星级酒店工作总结十篇
20xx年即将结束，审视自己一年来的工作，总结一年的得失，感触良多。一年来，我热衷于本职工作，严格要求自己，摆正自己的工作位置，时刻保持“谦虚”、“谨慎”、“律己”的态度。在领导的关心、栽培和同事们的帮助支持下，始终勤奋学习、积极进取，努力提高自我，始终勤奋工作，认真完成任务，履行好岗位职责。作为一名保安员，但在我心中，恒宝小区就是我的家，领导就是我的家长，同事就是我的兄弟姐妹，小区的事就是我自己的事，我要精心守卫我的家，使它在安全的环境中茁壮成长。我明白作为一个家庭成员，一名保安员“守卫小区、守卫我家”的责任重大。
保安是一项特殊的、并具有很大危险性的工作，可我没有因此而胆怯、畏惧。记得有位名人曾经说过“我们不是在为老板打工，更不是单纯为了赚钱，我是在为自己的梦想打工，为自己的远大前途打工。我们只能在业绩中提升自己。”因此，我们必须秉承严肃认真的工作态度，干好日常看似平淡的工作，要想得到，做得全。坚决完成上级领导交给我们的每一项任务，做到让领导放心。
在部门李经理的带领下，我们圆满地完成了今年的工作任务，得到了住/租户的满意，同时也得到了领导的认可。我们今年的工作是比较繁琐的一年，有住/租户的装修施工，进出的人员多且复杂，加上因当前金融风波浪潮的影响而愈加加剧了当前治安形式的严峻，这都对我们的工作增加了压力，在这种情况下我们加强了对进出人员、施工人员的监管和登记，加强巡楼的力度，把事故彻底消灭在萌芽状态下，确保了小区的安全。
在工作之余，在部门的部署下，我们进行了保安员体能训练，内容包括，队列训练，军体拳等。坚持完成预期目标，保质保量地完成训练计划，我刚开始时也和队员一样有怨言，觉得成天训练这个没什么必要，但最终我明白要想有整体过硬的业务本领和强壮的体能素质，没有刻苦训练关键时刻怎么能发挥出我们“养兵千日、用兵一时”的作用呢?所以我们一直坚持。作为保安还是一名义务的消防员，今年在部门组织的几次消防安全培训和发生火灾时的应急处理方案中，能认真地学习记录，掌握消防知识，结合本小区的消防设备、设施，定期组织人员进行设备的巡查和维护工作，以“预防为主、防消结合”的方针，确保住/租户的生命财产和安全。
在工作生活当中本人在一年的总结如下：
1、坚决服从领导、认真领会并执行公司的经营管理策略和指示精神，并贯彻落实到岗位实际工作当中始终把维护公司利益放在第一位。
2、认真对待并坚决完成部门交给的各项工作任务，积极协助主管做好班组的日常工作，并为班组的建设出谋划策。
3、工作中不怕吃苦受累，勇挑重担，主动找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，积极适应各种艰苦环境，在繁重的工作中磨练自己的意志，增长自己的才干;并勇于发现和纠正自己工作中的缺点、错误，不断调整自己的思维方式和工作方法，分阶段提出较高的学习和工作目标，不断追求更大的进步。
4、加强学习，勇于实践，不断积累，勇于开拓。在理论学习的同时注意讲究学习方法，端正学习态度，提高学习效率，努力培养自己扎实的理论功底、正确的思想观点、踏实的工作作风、周密的组织能力、机智的分析能力、果敢的处事能力、广泛的社交能力;并虚心好学，不断地向部门主管请教取经，吸取他们的成功经验，不断鞭策自己使自己有学习的方向和目标。
5、坚持“预防为主、防消结合”的消防方针，完善消防设备巡查及保养措施，并加强消防知识的培训，提高防火意识，掌握消防设备的操作方法，确保安全。
以上是我在一年中做得好的方面，纵观一年的工作，客观自我剖析，自己也存在以下不足之处，恳请领导的指正与批评，以待在今后的工作中进一步加强和改正。
1、工作当中有松懈。
2、工作经验和相关管理知识仍需进一步学习，积累。
20xx年即将过去，我们将满怀热情地迎来20xx年，新的一年意味着新的机遇和新的挑战。“今朝花开胜往昔，料得明日花更红”，我坚信在公司领导的英明决策下公司的明天会更好，作为公司的一份子，在明年的工作当中我将一如既往，全心全意的为公司的不断发展壮大贡献自己的一份微薄之力。
一转眼，20xx年即将过去，虽然在过去的这些日子中，我们在领导的带领下和用自己的努力和劳动创造了不一般的业绩，思想汇报专题但它永远都属于过去，现在即将要迎接新的一年，更需要努力，让阳光飘洒进来，开拓自己的人生吧！
现将本年度工作做个简要总结。
一、业务技能的提高；
1、特别感谢部门领导给我在本年3月份到8月份轮岗学习的这个机会，在这短暂的半年时间中我不仅熟悉了客房及房务中心流程及职责也学到了许多东西，让我受益匪浅，使我的业务技能及自身素质有所提高。
2、在以前各种污迹的处理方法，地面石材的清洁保养、机器的设施设备的清洁及使用，在以前只是有所了解，但在过去的这些日子中在上级领导的指导下让我掌握了，并能顺利地操作。
3、在以前从未接触过园林绿化这方面的工作，但在PA这些日子和实际工作中，也学会了许多绿化的管养知识，但自身现还缺乏许多：如室内花的布置及摆设，今后我会在加强，在日常的工作中不断的和别的'同事学习，更进一步的去掌握。
二、本年度所完成的工作做个简要汇报。
1、完成东西楼及整个园区公共卫生的日常保洁工作；
2、完成每周一次东西楼2m以上的高空除尘工作；
3、完成每周一次的东西楼卫生间的大清洁工作；
4、完成每周一次所有家具底部的清洁工作；
5、完成每周一次花园包房外的地面及石雕上油质的清洗工作；
6、完成每周一次东西楼大堂石柱的清洁吸尘工作；
7、完成每周一次东西楼大堂内外的玻璃清洗工作；
8、完成每周一次的东西楼所有痰桶、大碗上水垢的清洁工作；
9、完成各公共区域蜘蛛网的清洁工作；
10、完成各区域地毯的清洗工作；
11、完成各公共区域的玻璃清洗工作；
12、完成东西楼、别墅、SPA前台地面石材清洁保养工作；
13、完成每月园区、酒店客房路灯、走道灯清洁工作；
14、完成各种会议接待，卫生间卫生清洁工作；
15、完成公寓主房间各种污渍的处理及清洁工作；
16、完成D6栋及商品部的木地板清洁打蜡工作；
17、完成园区加热泵、小象垃圾桶上青苔的清洗工作；
18、完成每周东西楼、别墅、D6栋地垫的清洗工作。
19、完成每周一次的西楼及F组团的电梯大清洁及保养工作；
20、完成每天的出勤情况及每月的考勤核对。
21、完成东楼走梯结晶3次，西楼走梯结晶2次，餐厅门外走梯结晶1次，东一楼卫生间旁走梯结晶1次。
22、完成东西楼卫生间每月2——3次的高空射灯清洁工作。
三、物资成本的控制。
1、每天认真发放工具，并做好记录，如有别的部门借用，需写借条。对工作间的工具，不定时的检查，随时提醒员工对工具的清洁及保养爱护。
2、物资成本的控制是每一家酒店的重要工作，在以前会经常看见员工在丢垃圾时都会把垃圾袋一同丢掉，不断的加强环保意识及降低物资的成本，园区在收垃圾时用小板车，东西楼卫生间用桶清理，统一7至10天更换一次。
四、人员。
在以前园区环路的清扫及楼道的清洁需7人，后经过一段时间按员工的实际工作量的磨合，现只须5人且能按时按量的完成所分配的工作。夜班在以前需安排一名领班及二名服务员，后经过一段时间按员工的实际工作量的磨合，现只须一名领班及一名服务员并能完成所制定的计划卫生及对各区域进行巡视。工作质量也有所提高，部分员工自己被淘汰，现每个人都以定岗，并编制出各岗位的工作流程表，定时及不定时的巡视检查，卫生质量检查合格才可下班。经常与员工沟通，尽量减少人员的流动，使服务水平和业务技能不断的提高。
五、设施设备。
1、东西楼设施设备维修比较频繁，如马桶长流水较多，并要求每班每天加强巡视检查，保证能正常使用。
2、卫生间的射灯、灯带维修也比较频繁，直接影响卫生的美观，工程部维修率很高，也给他们带来难度。
3、西二楼女卫生间窗台漏水比较严重存在安全隐患，多次报到工程部，帝雅公司的也来处理过但一直未能处理好，现安排所负责该区域的员工对此处加强巡视及卫生清洁。
六、培训。
环境科人员年龄有点偏大，培训难度较大，在上半年下来的培训效率很低，但经过下半年每天坚持班前班后会和实际工作中培训，所有人员的业务技能及服务意识有所提高。
七、卫生服务质量。
由于酒店的公共区域较广，涉及到的事情也较广，酒店公共区域的清洁和保养直接影响着宾客对酒店的第一印象，宾客、访客们往往停留在公共区域品头论足，将其作为整个酒店档次的衡量标准之一。
为了提高服务意识及卫生质量，园区每天定时和不定时的巡视检查，东西楼每天认真交接班，卫生质量合格才可下班。
八、不足之处。
1、计划卫生不完善，执行力度不够。
2、环境组员工文化基础、业务技能较欠缺，培训力度需加强；
3、管理思维力欠缺，不会想问题、找问题；
4员工的积极性、主动性、应变能力欠缺；
5、目标定位不准确。
6、公寓主用过餐后的餐具，餐饮部未能及时收走。
九、合理建议。
1、部门用经费购买一些礼品，并每月组织一次各项技能比赛，并给成绩优秀的员工发放，这样不仅会提高员工的积极性还能提高业务技能，
2、建议定期组织管理人员进行学习和培训。
作为一名PA领班的我，我深知责任重大，因为员工的业务技能和服务意识欠缺，会直接给工作带来不便。我们要想迎来更多的客人和回头客，就必须以身作责，用乐观的心态，积极的工作态度，随时做到不分部门、不分你我去服务好每位客人。让客人重走近酒店的那一刻起，就有种回家的感觉一样，让每位客人都发誓下次还要来住贵酒店。因为这里不仅是路过被风景美、装修风格独特而走近，而是还有服务员的服务让我回到了家的感觉一样。
让我们一起努力吧，用我们的行动去创造品牌酒店，打造品牌团队，描绘品牌人生。生活的美好在于创造，青春的绚丽在于拼搏永远只相信在实践中获取经验，才是最宝贵的财富，面对挑战才有生命力。
由于国家经济金融危机大气候的影响和反腐倡廉活动的继续深入,饮食行业环境也是相当的严峻,那么我们如何搞好经营,饮食部在酒店的正确领导下,全面落实酒店经营承包方案,以经济建设为中心,强化管理,上下一致,使饮食部在饮食业不景气,且承包任务重的情况下,稳步前进,取得了较好的经济效益和社会效益,现将主要工作总结如下:
一、各项经济指标完成情况:
全年实现营业收入_____元,比去年的_____元,增长_____元,增长率__%,营业成本_____元,比去年同期的_____元,增加_____元,增加率__%,综合毛利率__%,比去年的__%,上升(或下降)__%,营业费用为_____元,比去年同期的_____元,增加(或下降)_____元,增加(或下降)率__%,全年实际完成任务_____元,超额完成_____元,(定额上交年任务为380万元)，餐饮部经理年终总结报告范文。
二、今年完成的主要工作:
(一)落实酒店经营承包方案,完善激励分配制度,调动员工的积极性。
今年,饮食部定额上交酒店的任务为380万元,比去年的320万元,上升60万元,上升率为19%。为了较好地完成任务,饮食部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案,按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的不同,把经济指标分解到各个分部门,核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率,逐月核算,超额提成,节能加奖,充分体现了任务与效益工资挂钩的原则,使他们发挥各自的优势,能想方设法,搞好经营,调动了员工的积极主动性。今年人均月收入____元,比去年同期的____元,增加了___元,增长率为__%。
(二)抓好规范管理。强化协调关系,提高综合接待能力。
1.健全管理机构,由饮食部领导、分部门经理组成的质量管理小组,全年充分发挥了作用,小组既分工,又协作,由上而下,层层落实管理制度,一级对一级负责,实行对管理效益有奖有罚,提高了领导的整体素质,使管理工作较顺利进行。
2.完善饮食部的会议制度。会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等,由于制度的完善,会议质量提高了,上级指令得到及时落实执行。
3.建立出品估清供应监督制度。为了最大限度降底估清品种,协调各分部门做好出品供应工作,每天早、午、晚市检查出品供应估清情况,对当市估清的品种设专薄记录,同时到有关分部门核实查证,并要求管理人员签名,以分清责任。制度建立后,原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史,现在出品供应情况已处于正常化。
4.加强协调关系。酒店分工细,环节多,一项工作的完成,有赖于各部门之间的协调合作,每周例会上反复强调,出现问题,部门之间不得相互责怪、推搪,要敢于承认错误,多发现对方的优点,搞好协调,今年大大减少了过去存在的一些脱节不协调的现象。
5.提高综合接待能力。今年,全面抓好服务规范,出品质量,使接待能力大大提高。在做好各类社团宴会、酒会、喜宴、自助餐、会议餐接待的同时,还做好高级领导和各大公司、酒店的各类型宴会的接待,如接待了多个外国国家总统、元首、总理和使团,国内的中央部委级领导、省长、司令员、军长、市长等等领导;3月18日晚市接待单位宴客、婚筵等订餐共165席,创开业以耒日订餐总席数的最高记录;9月29日晚,接待婚筵共75席,创历
史纯婚筵总席数的最高记录。由于环境优美、价格合理、味道可口、服务一流,使宾客高兴而耒,满意而归。
(三)开拓经营,发展增收渠道,扩大营业收入。
今年在饮食业不景气,生意难做的情况下,饮食部领导经常进行市场调查,做经营分析,不断探索,大胆偿试,英明决策,走自己的经营路子。第一,全年开设经营项目六个:自助中餐、自助火锅、海鲜任你嚓、友谊夜总会、千年老龟火锅城、饮食连锁店(筹备中)。第二,开展联营活动,饮食部与客房部、桑拿中心、茶艺馆相互配合,共同促进经营;如宾客凭住宿卡消费可享受八五折优惠,桑拿中心送餐业务,向茶艺馆提供香茶美点，工作总结《餐饮部经理年终总结报告范文》。第三,全年开展促销活动八次,让利酬宾加州鲈每条一元,贵宾房免最低消费,特惠菜式益食家,每款15元。优质服务月活动、文明礼貌月活动、推销有奖活动等。第四,营业部与出品部,根据市场消费需要,每月定期推出新菜、点18款。全年推出千年老龟汤等新菜共200多款,扩大营业收入100多万元,酒店通过一系列经营活动,提高了知名度,取得了良好的经济效益和社会效益。
(四)全员公关,争取更多的回头客。
饮食部领导把公关作为一项重要工作耒抓,大小会议上,经常灌输公关意识和知识。营业部人员在旺场时充实到楼面与顾客沟通、点菜,以不同的形式征求他们的宝贵意见。逢节假日,向关系户电话问候,赠送如中秋月饼、奉送挂历、寄贺年卡等。通过大家的努力,今年饮食部整体公关水平提高了,回头客比往年有所增加。
(五)增强员工效益意识,加强成本控制,节约费用开支。
饮食部领导经常强调成本控制、节约费用的重要性,增强了员工的效益意识,并要求员工付之行动。同时完善有关制度,明确责任,依-制度去加强控制。全年完善了《费用开支规定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《办公用品领用制度》、《物品申购制度》、《财务审核稽查制度》、《收款员管理制度》等。今年全体员工已养成良好的节约习惯,合理开闭水掣、油掣、气掣、电掣,发现浪费现象,及时制止。另外,饮食部领导、供应部经理定期进行市场调查,掌握市场价格动态,及时调整原材料的进货价。十月份推出的千年老龟汤,原耒是整套半成品进货,为降低成本,后耒改为自己进龟,自己烹制,近二个月耒,节省成本三万多元。
20--年工程部的工作，在酒店领导的关心爱护和大力支持下，在部门全体员工的辛勤劳动和不懈努力下，克服了人员减少、工作量增大等困难，大力开展维修保养和挖潜技术改造工作，积极主动地解决设备设施存在的各种问题，兢兢业业、任劳任怨，比较圆满地完成了酒店领导布置的各项任务。
一、开展预防维修，提高设备功效.
四月初，对中央空调1号主机进行年度维修保养，采用机械除垢和化学除垢双结合的科学清洗方法，清除了蒸发器和冷凝器上的结垢，把主机的高压降到正常工作范围内。对冷却水泵、冷冻水泵进行季节性维修保养，更换轴承和防水密封，并做防锈处理，使设备的工作效率恢复到正常运行水平。对中央空调系统进行挖潜技术改造，增加冷却塔的布水量，科学地调整冷冻水的流量、流速、扬程和进出水温度。减少了3台冷却泵、冷冻泵合计的运行，使设备始终处于最经济的运行状态，即降低了设备磨损，又节约了电费。
对空调制冷效果差、风机盘管噪音大的客房，进行一级维修保养。拆下风机盘管，进行除尘除垢清洗，对电机进行加油、风叶偏心矫正、更换轴承和电容器。对风机盘管做防振动技术处理，降低空调噪音，提高制冷效果，对大堂空调柜机进行化学清洗、调整。全年共完成20台风机盘管的维修保养任务，每台维修成本仅为30元。
在进行一级维修保养的房间内，同时对房间内其它设备设施进行保养。检查铝合金窗户、把手、窗帘轨道和滑轮;检查床控板、灯具、家具和马桶水箱等。拆下卫生间排气扇进行除尘、清洗和加油。清除卫生间排水管S弯处的头发等杂物，保持排水畅通。
小结：通过对备进行预防性维修保养和挖潜技术改造，不但提高了设备的使用功效，而且降低了能源损耗。五月至十月夏季中央空调运行期间，在制冷效果大幅度提高，空调开启时间延长的情况下，耗电量比20--年下降了12%，节电25000度。
二、采用新型建材，解决遗留问题.
客房一楼走廊的墙纸由于墙体滲水而发黑，影响了酒店的形象。我们向装修公司提出解决方案，采用木夹板刷991防水材料做底衬防水组合，面板为不锈钢秀的墙裙，美观大方，杜绝了墙体滲水发黑的现象。同时为了达到消防规范的要求，又在防火门和走廊安装了新型LED紧急出口灯。
七楼客房外阳台落地窗每次下雨都发生滲水现象，影响客房的出租。我们向装修公司提出解决方案，采用不锈钢加阳光板做雨棚，另外加大了排水管的管径和数量，疏堵结合，不但解决了落地窗滲水的问题，而且阻挡了太阳光直接照射到房间，可谓一举两得。
足浴屋顶漏水长期无法解决，影响了正常营业。我们向装修公司提出解决方案，采用911防水卷材做三油二布的防水层，加铺一层混凝土，做48小时闭水试验后，再铺上钢砖，杜绝了漏水的问题。
除了对遗留问题积极加以解决外，还对集体宿舍存在的不足进行整改，在36个房间安装有线电视线路，丰富了员工的业余文化生活。将集体宿舍和四合院所有房间的电源开关改为漏电保护断路器，从技术上保证了员工和出租户的人身财产安全。将废弃的仓库、油库、厕所等改为11间出租屋，为四合院出租屋安装雨棚，修补门窗、 屋顶，解决出租户的实际困难，提高出租率，为酒店增加了收入。 酒店工程部年终总结
小结：通过对市场上新型建材的了解，结合新技术、新工艺，严格按行业规范和工艺要求进行施工，保证了改造工程的质量，彻底解决长期困扰酒店正常经营的历史遗留问题。
三、加强能源管理，杜绝跑冒滴漏.
酒店的电度计量，经常出现总表和各部门分表之间存在很大的逆差，特别是夏季空调使用高峰时更加明显，最高差额达10000多度。我们查阅了近3年的用电记录，进行分析比较，现场测量各部门的分时电流，计算视在功率，做电力平衡测试，发现舒心餐厅用电计量异常。为了保证酒店利益不受侵犯，确保用电计量的公正、准确，我们对承包部门的电路进行整改，使每个承包部门都单独一路电源到工程部总配电柜进行计量，选用先进的电子电度表，减少了因线路损耗给酒店带来的无谓损失，杜绝了偷电、窃电等损公肥私的行为。
酒店的燃油锅炉，由于设备老化，能耗很高，20--年消耗柴油达50吨。为了节约能源，我们一方面向领导提出能源转换的合理化建议，起草了《酒店热源替换可行性分析报告》;另一方面采取有效措施，安装热交换器远程温度控制仪，对热水温度进行精确控制，根据客房的住房率和温度控制仪显示的即时温度，确定开、关炉时间。夏天锅炉的开启次数，由原来每天3～4次减少到每天2～3次，降低了设备的无功损耗。对闲置不用的蒸汽管道进行封堵，杜绝了跑冒滴漏。对发电机组改用油罐供油，避免了油桶供油存在的计量不准确、含水量大、加油不方便、油桶存放不安全等问题。20--年消耗柴油为46吨，耗油量下降了8%，同比节约了4吨。
酒店的消防系统由于和旧生活水管相连在一起，只要消防水泵一启动，水就流到客房各个楼层的旧管道。不仅消防水管压力不足，还造成客房走廊到处漏水，影响正常营业，并且存在很大的消防隐患。我们首先对旧生活水管和消防管道进行封堵和隔离，将客房楼层后工作间的用水改为自来水直供，解决了漏水的问题。其次针对消防管道存在设计和安装上的安全隐患，向承建的厦门金厦消防安全工程公司发出了《安全隐患告知函》和《整改通知书》，要求尽快解决。
小结：通过对水、电、油等能源的严格管理，减少能源损耗给酒店带来的经济损失，降低营运成本，提高计量精度，为酒店的成本核算提供了准确的依据。
四、狠抓质量监督，严格工程验收.
在会议厅装修的前期准备工作中，我们对整体布局进行了统筹规划和需求分析，制作了平面布置、空调、强弱电安装等草图，供领导和设计人员参考。在工程招投标中，我们根据设计图纸和现场实际情况，核算工程量和材料清单，起草了《会议厅装修招标文件》。根据建设工程定额估算出工程标底，供领导在招投标中作为决策参考，(开标的最低中标价和估算的标底仅相差3000多元)。开标后，又立即制定了《会议厅装修工程施工合同》草案，保证了工程如期开工。
在会议厅装修中，严把质量关，从材料进场到施工工艺，安排专人对装修工程进行全程监督，核对进场材料的品牌、质量、数量是否和乙方工程预算书相符合。对隐蔽工程中的空调和消防管道，按规范进行24小时加压试验，对强电线路进行耐压绝缘测试。对地面新型建材加气块的铺装、覆盖的钢网和混凝土铺设都进行了严格的监理。对吊顶龙骨的安装、检查口的预留、灯具的安装，都提出了严格的要求，对不规范行为立即责令整改。根据会议厅的特点和需求，精心布置了音响、宽带上网、投影银幕等线路的预埋，并预留了今后发展的空间。充分利用原多功能厅和夜总会的音响设备，进行整修、安装和调试，为酒店节省了购买调音台、攻放机、音箱的费用。
在会议厅装修工程竣工验收和工程结算中，对木作、吊顶、涂料、油漆、墙纸和地毯的面积做了精确的丈量。对工程质量严格把关，发现问题立即责令整改。除了组织酒店相关部门进行验收外，还邀请消防部门对工程进行验收，装修工程的质量达到了消防规范的要求。
小结：通过对会议厅装修工程进行认真的质量监督、规范的工程监理、严格的竣工验收和精确的工程结算，使工程质量达到了设计要求，工程造价控制在预算范围之内。
五、寻找不足之处，提高管理水平.
在部门的日常工作中，提倡爱岗敬业、尽职尽责、锐意进取、发扬团队精神;工作积极主动，设法解决问题;不推诿、不等待、不计较个人得失。凡是部门能做的事绝不推辞，凡是部门能完成的任务绝不向外发包，主动圆满地完成各项任务。举办技术讲座，对客房和前台服务员进行宽带上网操作培训，对部门员工采取传、帮、带的培训方法。定期召开部门例会，学习酒店的规章制度和岗位责任制，对前期工作进行讲评。发扬民主，对部门工作提出意见和建议，对工作中存在的技术难题，进行探讨和解析。部门工作井然有序并充满活力。
20xx以来，在领导支持下，在各位同事的密切配合下，我们爱岗敬业，恪尽职守，作风务实，思想坚定，较好地完成了自己的本职工作和领导交办的其它工作。在酒店高层领导的精心安排下，我们xx酒店顺利地通过了国家旅游局五星级酒店的终评，并通过了世界一流酒店“leading”组织的年审。这一年是我们xx酒店不平凡的一年，更是xx酒店发展历程中的一个里程碑。
在这一年内，我们PA部门虽然有一定的工作成果，但是我们也发现工作计划并不很完善，如对外包公司员工培训的效果不理想，工作计划执行不够到位，人员流动性大等，需要在工作中不断地完善。虽然有这么多的不足，但是我们PA部门一定会更加努力、更加严格要求自己，以达到酒店的要求标准。下阶段我们将严格按照周计划、月计划、季度计划落实工作，使我们部门的日常工作有条不紊的进行。20xx年PA部主要工作内容总结：
（一）完成对外包公司管理层的培训，全年培训总计68次，每月达到4次，每次不少于三人参加，每人的累积授课已达到了2小时。
（二）完成外围绿化的整治及室内绿色植物、中庭植物的养护及更换。绿化的修剪、高温天气植物的浇水撒草种等。
（三）跟进每月酒店接待安排、并跟进卫生打扫、晶面保养、地毯清洗等工作，提供给客人干净舒适的环境
（四）杀虫公司每周一客房楼层，每周三酒店所有公共区域全面消杀工作。
（五）完成宴会厅、中餐厅、大堂吧、客房大厅等地毯清洗。
（六）完成客房大堂、会所大堂、中餐厅、康体等区域的大理石晶面保养和大理石勾缝和修补。
（七）完成每周区域高位灯具清洁及窗户玻璃刮洗工作。天际会所大清洁，客厕每周星期天大清洁
（八）观赏锦鲤的病虫害防治、水质的处理。
（九）花房工作不断学习，不断创新，提升了插花技术，达到五星级酒店的要求标准，同时降低了成本，用低成本的费用做出了高标准的花艺。
（十）为了更有效的控制成本，我部门对20xx年和20xx年的成本进行了分析：20xx年20xx年花房费用明细（单位/元）。
（十一）为了将部门员工的流失量减少，我部对20xx年的部门在离职人员进行了统计：
（十二）为了有效的节约部门成本（主要是合同款项）我部对20xx年和20xx年的部门成本做了以下分析：20xx年20xx年合同月度开销明细（单位/元）。
20--年就要过去了，在居安逸的时刻里，感悟到了太多，也学到了太多。从开始的保洁到此刻的店长，其中也经历了许许多多，有欢声笑语，也有彷徨迷茫。我们怀疑过，畏缩过，但庆幸的是此刻的我们坚持了下来。在此我就这段时刻的工作心得和一些问题进行一下总结。
一个店就像是一个家，店长就是这个家的一家之长。家长要管理这个家的所有问题，人员、货品、卫生、陈列、设备、安全……各个方面都要照顾周到，任何一个小的细节思考不到，就有可能给工作带来不良影响。店长也是一个店的，是企业文化信息传递的纽带，是公司政策的执行者和具体操作者;是企业产品的代言人，是店铺的核心。
另外，酒店的经营管理也要常抓不放，这是店面运营的基础。
第一要建立逐级管理制度，岗位职责分工细化，自上而下。使工作事事有人管，件件能落实，防止死角现象的出现。
第二要注重店内人员的培训工作，培养员工、销售人员的群众荣誉感和主人翁意识，以店为荣，让每位员工、销售人员充分发挥各自的潜能，使之具有爱岗敬业、服务热情周到?懂业务、会管理的高素质人才。
第三要建立分明的奖惩制度，以激励和约束员工、销售人员的工作，使全店成为一支团结协作的群众，在竞争中立于不败之地。
第四要创造良好的外围环境，协调好与政府部门的合作关联，以减少不必要的麻烦。
应对明年的工作，我深感职责重大。要随时持续清醒的头脑，理清明年的工作思路，重点要在以下几个方面狠下功夫：
1、加强日常管理，个性是抓好基础工作的管理。
2、对内加大员工的培训力度，全面提高员工的整体素质。
3、树立对公司高度忠诚，爱岗敬业，顾全大局，一切为公司着想，为公司全面提升经济效益增砖添瓦。
4、加强和各部门、各兄弟公司的团结协作，创造最良好、无间的工作环境，去掉不和谐的音符，发挥员工的工作热情，逐步成为一个秀的团队。一句话，市场是良好的，形势是严峻的。假如在短期内没有把市场做好，没有抓住这个机遇，我们很可能失去这个机会，永远没有机会在做这个市场。
我会认真执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。在以后的工作中要发奋改善，在新的一年里我会更好的做好自己的本职工作，用职责心做事，用感恩的心做人，让我们酒店的生意做的更大。
尊敬的村两委领导、各位嘉宾、亲爱的员工朋友们：
大家上午好！
沐浴着科学发展的习习东风，承载着创先争优的累累硕果。我们走过了团结奋进的xx年，开启了光辉灿烂的xx年。
今天，我们欢聚一堂，隆重举行裕和花园酒店xx年度工作总结大会，在此我谨代表裕和花园酒店，向在百忙之中光临大会的领导嘉宾表示热烈的欢迎和衷心的感谢。
一年来，我店在党总支、村委会的坚强领导下，在全村人民及社会各界的大力支持下，在酒店全体员工的共同努力下，以科学发展观为指导，以“创先争优”活动为契机，以争创国家四星级旅游饭店为载体，取得了可喜的综合效益。
去年，酒店在探索中前进，在开拓中进取，全年共接待大小会议x个，实现营业收入x万元，走出了酒店业一年赔二年平三年盈的怪圈，第一年就基本持平，实现了政治效益、经济效益、社会效益的三丰收。
作为酒店前台，我尽责的去做好服务，本来也是要求很高，而且能来我们酒店的客户也是对于服务很是挑剔，所以更是要尽责做好，无论是遇到什么样的一个客户，我都是会耐心的帮客户解决问题，一些可能自己处理不了的，也是会安抚客户然后联系领导来及时的处理好，同时在工作上，同事们也是愿意积极的来配合，处理好工作来为客户服务，作为前台自己的工作一年下来也是得到了很多客户的肯定，当然我也是知道还有一些方面还可以做的更好一些，但也是清楚一个也是自己的经验不足，还有能力上也是和一些同事相比我还需要继续的努力提升才行的，只有继续的工作才能把事情做得更完美，不过这也是一个过程，特别是经过了这一年的考验，我也是相信以后我能在岗位上把客户服务更好。
除了工作，我也是积极的去学习，特别是上半年基本没有什么太多的工作可以去做，酒店也是无法开业，而在家的日子我也是没有去看电视剧去让自己松懈，而是去看关于酒店相关的一些书籍，服务相关的，也是多和同事一起交流，酒店也是组织了线上的培训，让我们了解更多关于工作的事情，去反思之前自己的工作，回顾中也是知道自己有哪些问题，然后去改进去进步了，到了开业之后才能服务好，作为前台我知道也是代表着酒店的一个形象更是不能做的糟糕的。而不断的提升自己，去优化服务的方式，一些动作也是在家里去训练去让自己成为习惯，这些虽然以前也是做过的，但是我知道反复的去练习也是可以让自己更加的熟悉，同时在学习的时候更是看到一些问题，然后改进。
而过去的一年，自己做好工作得到提升，同时也是明白在以后工作里头是要继续做好服务，前台的看起来轻松，但在五星级的酒店，这却是需要能力需要我们服务好才行的，我也是会继续的来努力，做好自己今后的前台工作。
一、常规培训
对于酒店员工来说，持之以恒、不断创新的培训是非常必要和有益的。本季度酒店的常规培训已经做到：
1、次次有计划，月月有主题
酒店人事部已经根据酒店员工培训需求调查分析，制定出本季度的培训内容。从9月开始酒店培训部做到每周一主题，每周进行为期四天的同一内容的培训，力求酒店各个部门的员工都有机会参加每周一次的培训。培训次数达到70多场次，培训的内容包括仪容仪表培训，仪态培训，服务意识培训，服务质量培训，个性化服务，服务礼仪，部门英语术语，英语问候/告别语、英语征询/道歉语、英语指路/提醒语等系统英语培训。本季度的后两个月加强了英语培训，英语培训从本年度11月开始，进行不间断每周四次的英语培训。除人事培训部每月的主题培训以外，各部门或班组也根据实际工作情况制订并开展了相应的培训，培训内容都能贴近实际工作，但在内容的变化和教学的方式上仍有待改进。各部门的培训还存在下列问题：有部分部门的培训工作未能按照培训计划的要求完成任务，不过还是存在许多部门培训没有按计划实施或执行，部门的培训部分存在培训走过场，没有深入做好培训前的课程的准备，例如资料的准备，课件的准备，物品的准备等等，效果在实际工作中不明显。
2、重视新员工培训，加强培训跟踪
新员工培训一直在培训中占有重要地位，新员工培训是让员工了解酒店，了解酒店各个部门和服务项目的重要一环，每个月的中下旬酒店都开展一次的新员工培训，培训后在此基础上进行了综合试卷的考核，考核未及格的新员工要求重新学习再考核。
在培训对象方面，除了新员工培训，还针对广交会期间酒店的实习生，为了让他们尽快熟悉酒店，有针对性地对整批的实习生进行实习生培训，从9月开始本季度共举办新员工入职培训4次，参训员工共40人次，实生生培训1次，参加人数
45人。酒店人事每天去酒店各个一线部门巡查，了解员工培训后对知识的消化吸收情况，及时提供指导和帮助，同时也督促酒店各部门的负责人做好督促工作。
3、外语培训
人事部在广交会期间发现酒店员工的英语还比较弱，于是开始系统的英语培训，从20xx年11月份开始到本年度未，英语做到每个星期四次的英语培训，为求每个员工都有机会参加英语的学习，参加英语的培训人次达到近500人次，员工的英语水平有了较大的提高，英语培训初期，还存在部分员工不敢张嘴说英语，到现在所有的员工都能在老师的带领下大声地说英语，大部分员工的英语进步非常快，从开始的不会说，到慢慢的学会说，到现在的主动说，进步还是非常明显。20xx年12月，人事部为了进一步提高酒店员工的口语能力和水平，从外面聘请了专业的英语老师，每周五为员工举办英语角的活动，这些方式都大大激起了员工学习英语的兴趣，促进学员学习积极性，获得学员的好评。同时酒店人事部还为喜欢学习的英语的员工提供英语学习的基础课程、房务课程、餐饮课程，计划从下一年度一月份开始实施，这些英语培训都将大大提高我们酒店员工的英语水平，也有利于员工更好地为外宾提供服务。不过英语培训还存在下列问题①学员愿意在课堂上认真学习，但不愿在业余时间学习，往往课堂消化吸收了，课后没有再继续学习②部分部门的管理者英语基础偏差，无法承担起日常培训；③有些部门员工如保安部工作经常轮班，管家部的员工工作比较繁重，无法参加所有的培训课程，经常跟不上课程进度。
二、各部门培训师的培训
为了提升酒店各部门的培训师水平，促进他们提高培训思路、技巧和方法，本季度的9月份特为培训师进行了酒店服务意识的培训，以使各部门培训师在培训各部门员工时，帮助员工树立良好的服务意识和服务心态，培训过程中各部门的培训师积极参与、反应良好。10月份人事部进行了3次培训师的培训，培训内容为仪态培训，贵宾的接待服务流程，培训师能较积极的参与进来，效果较好。11月人事部进行了4次培训师的培训，培训内容为中餐服务细节，西餐服务细节，前厅服务细节，贵宾服务细节，培训内容为各部门的服务细节，培训师能较积极参与培训内容
的准备和制作，都能积极地参与进来，效果较好。12月进行了2次培训师的培训，主要内容包括微笑服务，中餐会所服务标准，并对下一年度的培训内容进行了沟通和讨论，共同制定下年度培训师的培训内容。本季度培训师的培训过程中发现大部分培训师都会积极的参与培训，不过还是存在一些问题，例如对培训的重视不够，培训课程的准备不够，培训内容的科学和针对性还有待提高，培训的热情和积极性还有所欠缺，这些都需要在以后的培训过程中不断改善。
三、管理人员培训
管理人员的素质高低对整个酒店的综合素质起着举足轻重的作用。本年度开始开展中高层管理者的培训，培训的内容为酒店团队建设课程，该课程的目标是让酒店中高层管理者在学习过程贯穿团队游戏环节，让团队各成员相互沟通，团结合作，开拓思路，创新思维，为酒店各部门的团结合作打下更加坚定的基石，更好的为客人提供满意的服务，从开展过的管理人员的培训效果来看，团队合作在培训过程中已初步体现，达到培训的目的和要求。不过管理人员团队建设是一个长期的过程，在以后的培训过程中要加强这方面的课程的建设和实施、
四、培训的效果
经过一个季度的常态化培训，各部门从原来对培训不清晰的认知有了更为清晰的理解，大部分员工认为培训是给员工最大的福利，是给予他们工作过程提升自己最好的途径之一。大部分员工认为培训对于提供自己的服务意识和服务技巧有一定的帮助，培训对于员工的仪容仪表的规范也更加具体，通过英语的培训，酒店员工的英语水平也有较大的提高，从原来不敢张嘴，到现在愿意学，愿意说，愿意与人交流，有了明显的进步。
五、培训需要改进措施
1、各部门主管领导认识到培训的重要性，重视培训工作
培训是酒店可持续发展的内动力，也是形成良好的企业文化的重要途径，因此作为各部门主管领导首先要重视培训，把培训工作当成是提高服务质量和提高服务水平的重要途径，培训的实效性才会更加显现，因此在人事部每次的培训组织中，
发现还是存在许多部门的员工参与度不广，个别部门参与的人数是相当少，各主管领导参与度也较低，培训效果的好与坏，与各主管领导的重视程度呈正相关，希望各主管部门领导态度上重视，行动上支持。首先作为主管领导自己要带好头参与培训，科学安排好员工分批次参加每次课的培训，力争做到各部门员工每一位都真正参与了培训，同时各部门要做好培训后的监管与强化，只有这样培训工作才能更好体现其价值及意义。
2、做好培训各项准备
人事在每次制定培训计划前，及时了解各部门急需哪些培训内容，了解他们的需求，制定符合各部门需要的培训方案和培训内容。同时做好每次培训需要用品的准备如道具，纸质材料及场地的准备。
3、培训的考评
人事部及各主管部门在每次培训完后要强化培训内容的考评，通过知识考核、技能考核或态度考核等各种方式，来评估每次课程的培训效果，不断改进培训方式和技巧。
4、培训后的强化和监督
人事部与各主管部门在培训后要加强员工培训内容的吸收和消化，避免培训完就了事，避免出现上课听听讲，下课按自己想法走，作为人事部加强部门的培训后服务支持，各部门要加强监管，各部门的质检中心要做好培训后的日检查，月检查，检查的情况与各员工的福利考核相结合，促进员工培训的真正消化和吸收，真正达到提高酒店的整个服务质量和服务水平。
综合自己的总体计划，去我决定选择酒店实习，并且经过抽签选到了一家五星级的酒店，那是我所希望了解和学习的一家比较理想的酒店。这是南宁市唯一的一家五星级酒店——明园新都大酒店(The Majestic Hotel)，名字对于南宁市民甚至是整个广西都是如雷贯耳的了，巧合的是该酒店的总经理陈晓为先生经邀请在本校作了一次报告，才了解到原来明园新都大酒店建于1995年，是一家“九星级”的饭店——由一座四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的。陈总的报告生动有力，这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望——他们所说的和他们所做的是一致的吗?或者是还存在着什么问题有待解决呢?我甚至开始盘算起我能在这个饭店学到什么吗?
那么这座酒店到底怎么样呢?有什么值得我们借鉴的呢?还有什么需要改进的呢?给我的感受是怎么样的呢?那么且听我慢慢道来。
明园新都的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部(包括广东轩、多功能厅和6个包厢)、西餐部(包括花园餐厅和自助餐厅)和酒水部(包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我们10人被分成了3个组，分别在不同的部门，并且每20天换一次部门，这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满意的，这也正和我们的心意。
我们组的4个人首先被分到了中餐厅——“这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门!”还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊!
中餐厅的工作确实如前人所说——“辛苦!”酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干!摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可理解的.是该酒店的上班时间是9小时工作制，而且每天还得加班1个小时左右(没有加班费)，我不知道这样的作息制度有没有违反《劳动法》，可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线，因为人毕竟不是一台机器，可以用来随心所欲地使用。刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊，每天除了干活还是干活，最受委屈得要算是脚了，每天9小时的站立使得双脚产生了严重抗议，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。
另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得可以，由于酒店没有空余的服装供我这样“高大威猛”的男生穿，所以他们索性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也省了，这身打扮使得我这个服务员和客人几乎没有区别，以至于有一次我正准备为一个会议提供服务时，却被对方认为是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的问候!员工代表着整个酒店的形象，这是酒店VI设计中的一个很重要的方面，好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工作效率同时员工制服更体现出一个企业的一种内在的文化，没有文化的企业如同一个人没有了灵魂，那只不过是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又何来效益呢?