在求职就业已经市场化的今天，求职技巧训练与指导已经非常重要。汽车销售专业性较高，在面试时更需掌握其中的技巧，下面是小编精心为大家整理的汽车销售面试技巧【优秀7篇】，您的肯定与分享是对小编最大的鼓励。
【关键词】 汽车营销；客户需求；目光交流；沟通
【中图分类号】G642.46 【文献标识码】B 【文章编号】2095-3089（2013）17-00-01
引言：汽车行业是新兴的行业，随着国内汽车保有量的提升，对汽车销售人员的需求逐年增加，汽车营销专业得到迅猛发展，各高等院校相继开设，但师资力量未得到及时补充，而且高职学生的基础较差，主动性未得到充分发挥。在专业实践过程中，需要培训教师不断补充专业知识，而且针对高职学生的不同状况，制定有效的培训计划是提升汽车营销专业学生销售技能的关键。笔者在组建营销特训队，培训过程中将经验与方法收集起来，和大家一起分享。
1 汽车营销特训队的引入背景
高职学生的基础较差，是各高等职业院校普遍存在的现象，为了促进汽车营销专业学生的学习积极性，促进教师的教学质量，汽车营销特训队被引入专业的实践教学中，无可置疑此举措是非常正确而及时的。引入汽车营销特训队，具有非常积极的意义。
1.1促进教师的教学质量
为了提高特训队员的营销水平，教师必须有大量的营销知识的储备，才能解决在培训中遇到的各种问题，销售礼仪，汽车知识是每一位培训教师必须掌握的基本知识，实践现场的指导加深了对课本知识的深刻理解，而且在培训过程中，教师之间相互学习，相互促进，达到真正实践学习的目的。在培训中要回答培训队员的提问，进一步促进教师的主动学习，不断补充新的汽车销售知识和汽车知识。
1.2促进学生的学习积极性
在培训的过程中，指定了确定的训练用车，在校企合作的良好硬件环境下，学生可以在模拟“4S”店的真实场景中有效训练。特训队的队员来自于学习成绩更突出的学生，在训练中能形成相互学习，相互竞争的良好学习氛围。另外，营销特训队的成立，可以促进更多同学的学习积极性。
1.3改善学生的精神面貌
营销特训队成员统一训练服装，和“4S”店销售顾问的制服一致，让学生有真实的自身体验。通过礼仪课的培训，队员的姿态有了明显的改变，在日常生活中，他们打电话的方式方法也有了极大的改观，谈话方式，礼貌用语贯穿在通话当中。通过阶段性培训，队员的精神面貌发生了深刻变化。
2 培训过程中的思考
通过对营销队员的培训，队员可以提高对营销知识、销售基本技能和综合能力的的掌握，通过阶段性的考核，可以督促每一位队员对自己所学到的知识进行及时的检查和修正。积极参加院级技能大赛，队员之间形成竞争态势，选拔出优势队员后组织参加省级技能大赛，和兄弟院校的优秀营销专业的学生进行同场竞技，最大发挥出自己的水平，在竞技的平台上寻找差距，激发学习的积极性。
2.1营销基本知识的训练
营销基本知识是营销技能大赛的重要比赛项目，主要考察学生对营销基本知识的掌握程度，基本知识决定了汽车营销整个活动过程能否顺利完成，是整个活动过程的基础，如果基本知识掌握不够牢靠，将严重影响营销活动的水平。营销基本知识包括汽车销售礼仪知识，汽车文化，汽车知识，汽车保险理赔及二手车评估和汽车配件管理等知识，在训练过程中，以重要知识的讲解为主，将汽车销售礼仪融入六方位介绍当中，利用题库训练和软件相结合，分类讲解各类知识点，突出技能大赛的考点内容。基本知识的训练通过阶段性考试测验检验培训的效果，督促学员主动学习的积极性。
2.2销售基本技能的训练
销售基本技能主要考查学生对销售基本环节的把握能力，熟练利用销售工具完成销售过程中到的保险，咨询等表单的处理能力，岗位操作能力和应对能力、解决实际问题的能力及在实际汽车技术服务与营销工作领域中所需要的基本技能和基本素养。本环节的训练主要通过模拟“4S”店的真实场景，利用校企合作的有利资源，模拟真实的客户对象，实际操作销售中的各环节流程。如汽车售后服务，当老客户对车辆的售后服务存在争议时，应该如何处理异议，顺利解决售后环节中遇到的问题。如顾客预订了一台红色的汽车，并交付三万元定金，但到店提车时，却被告知没有红色的车子，只能挑选其他颜色的车子，顾客觉得被欺骗，要求退还定金，此时，你作为销售顾问应如何跟顾客解释？此问题的出现，“4s”店明显负有不可推卸的责任，作为销售顾问必须及时化解矛盾，处理问题，这也是销售顾问必须掌握的基本技能。顾客预订的红色车子，当然顾客已经在心理有了固定的对象，必须是红色的，这是长期考察比较做出的最终选择。当这种愿望被打破时，顾客的心理受到很大打击，而且顾客也预付了相当数额的定金，顾客有被欺骗的感觉也在情理之中，销售顾问必须在第一时间平息顾客的情绪，可以找更高一级的领导对客户真诚的进行赔礼道歉，同时提供免费饮料，承诺尽快解决问题，并提供更多的礼品作为补偿，在做这些工作的同时，利用语言技巧夸奖顾客选对了汽车的色彩，红色是这款汽车热销的颜色，这也是导致红色车断货的原因。在汽车销售的环节中，虽然已经成功签订了订单，在后续的环节中都有可能出现不可预知的问题，销售顾问就要发挥自己的销售基本技能，和顾客及时的沟通，避免不必要的损失。
2.3汽车销售综合技能的训练
汽车销售综合技能训练是在真实的汽车销售场景下进行的汽车销售全过程的演练和展示，是销售各方面技巧与规范的综合运用能力的训练。在该环节中要训练队员对销售流程的熟练程度和应对不同类型、背景的顾客所表现出的销售技能与礼仪规范，车辆介绍规范与技巧，交流沟通与话术，解答与应变技巧，是队员汽车销售技能的全面考察。通过训练让队员具备良好的商务礼仪规范，对销售业务全过程的熟练把握，关键是对销售技巧的灵活运用，同时要具备娴熟的语言沟通技巧，灵活恰当的应变能力。在汽车销售过程中，会遇到不同类型的，不同背景的顾客，对不同的销售客户，采用不同的销售策略，但作为销售顾问，始终站在客户的角度，为客户解决购车过程中产生的疑虑。例如，在北京现代汽车展厅里，吴先生带了一位业内人士一起来看车，吴先生是装修承包商，有一定的积蓄，业务也多，想买辆车。对于性能、外形及售后服务方面都已经认可，但谈来谈去，洪先生还是拿不定主意。你看他有诚意，报了实价，并告诉他，“近期内这款车没有促销活动，所以价格上不会有大幅度的调整。给的价格已经非常实在了。”吴先生说，“但我看网上分析，到年底大部分车型都要降价，尤其这种家庭用车。我想再等几个月再看看看吧。”作为销售顾问，你如何处理？对于这一销售案例，我们应该这样来处理，首先，吴先生是承包商，有雄厚的资金积累，对于车子非常满意，关键的问题在于这款车没有促销活动，销售顾问应该注意细节，吴先生是承包商，业务多，如果年底买的话可能会耽误业务量，对于承包商来讲，时间就是金钱，如果及时购车能得到更多的业务量，等到年底这款车不一定有促销活动，等待显然是不明智的选择。
我们再来分析一个案例，一位客户来奥迪4S店购车，公司此时没有现车，销售顾问建议客户订车，但是客户不愿交付定金，你作为销售顾问该怎样处理？客户不愿交付定金是此案例的焦点问题，对于汽车本身已经完全接受，销售顾问可以承诺客户先预付定金，就可以及时交车，如果到时不满意可以退还定金，再申请给客户赠品等优惠活动，在各中优惠可靠的政策的强攻下，客户就很可能动心。
在汽车销售的过程中，会遇到各种类型各种复杂的背景的顾客，作为销售顾问要抓住问题的焦点仔细分析，找到合适的切入点最终解决问题。
3 结束语
汽车营销是专业性很强的学科，成立汽车营销特训队以点带面，可以促进一大批学生学习专业的积极性，同时特性队通过参加职业技能大赛，可以提高教师，学生掌握专业知识的积极性，真正达到以赛促学，以赛促教的目。
参考文献
[关键词]服务蓝图；汽车销售服务；服务要求；服务技巧
[中图分类号]F407.471 [文献标识码]A [文章编号]1006－5024(2009)08－0102－03
[作者简介]廖燕，武汉理工大学汽车学院讲师，华中科技大学管理学院在读博士生，研究方向为汽车服务、信息管理；(湖北 武汉 430070)周树伟，北汽福田营销公司市场管理部员工，研究方向为汽车营销。(北京 102206)
一、引言
汽车销售服务是指汽车营销者围绕着促进汽车销售和帮助消费者使用汽车所进行的一系列活动。充分反映消费者要求的全方位汽车销售服务是汽车企业竞争力的有效保证，也是提升顾客满意度的重要利器。在1983年提出要积极开展汽车销售服务之后，国内学术界对汽车销售服务进行了研究。例如，夏传蔚(1989)对在汽车销售服务中开展租赁方式进行了探讨，卢莹(2000)用系统论分析了汽车销售服务的四位一体模式，朱建荣(2003)研究了我国汽车销售服务体系终端建设，苏飞(2004)提出了汽车销售企业应对激烈竞争的十项举措，周激(2005)研究了汽车销售服务的客户管理，蔡家明(2007)设计了汽车销售服务的质量评价模型，袁国华等(2008)基于用户关注度对汽车销售服务策略进行了分析。总的来看，虽然这些研究涉及了汽车销售服务的多个侧面，但对汽车销售服务过程这个基本问题的研究还不够，很多汽车销售企业在提高汽车销售服务质量的实践中，仍感到缺乏可操作的工具和相应的理论指导。
尽管学术界和汽车行业内对提高汽车产品服务质量作出了很大努力，但随着汽车销量的不断增加，汽车服务中的投诉也开始呈上升趋势。据中国消费者协会统计，2008年全国消协组织受理的投诉中，汽车投诉在2007年同比增长5.6％的基础上又增长了2.8％。这些投诉中，汽车销售服务投诉格外引人关注。汽车销售服务由一系列分散的活动组成，这些活动往往相互分离，又由很多不同的员工完成，因此，顾客在接受汽车销售服务的过程中很容易感到没有人知道他们真正需要什么。为了使服务企业对服务过程有更深入的了解，有必要按服务过程的每部分画出流程图，但是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，因而给服务设计带来了困难，使服务质量评价在很长一段时间里很大程度上只能依赖于感觉和主观判断。20世纪80年代Shostack和Kingmam-Brundage开始将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务产品设计方面，为服务蓝图法的发展作出了开创性的贡献，也为服务这种无形产品的质量提高提出了一种可操作的方法。本文基于服务蓝图技术对汽车销售服务过程进行研究，以期引起汽车销售企业对服务蓝图技术的重视，并对汽车销售服务的实践和理论研究有所裨益。
二、服务蓝图的概念及构成
服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。
服务蓝图主要构成包括4个行为区域和3条分界线，如图1所示。4个区域自上而下分别是顾客行为、前台接待员工行为、后台接待员工行为、支持行为：顾客行为主要围绕顾客在采购、消费和评价服务过程中所采取的步骤、所作的选择、所表现的行为及它们之间的相互作用展开；前台接待员工行为是顾客看得见的一线服务行为；后台接待员工行为是顾客看不见的支持前台的服务行为；支持行为则覆盖了服务机构支持前、后台的各种内部服务和步骤。3条分界线分别是外部互动分界线、可视分界线、内部互动分界线：上部的外部互动分界线代表了用户和服务企业之间直接的相互作用，垂直线和它相交叉，意味着服务遭遇(用户和企业之间的直接接触)发生了；中间的可视分界线把所有用户看得见的前台接待员工行为与看不见的后台接待员工行为分割开来；最下部的内部互动分界线把接待员工的活动同对它的服务支持活动分隔开来，是内部用户和内部服务人员之间的相互作用线，垂直线和它相交叉则意味着发生了内部服务遭遇。
三、汽车销售服务蓝图建立
汽车销售服务蓝图被3条分界线分成4个部分(如图2所示)。最上面一部分是汽车销售服务过程中的顾客行为，包括展厅访问、咨询、观看车型、试乘试驾、确定车型、提车、抱怨等。接下来和顾客行为相平行的是前台接待员工行为和后台接待员工行为。顾客看得见的部分是前台接待员工行为，即主动接待、聆听、解答疑难问题、展示车型、讲述试乘试驾、报价、协商、签订合同、交车、介绍售后服务等。顾客看不见的、支持前台活动的接待员工行为是后台员工行为，即接电话、提车、代办各种手续、汽车美容、服务补救、跟踪回访、信息反馈等。最后一部分是汽车销售服务的支持过程，主要包括记录潜在客户、售前车检、客户满意度分析等。
四、汽车销售服务蓝图中主要接触点的服务技巧和要求
从图2所示的汽车销售蓝图中可以看到，对应不同汽车销售服务环节，顾客与汽车销售人员之间有一些主要的接触点。下文对这些接触点的服务技巧和服务要求进行分析。
1.客户接待。客户接待过程包括汽车销售人员的主动问候、自我介绍和客户类型初步分析。主动、真诚、有礼的服务接待会为顾客购买经历设定一种愉快和满意的基调。因此，汽车销售服务人员在看到有客户来访时，要面带诚挚的微笑主动上前问好。如果还有其他随行客户，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，汽车销售服务人员应作简单自我介绍，并礼节性地与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气应尽量热情诚恳，为客户树立一个正面的第一印象。在接待过程中，服务人员要用良好的洞察力和判断力，进行初步的客户类型分析，然后“对症下药”。通常，展厅访问顾客大致可以分为前来实现既定购买目的、巡视商品行情和参观浏览或看热闹这3类。第一类顾客进店后一般目光集中，脚步轻快，迅速直奔某款车，服务人员应该马上接近，动作要迅速准确；第二类顾客是潜在客户，对这类客户，要让他们在轻松自由的气氛下随意欣赏，并在自然的情况下加强他们对产品的兴趣；第三类顾客虽然在进店时不具有购车意图，但并不代表他在进店后仍没有购车意图，因而，他们也是潜在客户，当他们看中某款车时，就要热情接待了。汽车销售服务人员还可拿出相应的宣传资料，供客户查阅。客户接待阶段的重点是建立客户对汽车销售服务人员的信心。对汽车销售服务人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出自己的需求，这是汽车销售服务人员和经销商在咨询步骤通过建立客户信任所能获得的最重要利益。
2.客户疑难问题解决。一般情况下，汽车销售服务人员对客户咨询提供的服务包括业务咨询服务和技术咨询服务。业务咨询服务是根据顾客选购汽车时的各种要求，向顾客介绍本企业的各种业务情况，解答用户提出的各种问题，帮助选型订购等。技术咨询服务是指详细介绍汽车质量、性能情况、主要技术参数，向顾客提品清单和目录、使用说明书，介绍生产过程、检测手段以及能耗等技术经济指标。在对客户问题不完全理解的时候，汽车销售服务人员可进行耐心而友好的提问，以明确客户提出的问题。这一阶段的重点是尽可能多地收集来自客户的所有信息，以便深入挖掘和充分理解客户购车的准确需求和愿望，同时对客户需求进行正确分析、解述，从而在后续阶段做到更有效地销售。服务中要注意服务适度与信任，既不要服务不足，也不要服务过度。
3.车型介绍、展示。在车型介绍阶段，最重要的是有针对性和专业性。汽车销售服务人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品介绍的过程中，不断进行比较，突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。介绍的要点是进行针对客户的产品介绍，以建立客户的信任感。在这个阶段，汽车销售服务人员可以邀请客户坐入车中，详细讲解操作元件，必要时讲解各种车型、变型的区别，可以选装的装备等，直至所选择的车合乎客户心意，这一步骤才算完成。这一阶段的要求是被展示的车辆要最大限度满足客户的愿望。在客户初步选定拟购车型时，就可进入试乘试驾阶段。
4.试乘试驾。试乘试驾是客户获得拟购车型第一手材料的最好机会。汽车销售服务人员应主动提供客户所希望的时间内的试车机会。在试乘试驾阶段开始前，汽车销售服务人员应向客户讲解整个试车过程，详细地说明试乘试驾的基本注意事项。在试车过程中，应避免多说话，以让客户集中精神对车进行体验，获得对车辆的第一体验和感受。必要时，如果客户有问题询问，汽车销售服务人员可针对客户的需求和购买动机进行解释说明。
5.报价、协商。在这个阶段，汽车销售服务人员应注意在价格协商开始之前，保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。为避免在协商阶段引起客户的疑虑，对汽车销售服务人员来说，重要的是要使客户感到他已了解到所有必要的信息并控制着这个重要步骤。
6.签订合同。在报价和协商过程结束后，汽车销售服务人员与客户签订正式合同，即进入成交阶段。双方均感满意的协议将为交车铺平道路。在成交阶段不应有任何催促的倾向，重要的是要让客户采取主动，而且让客户有更充分的时间考虑和作出决定，汽车销售服务人员要对客户的购买信号敏感，并巧妙地加强客户对于所购产品的信心，在办理相关文件时，应努力营造轻松的签约气氛。在这个阶段，客户可随心选择自理上牌或上牌。
7.递交新车。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是企业的宗旨和目标，这会使客户满意度增加并提升对服务人员的好感及对经销商的信任。所以，在交车前应进行一次详细检验，在温馨的交车间会有一个交车仪式，此时，汽车销售服务人员要从内心表现出与客户分享拥有新车的快意，然后办理手续。在这个阶段，如果客户时间有限，汽车销售人员就应抓紧时间回答客户提出的任何问题。
8.介绍售后服务。销售部客户信息中心、维修部售后服务系统会对客户的档案及反馈信息进行联合管理。在交车后，汽车销售服务人员将向客户引见专业的售后服务人员，售后服务人员会详细地介绍车辆维护、保养及注意事项。同时，汽车销售服务人员还可根据客户要求提供其他服务，如汽车美容、代办车辆验证、车辆购置税、车辆保险等，还可提供全年保养维修优惠套餐服务等，以此来确定该客户所购车以后的维护、保养都会回到本车行。
9.客户跟踪。新车出售后的客户跟踪是联系客户与服务部门的桥梁，这一跟踪行为十分重要，是服务部门的责任。对于购买了新车的客户来说，第一次维修服务是客户亲身体验经销商服务流程的第一次机会。跟踪步骤的要点是在客户购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系，以保证客户会返回经销商处进行第一次维护保养。在对用户进行跟踪的同时，要注意收集对客户反馈的对本企业有用的信息，并对客户满意度进行分析。
10.服务补救。服务补救就是解决服务失误给顾客带来的实际问题和情感问题，其目的在于修正与弥补服务过程中的服务失误，提高顾客满意度，减少顾客背离。服务补救在汽车销售服务中是常见的。实施服务补救必须遵循系统有效的原则：要寻找到服务失误的“高发地带”，并采取措施加以预防；要鼓励顾客抱怨，以及时发现服务失误，并了解顾客不满及服务失误的原因；要认真了解顾客期望，只有真正了解顾客期望并及时给予满足，顾客才能消除不满情绪；必须迅速进行服务补救，并使顾客知情，要善于从错误中吸取教训。
参考文献：
[1]魏国磐。积极开展汽车销售服务[J].汽车与配件，1983，(3).
[2]夏传蔚。汽车销售服务中开展租赁方式的探讨[J].汽车与配件，1989，(3).
[3]卢莹。用系统论分析汽车销售服务“四位一体”模式[J].广西市场与价格，2000，(7).
[4]朱建荣。我国汽车销售服务体系终端建设研究[J].江苏商论，2003，(2).
[5]苏飞。汽车销售服务型企业应对“战国时期”的十项举措(一)[J].汽车维护与修理，2004，(7).
[6]周激。论汽车销售服务客户管理的开展[J].沿海企业与科技，2005，(9).
[7]蔡家明。汽车销售服务质量评价模型的研究[J].上海工程技术大学学报，2007，(3).
[8]潘琦，覃娆，袁国华。基于用户关注度的汽车销售服务策略分析[J].企业经济，2008，(9).
汽车销售面试技巧一：准备
不打无准备之仗，这是销售人员都明白的道理，套用到面试环节也是很受用的，因此，汽车销售面试的第一个技巧就是事前的准备。包括关注更多免费采购流程，采购管理，合同范本，销售管理，销售技巧。
资料的准备：
1、汽车行业市场简单情况。
2、要面试公司的简单情况。例如汽车品牌的历史和车型等。此外还要能简单分析对比各大品牌，说出自己的看法。
3、关注最近汽车行业的新闻，能就事论事，表达自己的观点。
4、个人面试汽车销售的优点，及个人一些对于行业的看法等。(以备面试官的提问)
个人状态的准备：
1、个人着装方面，干净、大方、利落就可以。
2、心态方面，做了充足的准备，自然胸有成竹。
3、客观准备，千万不要迟到，最好提前5分钟到公司等待。
汽车销售面试技巧二：实战
在面试过程中要表现出激情的一面，激情并非浮夸。在真正做“个人自我介绍”时，不妨坦诚自信地展现自我，重点突出与应聘职位相吻合的优势。你的相关能力和素质是企业最感兴趣的信息，因此，在许多情况下，在听取你的介绍时，考官也会抓住他感兴趣的点深入询问。所以，在进行表述时，要力求以真实为基础，顾及表达的逻辑性和条理性，避免冗长而没有重点的叙述。这样专业而出色的表现，肯定是令考官们赞赏有加的。
应届毕业生在面试时要特别注意的问题：
1、不能说谎，要实事求是。一个没有诚信的人，无论他有多优秀，也是要受到用人单位鄙视的；
2、要注意自己行为语言上的小细节。例如握手、告别、关门等小细节，容易忽略，但却是面试官观察候选人的一个很重要的途径，因此要特别谨慎注意。
3、对薪金待遇的要求要慎重回答。就面对应届毕业生的招聘而言，很多企业都会有其相应的薪酬标准，无论你提多少，面试官都不会以你所提为参考标准的，只是把此作为探究你期望值的方法而已，因此，说“依据公司规定”是较妥当的回答。
汽车销售技巧三：应变
面对面试官的询问，要灵活做出应变。
例如面试官问“如果你觉得你各方面都是按照公司章程来做的，但客户就是不满意，或者是客户提出一些与公司利益相冲突的要求，你在不得罪客户的情况下会怎样处理？”
你可以这样回答：委婉的向顾客说明此要求是不符合公司规章制度的，会危害公司的利益。反过来向顾客说明公司与客户的关系，让顾客明白公司与客户的关系是双赢的，只有公司的利益得到了保障，才能为顾客提供更多更优质的服务，这样顾客的利益其实也是得到最大化的。
汽车销售面试技巧四：结束
面试结束后，并不意味着你的面试整个过程结束了。首先，从细节上来说，你还应该保持刚进入公司面试的最佳、自信的精神状态。其次，离开公司之后，还可以从以下几方面做功夫：
1.在面试后的一、两天内，你必须给某个具体负责人写一封短信。感谢他为你所花费的精力和时间，为你提供的各种信息。这封信应该简短地谈到你对公司的兴趣，你有关的经历和你可以成功地帮他们解决的问题。
2.如果两星期之内没有接到任何回音，你可以给主试人打个电话，问他“是否已经作出决定了？”这个电话可以表示出你的兴趣和热情。你还可以从他的口气中听出你是否有希望。
3.面试看起来很成功，但结果你还是落选了。对此，你不要大惊小怪。面试时，大多数的主试人都尽量隐藏他们的真正意图，不会轻易让你看出来。万一他人通知你落选了，你也应该虚心地向他人请教你有哪些欠缺，以便今后改进。一般来说，能够得到这样的反馈并不容易。
4.如果你在打电话打听情况时觉察出自己有希望中选，但最后决定尚未作出，那你就在一、两个星期后再打一次电话催催。
关键词：汽车4S店；服务营销；对策
一、 服务营销及汽车4S店开展服务营销的重要性
1.服务营销的内涵
服务营销是指企业以服务为导向，通过对顾客提供优质高效的服务来提升顾客对自己的满意度和忠诚度，实现产品的交换、营销绩效的改进和企业的长期发展。海尔集团总裁张瑞敏曾经说过：“当企业产品质量好到一定程度的时候，企业就必须创新”，海尔的创新点就是服务。在汽车汽车市场竞争日益激烈和产品同质化的今天，汽车4S店更要做好服务营销工作，不断的提高其核心竞争力。
汽车4S店相关工作人员一定要在服务营销理念的指导下一定要树立全员服务、服务到底、服务增值和服务提升竞争力经营理念，将售前、售中和售后服务做到极致，最大程度的达到顾客满意，使企业营销水平得到较大程度的提升，为企业带来无限的商机。
2.汽车4S店开展服务营销的重要性
（1）通过服务的提升，实现客户满意与企业发展的双赢。随着我国经济的发展、居民收入水平的不断提高和汽车销售行业竞争的日益激烈，我国汽车行业由卖方市场实现了向买方市场的过渡，消费者在购买汽车时占据了主导地位，大部分购车者的心理普遍表现为买哪个品牌、哪款型号的车，到哪里去买我说了算，顾客就是上帝。谁为顾客提供的服务最满意，就买哪家的。因此消费者在购买汽车的过程中，不但追求产品的核心层（满足人们交通运输的需要）和形式层价值（质量、款式、颜色、品牌、性能等），更把对产品的附加层价值（服务）的追求放在了重要的位置，作为汽车4S店而言，核心层和形式层我们无法控制，但是对附加层而言我们可以控制。因此在我国汽车市场竞争日益激烈和产品同质化的今天，汽车4S店的营销创新点就是服务，通过提高服务的水平，让客户对我们的产品、经营理念、企业形象等各方面有了较高“认知价值”，满足顾客的感性需求，感受到购买的产品物超所值。
（2）企业通过为顾客持续不断的提供高质量的服务，能够有效的促成汽车的交易，提高营销效率。通过为顾客提供优质高效的服务，使顾客让渡价值获得最佳，不断的取得顾客信任，为有效的促成交易提供了良好的时机。为客户提供满意服务的同时，4S店的形象也得到不断提升，销售商积极发挥顾客口碑宣传的作用，利用连锁介绍法让客户为我们推荐更多的客户，使企业销售成为一种良性循环，不断的提高企业的市场份额和市场占有率。
（3）服务作为竞争的利器，是4S店营销提升的法宝。在我国汽车市场竞争日益激烈和产品同质化的今天， 当大部分品牌的汽车产品（款式、性能等）都差不多，4S店通过为顾客提供差异化的服务，急顾客之所急，想顾客之所想，使客户感受到独特的价值和效益，使顾客以最少的成本获取最大的价值，追求顾客让渡价值的最大化，最终赢得客户的满意，并做好客户关系的维护与管理工作，充分发挥顾客口碑宣传作用，使企业营销活动形成一种良性循环，在激烈的竞争中取胜。
二、上海通用德州通途4S店服务营销方面存在的问题
1.企业人员市场开拓与服务意识较差
近五年来由于经济的较快发展和居民收入的大幅度提高，使得德州的许多市民对汽车产生了较大的需求，然而由于德州属于三线城市，汽车4S店较少，销售商的竞争不是特别激烈，从而导致汽车销售商市场开拓意识较差，很少主动去开拓客户。在汽车销售价格上往往比大城市价格较高，顾客在与销售商洽谈时，期望在价格上作出一定的让步，销售商往往给予顾客这样的答复：我们最低就是多少，您不买我也没有办法，许多顾客处于无奈选择了该公司的产品，但是对整个购车过程的满意度较低。作为经销商而言未能站在消费者的角度去思考问题，不能对自身价格较高的原因做深层次的分析，以及价格无法改变的情况下，我们通过深入研究顾客的购买行为如何利用汽车销售的技巧和高质服务提升顾客对产品的满意度。
2.工作人员专业技能水平和职业素养较差
通过对通途4S店非常熟悉的顾客的调查以及交流，通用4S店员工在进行新车介绍、价格询问、售后服务、汽车常识等方面的专业知识掌握程度不高，比如顾客看到2013款君威1.6T这款车型，问到价格是多少，营业员看了看报价单才给予答复。在整个汽车销售的过程中，工作人员不能深入揣摩顾客心理、灵活的运用推销的技巧促成交易、客户关系维护与管理方面严重缺失。另一方面，服务人员的服务态度有待进一步提高， 通用4S店服务人员表现出高姿态、未能诚恳的对待每一位顾客、对于穿着朴素的部分顾客他们认为购买力不足置之不理、马虎、对于顾客的讨价还价表现出厌烦的工作态度，更有一部分销售人员属于严重的推销导向型，片面追求自身利益的最大化，使顾客的心理情绪产生较大波动。更有一些职业道德较差的员工，投机倒把，严重损害了顾客利益和通用4S店服务品牌的信誉。
3.服务流程不完善
4S店目前在售车服务过程中，对于诸多的购车手续以及其相关的收费未能合理的规划，使得顾客的购车效率较低。销售主管和销售经理对销售人员缺乏有效的监督，以顾客为中心的服务理念未能很好的体现。在售后维修过程中，服务的流程规范标准未能有效的进行细化、顾客有时由于报修程序不合理和接车员维修数量有限，使得顾客维修等待时间较长。
三、上海通用德州通途4S店服务营销提升的对策
1.树立以客户为中心的全面服务营销理念，把服务品牌做大做强
经营理念指引着企业的经营与发展的方向，4S店相关工作人员一定要树立以客户为中心的全面服务营销理念，牢记“顾客就是上帝，顾客满意就是企业长期发展壮大的风向标”，今天的微笑服务换来的是4s店灿烂辉煌的明天。4S店通过广告、客户走访、试乘试驾、与银行系统进行资源整合为顾客提供信贷等售前服务，通过体验营销引导用户熟悉车辆，可以扩大产品的知名度，树立良好的企业形象，与用户不断联络感情，为购买通用汽车做好铺垫。在销售过程中为用户提供购买方便和营造愉悦的购买环境，详细的做好车辆介绍，耐心的进行车辆的演示工作，在车辆的选购过程中也给予用户选择满意车辆的专业知识与标准的宣传服务工作，使客户充分了解车辆性能和使用方法后做出购买决策。 车辆交付过程中，尽最大努力简便购买手续、注重购买的效率。与相关车辆管理部门做好协调、沟通工作，对顾客免费提供办证、交税、购买保险、上牌费等一条龙服务。车辆售出以后务必要做好质量保证 、 养护和维修、纠纷处理、客户投诉等相关工作。把售后服务管理作为企业营销工作的重中之重，充分的意识到售后服务是一种强有力的促销手段，而且充当着“无声”的宣传员，它是客户最信赖的广告。
2.不断提高员工人员专业技能水平和职业素养
不断开发企业的人员价值、服务价值和形象价值，规范员工的行为准则和职业素养，使顾客获得更大的“让渡价值”从而提高客户的满意度是当前4S店工作的重中之重。
在技能的提升过程中，笔者建议4S店对管理和销售员工进行市场营销技能、销售技巧、产品专业知识讲解、商务谈判、客户关系管理、服务营销等方面的培训工作，并通过情景模拟、角色扮演等方式使其所学习的内容灵活的运用到实际销售工作之中，通过角色的转换与顾客换位思考，使员工真正意识良好的服务带给我们利益。“送人玫瑰，收留余香”我们为他人服务的同时也是自身的素质、技能得到较大的提高。在公司的管理过程中，通过物质（较高的工资和奖金）和精神激励（提升、评选销售之星）等方法留住最好的员工，创建一支精明能干的和谐团队，大家相互帮助、相互提高，为了最大限度的实现实现4S店的服务承诺而努力。对售后服务、维修员工加强专业能力的培训和实践，通过“以老带新”的方式有效的解决维修过程中遇到的难题，及时为顾客排忧解难，缩短售后维修时间、提高效率。
在职工素养的提高方面，将“诚信”二字渗透到每一位员工的心窝里，讲求诚信，对企业员工进行服务规范的培训，做到服务态度好、服务质量优、服务效率高、服装统一、语言规范、价格、促销宣传等口径统一及制度人性化的服务标准，工作认真，一丝不苟，诚恳的对待每一位顾客，使顾客有一种宾至如归的感觉。建立CIS整体识别系统，提高服务形象，提高品牌的忠诚度。
3.不断提升服务的水平，建立高效的的服务流程体系
虽然通用汽车积累了丰富的服务规范和服务技巧在中国市场取得很高的行业地位，但远远不能满足顾客日益增长的多样化需求。鉴于此，德州通途4S店必须高瞻远瞩，不断的优化服务流程、制定严格的服务制度，成立通途客户服务中心和24小时紧急救援中心，为顾客提供更多的服务。在顾客遇到重大问题需要及时帮助时，我们为其尽快排忧解难，让顾客有一种雪中送炭的感觉。做好顾客对产品使用满意度的回访调查工作，建立顾客档案管理，为4S店后续的校队信息与反馈服务提供保障。
4.做好顾客关系管理工作 ，建立客户关系管理（CRM）系统
著名的二八定律告诉我们，企业80%的利润来源于其最主要的20%的客户，其主要的麻烦也来源于最主要的20%的客户，所以企业必须做好主要的大客户及重点客户关系的维护，不断提高市场份额这是企业立于不败之地的法宝。
（1）建立满足市场、销售和服务部门需求的客户市场管理子系统、销售管理与服务管理子系统。4S店通过专业人员集中管理客户信息并采用先进的信息技术深度挖掘客户信息。从而不断的研究消费者对本公司汽车产品及服务的满意程度，提高企业适应市场和顾客的能力。通过建立基于CTI技术的呼叫中心、网络销售、自助服务，实现客户智能实施一对一营销或个性化服务，从而提高顾客的忠诚度和满意度。
（2）切实落实顾客互访制度，建立通用汽车交流空间。在回访的过程中，工作人员认真的客户沟通，仔细的倾听客户的意见，顾客的服务质量不满意的信息及时反馈，落实责任，立即改进服务，最终使客户满意。通过为顾客提供交流空间，让更多的汽车达人畅所欲言，彼此交流、学习，使我们能够及时了解顾客的最真实信息。
（3）做好关系营销的维持与提升工作。4S店通过提醒服务、节日问候、馈赠礼品、亲情服务、告之服务等各种情感活动是使得与顾客的关系得到有效的维持和巩固，这些细微的服务使企业形象得到较大的提升。
参考文献：
[1]任会福。《市场营销理论与实务》 [M].北京：人民邮电大学出版社，2011.7.
[2] 戚叔林。《汽车服务营销》 [M].重庆：重庆大学出版社，2012.1.
[3]田玉来。《推销技术》[M].北京：人民邮电出版社，2011.2.
关键词：新车推介 典型工作任务 工作岗位
一、典型工作任务
新车推介：销售顾问向前来展厅询问的顾客推介某一款新上市的车型。此工作任务属于汽车整车销售这一典型工作任务中的子任务。
二、工作岗位
销售顾问的岗位职责要求从业人员熟悉汽车销售工作流程和销售技能，了解市场动态，具有丰富的汽车销售和产品性能知识。在气质和素质上要求销售顾问：应变能力强，能承受较强的工作压力；自信心、责任心强，具有较强的沟通和协调能力；具有极强的服务意识（顾客满意意识）和积极向上的精神以及敏锐的市场触觉和分析能力。
三、工作过程
销售顾问从以下几个关键时刻着手：
1.新车推介的准备。销售顾问掌握企业经销车型的商品知识，能够熟练进行六方位的新车推介；充分了解老款车型及竞争品牌，并能够通过对比凸显企业新款车型的优势；新款展车设置按规范执行；在销售工具夹内准备主要的新车车型和竞争车型资料，以便于向客户展示说明。
2.客户需求分析。引导客户谈论他的购车需求，进而倾听客户需求，通过提问、被提问的方式分析总结客户需求，并确认客户需求，找到满足客户需求的解决方案，为客户提供选购车辆。
3.展示新车的商品说明。新车展示主要包括洽谈桌旁的新车说明和展车旁的新车介绍。销售顾问充分借助新车车辆配置表和销售工具夹中的车辆资料等，运用六方位绕车介绍、FABE等销售技巧，从顾客最关心的部分和配备开始说明，激发顾客的兴趣，并注意随时观察顾客反应，创造机会让顾客动手触摸或操作有关配备，增强顾客对所售新车的切身“体验”。在新车展示结束时，针对顾客需求，总结商品特点与顾客利益，并邀请顾客试乘试驾。
4.回答顾客的疑问。强调新车商品的优势，同时避免恶意贬低竞争产品。若销售顾问遇到疑难问题。可请其他同事配合，正确回答顾客问题，切忌不懂装懂。
5.促进成交的销售促进。运用价格促进、赠送促进、分期付款促进、保险促进等销售促进方法把握机会，促就新车成交，提升顾客满意度和忠诚度。
6.待顾客离开后及时整理和清洁展车，填写《来店客户登记表》。
四、工作对象
由新车推介的工作过程得知，首先，精心布置的展厅、新上市的展车以及展车的相关销售宣传资料，是新车推介的第一工作对象。汽车销售技巧和专业技能的学习和掌握也是工作对象之一。再次，新车推介最关键的服务对象就是销售顾问直面的顾客。
五、工具与材料
在新车推介中，工具材料主要体现在以下方面：
1.销售顾问有效地利用展厅、展车、洽谈桌、销售说明书、车型目录表等为工具作新车推介和销售促进，发挥“物化推销员”的作用。
2.销售顾问充分运用竞争品牌特点及竞品现行的促销情况，凸显新车亮点，为顾客解疑答难，把顾客需求挖掘出来。
3.销售顾问的公关、礼仪与形象等是新车推介有效的态度与交流工具。
4.六方位绕车参考话术、FABE利益销售法、营销要点手册等新车推介方法，也是销售顾问在新车推介时必备的工具。
5.销售顾问随时携带的工具夹、名片等，为新车推介做好准备工作。
六、工作的方式方法
在进行新车推介时，销售顾问要灵活运用六方位绕车介绍法，主要表现在：
1.针对顾客主要需求开始新车介绍。销售顾问必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相关产品特征，帮助顾客了解新车产品是如何符合顾客需求的。
2.六方位绕车介绍法。即从车前方、车右方、车后方、车左方、驾驶室、发动机舱六个方位向顾客陈述汽车介绍的五个要点：造型与美观、动力与操控、舒适适用性、安全能力和超值表现，形成顾客对新车的整体概念。
3.运用FABE等销售技巧展示新车。迎合顾客需求，有的放矢地将新车性能转换为顾客利益，用形象化、具体化、生动化的语言方式向顾客展示利益。
4.以“顾客”为中心的表达方式。在新车推介时，以顾客为中心，与顾客互动起来，多鼓励顾客提问，并认真倾听和回答顾客关心的问题，让顾客动手亲自体验新车的各种性能。
七、劳动组织形式
在岗位职责范围内，销售顾问爱护展示新车，与其他销售顾问共同维护展厅秩序和环境。当销售顾问应接不暇或遇到自己不懂的问题时，可以请求其他同事配合，共同完成销售任务。汽车销售顾问在销售经理和销售主管的领导下，积极开展新车销售业务，努力完成销售经营计划。
八、工作要求
顾客购买新车的关键在于新车“车辆本身的魅力”和顾客对“销售和服务人员的信赖度”。因此，首先，要求销售顾问按5S标准随时保持展厅及展车的清洁，把新车的各项性能配置调整至最佳状态，随时为顾客提供演示和体验的机会。其次，要求销售顾问掌握大量的汽车专业知识、销售技能以及较强的语言表达能力、随机应变能力和汽车销售能力等。 再次，礼仪以及销售顾问的态度也是新车推介至关重要的要求。销售顾问销售的不仅仅是一台新车，更重要的是销售顾问所代表的形象及稳定的客户关系。最后，新车推介还对销售顾问提出团结合作能力的要求，一方面要与相关部门（售后服务部、汽车维修部等）人员合作，另一方面，也要同其他销售顾问及销售经理鼎力协作。
参考文献：
（1）一定要穿正装去面试
穿正装是汽车销售的一个最基本的面试技巧，倒不是说你穿了正装有多气派能显示出你的工作能力有多强。穿正装凸显的是一个人的职业态度，连面试你都不愿意穿得正式一点，老板能指望你以后工作规规矩矩态度端端正正吗？
（2）面试一定要提前到
你应该把面试官当成是你的客户，这是每一个汽车销售人才都应该知道的一个面试技巧。哪怕你在汽车方面再有才能，客户都不会买你的帐。客户要的车在哪里都可以买得到，他肯定不会因为你有销售才能等着你去给他推销。
提前半个小时到，一来给自己查漏补缺；二来向面试官表现出你是真心来做汽车销售的诚意。做销售首先销的是自己，客户认可你这个人了，才继而认可你的产品。
（3）自我介绍自信而不浮夸
给面试官第一印象是你的穿着外表礼仪，其次是你的时间观念性，再者就是你的自我介绍。一个好的自我介绍能够给自己加分不少，汽车销售面试技巧要素的一个方面就是在自我介绍要自信。自信可以提升你的底气，说起话来更清晰准确。
其次汽车销售的自我介绍中一定要抓住重点，你可以在介绍中结合自己的工作经验或者经历有意无意流露出自己对汽车销售工作的向往以及有这方面的才能，对汽车销售行业的个人见解等。但是一定不能浮夸，不要把自己的自信让别人误解为你的虚夸。
（4）面试前应充分准备
每个人都知道成功的面试技巧是面试要提前准备，但是很多人往往只是在百度上百度下这个企业的简介看一眼就了事。如果你想进入车企或者4S店做汽车销售，那么你准备的就远不止这些了。了解你面试的企业，包括他的发展史、主要销售的车型车款、你要销售的车的性能这些都是最基本的知识。
其次还要知道所销售汽车的竞争对手，你的产品自身优势等等。只有把这些都准备充足，你才能对答如流般应对面试官对你汽车专业知识的询问。如果你一问三不知，在面试官心里其实就已经被淘汰了。
另外你还要大概了解下这个汽车销售和你所销售汽车品牌的现状以及未来动态，HR都希望你对汽车行业能够有一定的见解，因为只有真正了解自己行业的人才会在这个领域长久待下去。
我们知道：兴趣是最好的老师。只有做自己感兴趣的职业，才有动力和冲劲去做好。求职者可以在回答面试问题时，先从对待汽车行业以及汽车销售职位的兴趣谈起。要做好汽车销售，必须是要了解汽车行业方面的信息，还可以说说你常看汽车类书籍，或者是浏览汽车网站等等。而求职者面试的是汽车销售职位，你要向面试官表现出你对销售的兴趣。如果是汽车专业的毕业生，可以尝试描述与销售有关的社会实践。没有汽车销售方面的求职者，可以从自己的销售经验说起。
2、经济动机
很多求职者对于汽车销售职位感兴趣，很大程度上是因为它能带来经济上的高收入，而做好汽车销售这个岗位的其中一个动力，也是来自于他们有着经济的动机。所以，求职者可以直接从经济动机这个角度去回答问题。而面试官在面试汽车销售时，同时也会从经济动机去考察求职者，因为他们认为如果一个销售，除了最初的兴趣外，没有经济动机，工作绩效是不高的，当然也不能为企业带来效益。没有经济上的动力，是难以创造优秀的成绩。
3、销售方面的工作经历
在面试的时候，尽管你是毕业于汽车专业，有着汽车方面的专业知识，却没有任何的销售经验，面试官可能不太青睐。而如果你有着一定的销售工作经验，面试官会对你的工作经验很有兴趣。求职者可以从自己曾经的销售工作中取得的成绩来进行描述，4S店招聘汽车销售肯定要知道求职者是否有能为他们企业获得经济利润的能力。所以，销售经验很重要。同时，虽然汽车专业的毕业生并没有汽车销售方面的经验，但是可以在面试时，说说在大学期间的实习经验、社会实践。最大程度上要让面试官知道你曾从事的销售工作，所取到的成绩，证明你有能力去从事汽车销售这个岗位。
4、个人性格特点
求职者可以谈谈自己的个人性格，比如自己具备沟通能力，因为汽车销售是与客户打交道的工作，沟通是缺少不了。有着强烈的进取心，汽车销售是一个挑战性强的职位，所以需要具备永不后退的强势性格。也许你的个人性格特点并不突出，这些性格和别人一样，面试官不会在意，但是你在描述你的个人性格特点的同时加以例子来证明，就能够突出你具备汽车销售的这个职位所须的性格特点。
汽车销售人员面试技巧参考
面试技巧一：准备
不打无准备之仗，这是销售人员都明白的道理，套用到面试环节也是很受用的，因此，汽车销售面试的第一个技巧就是事前的准备。包括资料的准备：
1、汽车行业市场简单情况。
2、要面试公司的简单情况。例如汽车品牌的历史和车型等。
3、个人面试汽车销售的优点，及个人一些对于行业的看法等。(以备面试官的提问)
做好面试前的形象准备：
1、掌握服装面试技巧，个人着装方面，干净、大方、利落。
2、心态方面，做了充足的准备，自然胸有成竹。
面试技巧二：实战
没有一个用人单位会不喜欢工作积极、主动的雇员的，很多企业喜欢招聘应届毕业生看中的就是他们的工作热情和活力，要在求职过程中把你对这份工作的渴望和热爱表现出来！中国职业咨询网的资深职业顾问吴斌说，特别是有些条件不是很好，很容易因为学历或者某些硬件资格没达到要求而被刷下来的同学，如果实际能力较突出，但又难以在简历上体现出来，就更要积极主动出击，争取得到有用人决定权的招聘官的了解和肯定。可以自己开辟多些途径，比如说打电话或者直接上门拜访等等，但有一个前提就是不要让别人觉得你烦。
除了上述的几点以外，吴斌还特别提醒应届毕业生在面试时要特别注意的问题：
1、不能说谎，要实事求是。一个没有诚信的人，无论他有多优秀，也是要受到用人单位鄙视的；
2、掌握情景面试技巧，要注意自己行为语言上的小细节。例如握手、告别、关门等小细节，容易忽略，但却是面试官观察候选人的一个很重要的途径，因此要特别谨慎注意；
3、对薪金待遇的要求要慎重回答。就面对应届毕业生的招聘而言，很多企业都会有其相应的薪酬标准，无论你提多少，面试官都不会以你所提为参考标准的，只是把此作为探究你期望值的方法而已，因此，说依据公司规定是较妥当的回答。
面试技巧三：汽车营销师资格证书
敲门砖国家权威的汽车营销师职业资格证书。人要衣装，佛要金装。汽车销售应聘技巧之一是拥有一个汽车营销师资格证书，资格证书对汽车销售顾问来说其重要性是不言而喻的，是谋得好职业的通行证。手持一份正规的汽车营销师证书无非是进入行业的敲门砖！
汽车营销师是指从事汽车市场调研、分析与竞争研究，为企业生产经营决策提供咨询，并可进行汽车产品营销策划，汽车营销市场策划，汽车品牌市场宣传，汽车市场促销策划的专业人员。本职业资格分为助理汽车营销师、汽车营销师(中级)、高级汽车营销师三个级别，学习后可获得由劳动部门颁发的《汽车营销师》高级职业资格权威认证证书 ，助您快速进入汽车营销领域，实现汽车营销职业快步提升与持续成长。
汽车营销师证培训是通过汽车专业理论课程迅速建立系统的汽车专业理论体系，实训课程使学员能够有机会亲临现场参观汽车制造流程，对汽车的构造有进一步的理解。完成上述教学环节后，旨在培养学员具有先进的市场运营理念，培养学员能从公司战略、竞争战略、市场细分等个角度去完成汽车营销实务，通过汽车销售流程分析及讨论掌握汽车销售中的相关法律法规等。让学员成为集汽车人和营销人为一体的复合型汽车营销人才。 这样一来，可以让您应聘公司更加信服！
面试技巧四：结束
面试结束后，并不意味着你的面试整个过程结束了。
1.在面试后的一、两天内，你必须给某个具体负责人写一封短信。感谢他为你所花费的精力和时间，为你提供的各种信息。这封信应该简短地谈到你对公司的兴趣，你有关的经历和你可以成功地帮他们解 决的问题。
2.如果两星期之内没有接到任何回音，你可以给主试人打个电话， 问他是否已经作出决定了？这个电话可以表示出你的兴趣和热情。你还可以从他的口气中听出你是否有希望。
3.面试看起来很成功，但结果你还是落选了。对此，你不要大惊小怪。面试时，大多数的主试人都尽量隐藏他们的真正意图，不会轻易让你看出来。万一他人通知你落选了，你也应该虚心地向他人请教你有哪些欠缺，以便今后改进。一般来说，能够得到这样的反馈并不容易。