）刚才的误会，请您谅解。
12）对不起，这事您别着急，我去请示一下（主管）经理。
13）十分抱歉，我做（说）的不对的地方，请您原谅。
14）对不起，这件事恐怕您得等一会儿，经理此刻开会。
15）很抱歉，您问的这事，我也不太清楚，我能够问问别人，您稍等一下。
第三章、卖场员工岗位职责
导购员是公司和代理商营销体系中第一线的执行者，其根本任务就在于如实地向顾客传达公司的理念和商品价值，带给服务，并尽最大的努力消除顾客在购入商品时的种种不便，从而实现公司的利益增长。
一、工作资料
1、销售
1）卖场陈列、展示
每日做好卖场陈列，商品摆放整齐。
根据公司带给的展示手册，及商品库存数量，给顾客留下新鲜的印象；2）货品
根据销售状况，及时补充货品，做好销售前的准备工作；
当班时要看护好卖场货品，以防丢失；
每日上班时，要仔细认真清点货品，每月要认真做好货品盘点工作，
换季时，要根据卖场货品的状况，及时做调整。
货品退库时，认真开据退库单，清点数量、款号、色彩，并在ERP系统上录入退货信息。
3）财物
清洁、爱护、保管摆放在卖场一切设施及物品。
（展柜、展架、货品、通信设备、电脑、陈列品、包装袋（盒）等）4）沟通
内部和领导同事们的沟通协作；
外部和所在卖场，竞争对手的沟通。
2、职责
1）负责所在卖场货品推广、销售工作，完成销售任务。
2）了解货品的性能、特点及相关知识。
3）为营造现场气氛，提高销售量，协助营业主管做好促销工作。
4）宣传公司的货品与企业形象。
5）做好货品与营销道具的陈列及维护工作，持续的整洁。
7）收集顾客的意见、推荐与期望，及时妥善处理顾客抱怨，并向营业主管汇报。
8）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息。
9）协调沟通与所在卖场的基层关系。
3、销售报表
1）日报表：每日午后12点之前将前日销售报表传真至办公室，无法及时传送的以电话或信息形式通知营业主管前日销量。
2）周报表：每周要总结卖场销售状况，销售分析，周边品牌信息调查，做周业务报告，并传真至办公室。
3）月报表：每月根据公司规定时间对卖场货品进行盘点，认真填写盘点表格，并将盘点表寄至办公室。
二、卖场员工考勤制度
卖场员工的.工作态度将直接影响卖场及公司的形象。
严格遵守考勤纪律亦是工作态度良好的一个方面。
1、卖场员工考勤规定
1）迟到：因非工作原因没有在规定的上班时间进入工作区域开始工作视为迟到。
2）早退：因非工作原因在规定的下班时间前离开工作区域视为早退。
3）旷工：迟到1小时以上；或未事先得到营业主管批准的事假；或没能在规定的班次中工作至少50%以上的时间，视为旷工。
4）串岗：在工作时间内，不在自己的工作区域，而去其他柜台或非工作地点，聊天、干私事，被视为串岗。
5）空岗：超过30分钟不在工作区域内视同空岗（午餐时间除外），卖场涉及到早晚交接班工作，未按时交接班或因交接班不当而出现空岗，早晚班交接工作人员全部视为空岗。
2、卖场员工考勤制度
1）卖场员工的工作时间遵照所在卖场的安排，务必严格遵守所在卖场上下班时间。
2）卖场员工每周休息一天，具体时间由督导根据实际状况安排，但周五、周六、周日不能休息，特殊状况需向商管经理书面申请。
3）卖场员工请事假务必提前一天向营业主管书面申请，无事前请假，视为旷工；如有特殊状况要在开始工作1小时内，以电话形式告知商管经理。4）病假必需在当日班次前及时通知商管经理，上班后补交病假条，否则一律按旷工处理。病假务必出据国家规定的定点医疗机构开据的诊断证明。
第四章、卖场员工奖惩制度
一、卖场纪律处罚标准
1、一般过失：
1）员工在卖场内大声喧哗；
2）员工倚、靠、趴货柜；
3）两手抱肩，双腿交叉或单腿跪在货柜上；
4）上班时间坐客用椅或使用更衣室等设备；
5）双手插兜、吹口哨、哼歌、打呵欠、伸懒腰；
6）掏耳朵、摇头、做鬼脸、剪指甲、咬手指；
7）不得在卖场内蹲坐为顾客服务或与顾客对话；
8）卖场的购物环境不整洁
2、大过失
1）扎堆聊天、串岗聊天、串层聊天；
3）背向顾客或不予理睬、看书、报、刊物；
4）在卖场内打私人电话或穿工服乘客用滚梯（运送货物除外）；
5）在楼内追跑打闹、搂抱、说脏话；
6）卖场内存放私人物品；
7）在卖场（库房内）睡觉、坐靠楼梯夹层窗台；
8）上班时间在卖场内化妆，整理面部；
9）对顾客态度冷淡、粗暴、争吵；
10）截留顾客小票以为私用（如参与有奖销售抽奖用）；
11）利用职务之便私自给顾客打折；
12）上班时间穿工服离岗闲逛购物；
13）员工之间不团结，不合作；
14）经常迟到、早退、缺勤；
15）上班时间私自会客；
16）不及时反映卖场状况（如缺货、包装物品短缺等问题）；
17）上班时间利用电脑上网、聊天、玩游戏等与工作无关的事；
以上规定违反一次给予书面警告，二次书面警告，自动解除劳动合同。3、严重过失
1）不服从公司安排，顶撞主管及经理；
2）偷拿公司财物；
3）有意破坏公司财物；
4）泄漏公司机密；
5）因个人原因，与顾客发和争执；
6）向顾客索要小费；
7）员工之间在卖场内打架；
8）私自调整卖场商品账目；
9）向公司谎报虚假销售信息；
违反以上规定者，自动解除劳动合同。
4、仪容仪表
店长应每一天检查员工的仪容仪表，违反仪容仪表规定的，给予一次书面警告，三次警告后，自动解除劳动合同。
5、帐物管理
1）不及时回复、确认ERP系统信息，造成系统数据错误；
2）不及时、准确地在ERP系统里录入销售信息，造成系统数据错误；
3）销售日报填写不正确；
4）商品转移传票填写不正确及管理不妥当；
5）实际库存数量与ERP系统库存数量不符；
6）商品数量及金额的合算不正确；
以上规定违反一次给予一次书面警告，三次警告后，自动解除劳动合同。
二、奖励
为公司、为卖场争得荣誉者，销售业绩突出者，经营业部总经理审批透过后给予奖励。
第五章、附则
一、其他制度与本制度相冲突时，以本制度为准执行。
二、本制度中未涉及的资料依照公司相关规章制度执行。
三、本制度在实际运用过程中如出现本制度未包括或不适用的状况，管理部将制订补充规定，对本制度进行补充和调整。
四、本制度经职代会讨论透过，自年月日起执行。
售前
一、售前的关键在于营业员的准备
1、营业员的招聘(招聘新营业员所要注意事项)
1)面试或初试过关人数必须保证与所需招聘人数的比例为5:1;经过复试至实习阶段的人数与所需招聘人数的比例为3:1;增加新员工入公司的难度才有利增加公司的整体形象与新员工的积极性。
2)给予实习员工双向选择的权利,避免留下被动工作与消极心态。
3)付给新员工在实习中工资的许诺,以“有基本工资”的简单回复,增加其更高的目标性与期望值,减少失望的期待。
4)不要对第一感觉好的面试者过多的奢望,往往好的营业员一开始是既平凡又默默无闻者。
5)了解其工作的动机与目的。
2、营业员的培训
1)要制定较高标准要求,增强学习欲望
2)严格考核是最佳的培训方案
3)不要简单以为整体能力就是能代替一切,只有把简单的每一项简单工作技能掌握好,才能有整体综合能力的快速上升。
4)所有的营业员与店(柜)长永远都是不进则退,对老员工的考核与培训比新员工还要重要。
3、营业员的沟通
1)不要让营业员感觉你所做的一切是理所当然的,而应该是有些是理所当然不该做的,而你却因为大局利益或营业员的利益而做了。
2)严格管理不等于放弃人性管理,自觉遵守是严格管理的目的。
3)使用商量的口气讨论工作问题不等于可以商量有关公司原则性问题
4)记住只有对公司负责的管理者才是对营业员负责的人。所谓的对营业员负责在没有对公司负责的前提下是自欺欺人的说法。
5)朋友和同事最大的区别在于:朋友是24小时的,同事只有8个小时,24小时的营业量永远大于8个小时。
二、售前的前提是消费者
1、顾客不一定是消费者
1)有钱的顾客拒绝的原因
a档次不够高
b款式不够好
c品牌不够响(让他们买2套,因为和其他品牌比我们的性价比比较高)
2)一般顾客拒绝的原因
a不了解这品牌
b担心
c多选择(增加了解,解除担心,引导选择)
3)没钱的顾客拒绝的原则
a价位太高
b小孩子长得太快
c其他(送礼时有品牌,价位合理的只有选择我们)
2、消费者一定是顾客
1)没有人流量的专柜是没有的
2)人流的大小不是决定销量的唯一因素
3)把握每一个顾客就是增加一份消费的机会
4)消费者一定在顾客中
三、售前的重点是产品
1、陈列
1)有规则的摆放,有利库存管理与清点
2)把衣裤成套相临陈列增快介绍成套服装的速度
3)系列化陈列有利多样性选择
2、折叠
1)折叠的好坏体现一个店面的整体形象的好坏
2)折叠的目的是让更多的人流变成顾客
3)只有高档店的折叠才会是最整齐最完美的,我们是高档店所以我们的折叠理所当然是完美的
4)如果认真地折叠一件须要30秒并能保持3天,那就不要选择只需要10秒但只能保持1天的折叠,因为需30秒的一天才能完成,10秒的需要3个半半天才能完成
3、模特
1)根据季节与节目重新布置模特,增加季节特性有利满足顾客的心理平衡点(平衡点为:1其急需的2为其想购的3其他)
2)模特是顾客注视的第一个目标作好第一目标
3)高低真人t型架的混合搭配有利增强立体感和真实感
售中
一、售中营业员
1、个人销售技巧
1)勤:勤于介绍产品、勤于让顾客试穿、勤于整理销售中较乱的场面
2)快:快速接待顾客、快速拿出顾客所需的产品、快速完成交易
3)活:善于促成交易、善于配套介绍、善于面对二次交易
2、团队配合
1)店面场面混乱
①优点
a客流较大
b吸引好奇客流
c攀比心理决定交易多单化
②缺点
a真正的消费者无法被发现
b容易丢失服装
c交易无单化和多单化的机率是一样的
2)店面混乱的重要原因
①店员之间的配合不协调
a站位不到位,无法关注到整个店面
b无法单人销售也无法利用他人促成
c无法增强销售流程的全程默契
②店员的销售技巧不成熟
a培训不够
b实际销售次数较少
③店员无心销售
a对公司失望(开导还没改变即可开除)
b个人私事影响
3)互相学习、互相交流、沟通无限、协调心态、默契第一
二、售中顾客
1、闲逛型:不是无购买的能力,只是暂时无购买的动机和目的,这是下次生意的客源,也是保证客源长期性的唯一要素,所以能让这样的人马上购买是最好,不购买也必须认真介绍,耐心服务,用真诚感切,用心让他体会。
2、购买型,不是有购买的动机与能力就一定选择我们的产品,只有让他感觉选择我们是对的,才会有下次的光顾。正如:让顾客淘钱不是难事,最难是让顾客开心的淘钱!
3、无聊型,无心想买就是要表现突出自己的专业性,聪明才华,不必在乎那么多,用理服人,用心感化,不能正面冲突,顺其话题,拉近距离,感化、灌输新理念,他他成为我们最好的“促销员”。
售后
一、退换货
退换货不是坏事情,说明问题是有的,发现问题记录下来,那下次就可以避免同类事情的发生。
处理方式:
1、个人处理:依据个人处理程序处理,记录顾客的资料,并上报主管
2、借力处理:
①利用商场处理:对无理取闹的顾客让商场出面处理
②利用上级处理:在个人无法处理的前提下
二、优惠卡的使用
一、不戴工牌或不穿工服不准进入卖场。服装保持整洁，无损坏，纽扣齐全系好。
二、男员工不得留胡须和长发，女员工保持淡妆，不得浓妆艳抹，不得佩戴过分夸张的首饰，不得散发，梳理整齐，一律前不挡眼，侧不遮脸，不得梳怪异的发型，指甲不得涂抹夸张的颜色。
三、站姿标准，热情大方，微笑迎客，做到来由应声“欢迎您光临羽亨、羽奥”，问有答声，去有送声“欢迎您下次光临”。
四、工作期间，导购人员须站立工作，不得将手插入口袋，双臂不得抱于胸前或交叉身后，员工之间不得手挽手，勾肩搭背。
五、不准擅离职守，不准窜岗。
六、不准闲聊，打闹嬉戏、大声喧哗。
七、工作期间，不得私下议论同事和顾客。
八、不准吸烟。
九、不准吃零食。
十、工作期间，手机必须调到震动或无声状态，若有急事接电话必须小声简短。
十、不准做与工作无关的事。
十二、不准随地吐痰，乱扔杂物，保持环境卫生。
十三、工作期间必须使用文明用语，不准使用污言秽语，对顾客恶劣的态度。当顾客不满意时，应对顾客说：“对不起，是我的错”。
十四、禁止与顾客顶撞、争吵、辱骂、殴打现象。
实施处罚的目的在于惩治少数违反纪律的人,建立员工正确的行为规范,自觉维护公司的严肃性,保证公司一流服务水平。
一、有下列行为一次处罚款10元
1、工作时间穿着与工作装不相符的服装、未戴工牌或借戴他人工牌、工牌不按规定粘贴照片及填写。
2、未按时参加部门晨会;
3、站姿不符合行为规范要求。
4、个人物品随意摆放在营业现场。随意将饮水杯和私人物品放置在陈列商品的柜台或货架上;
5、接待顾客未使用规范用语、礼貌用语,引起顾客不满的。
二、有下列行为一次处罚款20元
1.现场商品或包装箱堆放凌乱。
2.上班时间脱岗(10分钟内除外)。未经批准私自外出购物办私事。工作时间内睡觉;
3.使用过期pop及价签未及时更换者;因服务人员原因导致发货错误遭顾客投诉者。
4.错误填写各种单据,顾客特殊要求未备注或备注不清引起不良后果的;(必须认真仔细填写购物单,在名称、款号、型号、合计、日期、填写人等项上必须填写仔细)
5.因货款金额计算等财务错误遭顾客投诉;
6.在接待工作中,因员工服务态度不佳、语言生硬,顶撞顾客,推卸责任现象。遭顾客投诉者,要向顾客当面道歉否则加倍罚款。
7.对顾客的特殊要求,员工未及时反映给有关部门做出处理,遭顾客投诉的;
8.以各种理由推却卖场组织的各种培训(销售培训、消防培训、制度培训等);
9.因卖场服务人员解释失误遭顾客投诉的,若因商户未给卖场服务人员解释清楚而导致出现错误被投诉的,可免于处罚,但要根据相关条例对商户处罚。
三、有下列行为一次罚款50元。
1、在营业现场吸烟。
2、若因不实宣传、为顾客推荐商品时过分夸大产品性能,编造虚假活动等引起顾客投诉的。
3、明知缺货而未向顾客解释,后因不能及时供货导致顾客投诉
4、因工作失误,造成不良后果者(情节轻微)
5、对顾客、同事污言秽语,私下议论或讲顾客坏话造成不良影响的。
6、发现有损公司利益的言行,不上报或不及时制止。知情不报,隐瞒他人严重违纪行为。
7、随意发放或私拿赠品。
8、不了解业务,答应顾客过分苛刻的要求,随意承诺顾客不能兑现的服务项目、遇到承诺不能及时兑现时不主动处理问题互相推委责任的。
9、推荐产品时,故意诋毁其他品牌的产品。
10、未经主管或公司授权接受媒体采访,导致不良影响的。
四、有下列行为一次罚款100元。
1、在工作场所打架斗殴。
2、对顾客投诉未能及时妥善处理,致使矛盾激化或出现其他严重后果的。
3、蓄意毁坏公司财物的。
4、有盗窃、贪污行为或利用职务之便徇私舞弊的。
5、没有妥善核对、保管或剽窃顾客资料,导致顾客重要资料遗失,并造成重大经济损失。
6、因服务质量造成重大投诉或曝光的。
备注:
1、以上所列各项并非完备,如违纪行为未列入以上条款,可视实际情况参照以上标准执行。
2、被处罚人应在接到罚款单后24小时内交纳罚款,逾期不交罚款由商户双倍交纳。
3、各卖场应严格执行员工手册及本条例,若执行不严,将连带处罚卖场管理人员。
五、工作表现评估
xx名优建材城公司每三月一次评估并和员工讨论他们的工作表现,评估时可采用两种方法:
评估五个等级和评星级员工。
第一等级、杰出(五星级)
最高级工作表现。工作表现一贯地卓越,员工能预计各种情况的发生,并有效地保持获得赞扬的工作表现。该员工是xx名优建材城团队中始终最有成就和最重要的贡献人物。考评平均得分在90分以上;
第二等级、优秀(四星级)
有重大贡献,工作表现经常超出其工作目标所期望的要求,员工对目标能有效地做出反应,并根据情况予以调整,是xx名优建材城团队中强有力的贡献者。考评平均得分在80-89分;:
第三等级、良好(三星级)
可靠的贡献者,工作表现符合xx名优建材城工作要求及期望,能圆满完成任务,是团队中作出稳定贡献的成员。考评平均得分在70-79分;
第四等级、需要改进(二星级)
工作表现不能达到工作的要求和期望者被列为需要改进的成员,并被列入工作表现改进计划之中。考评平均得分在60-67分;;
第五等级、不满意(一星级)
其工作表现不能被接受,很大程度上不能达到工作的要求,如果他/她没有列入工作表现改进计划之列者,应列入此计划。考评平均得分在60分以内。
附件、员工评管理估表指标