在线客服工作总结（通用3篇）
职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对天猫客服工作职责及内容有了较 好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中 出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。 天猫客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一 位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交 易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户 提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认 识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然 此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的天猫客服。下面就 本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可 以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方 面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到 及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可 以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助 的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的 哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常 考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡 垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降， 这个需要自己在工作中不断去学 习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客人。
说话是需要技巧的，尤其是_客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。
首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。
其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。
第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。
最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。
因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。
年前三个季度的工作已经 结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季 度的工作任务。具体分以下几方面：
1、提升服务品质。
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务 办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层 兼职值班经理， 由个楼层主任级人员担任， 和我们共同配合， 对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方 面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开 展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领 班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部 门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结 果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、 主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务 办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大 力度。
部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处 理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培 训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟 踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪 的员工累计超过 6 次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培 训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提 升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更 换下发服务质量跟踪卡 4000 余张，在店庆前我们还在员工 中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑 服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工 都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月 份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推 出服务明星候选人共 44 人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。
在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等 形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及 精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为 主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程 序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化， (服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年 8 月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心 准备后， 带出了顾客投诉处理艺术， 并得到基层管理的好评， 通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。
年前三季度服务办全体共接待各类投诉 371 起完结率 (质量类： 224 例， 服务类:9 例， 综合类： 131 例， 突发事件： 7 例)在突发事件处理方面， 我们与保险公司又续签了投保协 议——第三方责任险(保费共 3000 元，三店同保)，只要是 在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减 低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。
将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和 管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公 平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化， 杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发 现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而 且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次 增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识