20xx年是中国移动全业务运营发展至关重要的一年，中国移动九龙县移动分公司认真贯彻党的__届四中、五中全会精神，全面落实省、市移动公司的工作部署，努力实现了九龙县移动分公司全业务运营的新突破，企业经济效益和综合实力得到了提高，全年无网络重大故障，为我县的社会稳定、经济发展提供了有力的通信保障。现将工作总结如下：
一、加强营业厅渠道管理，积极提升服务质量
营业厅渠道作为企业面向客户的直接窗口，营业厅的业务氛围与服务质量，是影响到整个市场运营好坏的关键环节，是为人民群众提供优质服务的基础。为此，我们加强了营业厅渠道的人员管理，积极梳理存在的薄弱环节，不断完善工作流程，全力提升服务质量。
（一）制定完善营业人员工作规范考核细则，加强业务培训。针对少数营业人员工作散漫，积极性不高，工作难于落实的情况，出台制定完善了营业人员工作规范考核细则。加强培训，多次组织营业人员开展培训学习，提升营业人员的整体思想素质；加强监督考核，确保工作规范落实到位。每月，相关管理人员对各营业厅的工作进行抽查，并将检查结果进行考核通报，并提出整改方案。
（二）做好营业厅氛围营造及支撑管理工作。通过积极争取，为营业人员配置了工服、头花、领结，统一了仪容仪表；落实了营业人员的台牌、胸牌和工作牌；规范了营业厅内部布局，针对营业厅测评细项逐个落实。通过一系列的整改措施，营业厅的工作有了很大的改善。
（三）开展班组建设，提高员工效率。我们全面加强班组建设，实现班组管理的科学化、制度化、规范化，我们做到以诚相待、以心换心；靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖，提高营业厅管理水平。
二、营造氛围，创新管理，增强主动营销能力
营销是营业厅作为实体渠道的核心功能之一，也是满足客户消费需求并提升客户对产品、品牌感知的重要途径。我们公司把提升员工主动营销能力放在工作的首位，充分发挥员工潜能，做好交叉向上营销和业务产品推介，不断创新服务手段。
（一）开展了“金牌服务，满意100”系列活动。根据公司的要求，我们营业厅推出了“亚运服务大使、亚运优秀服务团队”评比等系列活动，我们营业厅整体服务能力和服务水平得到显著提升。
（二）抓综合治理，建设和谐平营业厅。营业厅始终把社会治安综合治理、平安建设作为一项事关全局的头等大事和基础性工作来抓，社会治安综合治理、交通安全管理机构及管理制度健全，深入开展和谐平安创建活动，在亚运会和残亚会，在盛会期间，我们紧抓安全生产，落实安检制度，从而使亚运会和残亚会召开期间的安全。
（三）抓好资金管理，确保稽核资金安全。随着公司业务的不断拓展，对稽核人员的素质要求必然越来越高。我积极提高政治思想觉悟，加强自身道德修养，主动强化新制度及相关法律法规的学习，不断更新和充实自己的业务知识，努力提高综合业务水平，做好稽核工作。1-11月共完成收入1939万元，其中渠道完成1760万元，自办厅完成179万元；完成存费送费154万元，其中渠道完成111万元,自办厅完成43万元。
三、加强网络维护，做好转型业务各项工程
1、为保障网络安全，我们制定了通信保障应急预案，并组织相关维护人员对预案进行学习和演练，使维护人员熟练掌握应急预案，达到了预期效果。对存在的隐患进行了及时整改和整治，排除了一切隐患，保证了网络运行正常。加强网点保障工作，特别是加强了发电管理工作，取得了较大的成效，网点中断次数明显降低，大大提升了网络服务质量，提升了客户感知度。一年来我们共组织线路抢险37次，使用光缆线路6.55公里，光缆接头盒59个，共组织基站抢险82次。
四、积极开展精神文明及廉洁文化建设
我分公司始终把精神文明和党风廉政建设作为一项重要的基础性工作来抓，把企业的精神文明建设和反腐倡廉工作与生产经营同谋划、同部署、同落实。20xx年，我们继续坚持标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防的方针，以惩防体系建设为主线，以落实党风廉政建设责任制为抓手，以防范企业风险为核心，以加强领导干部作风建设为重点，深入推进企业反腐倡廉工作，有效地从源头上预防了腐坏现象的发生。
各位员工：
20xx年对于天健物业前湖管理处来说是可喜的一年，是成功的一年，更是发展壮大的一年。一年来，我们顺利的接管了昌大前湖校区的综合楼和基础实验楼，同时通过管理处全体员工的共同努力，进一步提高了公司的管理水平和服务水平，创建了一支优秀的管理队伍和操作人员，同时形成了服务门类较齐全、合理并且能够相互配合的专业分工体系。物业坚持以内涵为立足之本，完善操作规程，不断强化内部建设。
一、人力资源，人力资源是公司发展的重要保证，是公司最重要的资源。
但公司今年面对人员变动大、人员精减的压力，公司积极开展培训，承担起职工“后教育”的使命，使员工“一专多能”，圆满的完成了公司今年的任务。目前，公司内部已经建成了一支处理事务能力、管理能力较强的骨干力量。主要有专业能力、综合能力出众的保洁班长、保安班长和技术人员;知识面宽、擅长协同的办公室管理人员;出谋划策的企化人才等。人力资源的建设为公司的长足发展提供了保证。
二、法规遵守，公司今年积极与各方合作，进一步满足运营的法规符合性要求。
1、严格按照校有关规章制度和条例来进行管理，进一步来约束个体生活中影响群体利益的行为，减少或杜绝不符合社会公德和伤害公共生活秩序的现象发生，作为师生生活的准则。
2、完善环保法规体系，公司今年对涉及的法律法规重新进行了鉴别、登录和查核，使公司的服务、活动完全满足法规的要求，避免了违法带来的环境风险。
三、管理创新，公司一直人为：创新是公司发展的原动力，是公司超越自我的必然选择。
1、员工的管理，通过员工资料的登记与更新，了解每位员工的年龄、个性、职业、家庭状况、收入水平、文化背景等情况以及经济收入差异所形成的品位趋向，针对不同的类型，策划一套与之沟通的方法，减少与员工沟通的摩擦，增加员工工作的积极性。
2、量化服务体系物业管理属于服务业，涉及面广，影响服务质量的因素较多，质量保证的实施较困难，尤其特殊的是，业主对物管服务质量很难全面、客观的检查和评价。对此，品质管理部在充分交流的基础上，建立可行的业主满意评价方法，通过识别顾客、确定评价指标、设计调查、调查实施、统计分析五步骤，利用定性分析、定量分析、因素分析等分析方法，对公司服务质量进行了客观的评价。业主满意评价的开展为公司服务质量的持续改进提供了大量的基础数据。
3、改变组织架构的传统观念公司非常重视组织革新，今年将管理处转变为“四部一室”的格局。理念上作了进一步的提高。公司认为：在服务业，没有满意的员工，就没有满意的服务。员工是企业与顾客唯一的接触媒介，公司重视那些直接与业主接触的一线员工，不是将他们放在组织架构的最底层，而是将其放在组织架构的最顶端。另外，为了控制服务传递过程，公司在利用规程和制度控制员工，建立一系列严格的操作规程使服务质量体系标准化的基础上，适度放权，使每一个员工都成为一部中央服务器，不限制与业主接触的员工服务的自主权和判断，保证公司、与业主接触的员工和业主三者支配需要的平衡，提高了服务的效率和质量。
谢谢大家！
公司行评办公室：
在总公司行评办公室的正确领导下，在五进县和社会各界的关心支持下我们分公司的行风建设工作虽然取得了一些成绩，但也存在着一定的不足，这些问题和不足有待我们在今后的工作中加以改进和克服。我们决心认真总结这次行评工作的经验和教训，争取明年的行评工作取得更大的成绩，力争使分公司行风建设再上新的台阶。现将有关情况汇报如下：
一、开展民主评议行风工作基本情况
在公司行风评议工作中，我分公司本着“全员发动、内外结合、整体推进”的工作思路，结合实际采用多渠道多形式宣灌教育，提高广大员工积极支持和参与行风评议工作的自觉性。真正做到宣传发动抓认识，精心组织抓实施，认真自查抓整改，建章立制抓管理，强化责任抓领导，明确目标责任制，实行分工负责制，行评工作扎实开展，稳步推进，效果明显。
（一）高度重视，加强领导。分公司领导班子高度重视行评工作，统一思想，提高认识，组织召开员工大会，全员发动，做好行风评议活动的动员部署工作。分公司党支部把行评工作列入重要议事日程，各阶段均进行专题研究，并成立行评领导小组，由分公司总经理罗太富任组长、负总责，分管领导具体抓，部门主管协助抓。形成了一级抓一级，各负其责，上下联动，齐抓共管的工作机制。
（二）广泛发动，宣传教育。我分公司多次召开党组会和领导班子办公会，研究部署行评工作。组织召开了分公司行评工作动员大会，强调人人都是行评对象，个个都代表移动公司的形象，激励大家齐心协力搞好行风建设。通过有力度、有深度、有声势、形式多样的宣传发动，广大干部职工的参评率达到98%以上，学习教育、提高认识贯穿了行评工作的全过程。
（三）开门评议，恳求意见。采取多种形式，广泛征求社会各界的意见和建议。一是召开座谈会：分别召开分公司各单位负责人、员工动员大会，邀请行评代表、消费者监督员等参加座谈，广泛征求群众意见。二是发出问卷调查表：我分公司向社会各界发出《行风评议征求意见表》200多份，并向我县各界人事发放填写《行风建设测评表》、在营业厅放置《行风与服务状况调查表》等一百多份，返回意见和建议80份。三是聘请社会监督员对分公司的行风评议活动进行监督，并听取他们的意见、建议。四是主动走访服务对象：分公司的客户代表们为了更好的提高服务质量，主动走访各自片区的用户，当面征求意见，对用户反映的问题及时反馈解决。五是开通投诉电话，接受群众咨询和投诉。
（四）强化措施，边听边改。在认真自查和广泛征求意见的基础上，我们按照“领导落实、责任落实、措施落实、时间落实”的责任制要求加强监督，制定出了切实可行的《行风评议整改方案》并予以实施。目前，我们已对短信陷阱、强制消费、消费卡余额、话费查询、发票问题、业务宣传问题等进行了认真整改，取得了较好效果。此外，我们还对社会监督调查员所提出的意见和建议进行了一一回复，坚持做到了100%回复，100%整改，100%满意。
二、存在的主要问题
通过广泛征求意见，结合自查情况，分公司在行风建设主要存在以下几个方面的问题。
（一）网络边际漫游投诉严重，主要出现在我县新盛拱桥与四川达川交界地区；
（二）由集团单位出面定制的集团彩铃业务，在个人用户接受上存在较大反差;
（三）商务机资费由于返费不及时，使用户感觉资费模糊：
（四）手机售后服务未跟上。
三、采取措施，认真整改，努力使行风建设取得实效
在认真自查和广泛征求社会各界意见的基础上，对反馈出来的问题进行了认真的梳理并形成整改方案，通过归纳分析，查找出存在的主要问题进行整改，使行风评议工作真正落到实处，取得实效。
一、实现行业监管与行风建设有机结合。把评议工作与实施行业监管活动结合起来，做到同步推进、同步考核。通过加大监督检查和督导力度，健全监督机制，借助地方相关部门、社会群众的力量，完善监督检查网络，做到上下结合、内外结合；采用面向社会、群众参与、自查自评、问卷调查群众满意度和考核工作落实情况相结合的.形式开展评议；重点督促检查评议任务的落实，对存在的问题及时给予帮助指导。
二、强化培训，提高服务质量。分公司每月定期组织一次以上的营业员业务培训及考试，特别是重点培训各乡镇营业厅营业员，规范服务礼仪，提高业务技能，不断提升乡镇营业厅的服务水平，同时还建立健全了各乡镇营业厅服务质量评比制度。
三、加强对集团彩铃业务的宣传力度，做好对集团内客户的业务宣传解释工作，以追求客户满意服务。让客户真正明白并感受到集团彩铃是各企事业单位、集体的语音名片，是宣传企业形象、提高企业知名度，塑造企业文化、扩大企业社会影响力的有效方式之一，从而提高客户对集团彩铃业务的接受度。
四、建立手机售后服务渠道。为保障移动客户对手机的使用，公司充分利用社会专业化力量，于今年7－8月，引进1-2家专业手机售后服务商，并拟将在我县选择合适的代理商，设立经售后服务商认证的“授权服务点”，这将形成一套完善的手机售后服务渠道，为我县移动手机用户储备充足的手机售后服务资源。
五、加强与毗邻县基站建设部门的联系，及时修正边界基站资料，减少因毗邻县交界地段漫游计费投诉的事情发生。同时，采取与用户协商的形式，在测试取证的基础上，对此类计费予以纠正，对误收的话费，坚决履行“双倍返还”的承诺，提高了用户满意度。同时，分公司为了更好的提高网络服务质量，鼓励广大用户对产生边界漫游的地界进行反馈，并给予适当奖励。
六、增加话费明晰度。
一是启用了全新的缴费发票，让每位客户都能看到明细帐单，使之更加明白消费，做到心中有数；二是提供1861专线、重庆移动网站、营业厅、发送短信等多种方式查询话费及详细通话记录；三是针对客户需求，有针对性地为客户提供不同形式的话费帐单，设计制作“帐单指南”和印制缴费锦囊，帮助客户方便地了解话费支出，提高话费透明度；四是提供全球通客户拨打1860申请帐单免费寄送业务，让客户足不出户就能了解话费情况。
七、规范商务机的返费流程，对商务机的返费要求及时准确。对未及时返费的商务机用户，通过外呼做好对用户的解释工作。对商务机信号不好的问题，分公司加大网络建设，加快村村通工程和九期工程的建设，确保让用户感受到移动网络的优质服务。
以上是我们对这次行评工作的大致总结，我们会再接再厉，不断进取，勇攀高峰。