在快速变化和不断变革的今天，制度的使用频率呈上升趋势，制度是在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范。制度到底怎么拟定才合适呢？下面是整理的服务管理制度（6篇），希望可以启发、帮助到大家。
（一）接到任务后，必须及时到现场处理，具体要求是:水暖工:室内跑水、冒水、漏水、滴水需当时或当日处理完毕。木工、瓦工:凡影响人身财产及设备安全的门窗破损及顶棚墙皮脱落等必须当时或当日处理完毕。玻璃工:冬季必须保证双层玻璃，春、夏、秋季必须保证一层玻璃完好。
（二）必须保证服务工作质量，按规范服务，违反工作规范施工的'，按质量不合格处理。用户提出质量问题，经核查证实，扣除工程质量奖，严重质量问题，加倍处罚，造成损失者，按价赔偿。
（三）必须做到文明施工，热情服务，维修工作中不得弄坏弄脏用户的物品。完工后清理现场，收回用具，做到不吃请，不向用户索要财物，不在用户家中聊天，服务过程中使用文明用语，不得刁难用户。
（四）遵守劳动纪律，监守工作岗位，不得寻衅报复用户，不得利用出外维修的机会或在施工现场处理私人事务，找人聊天，娱乐游玩及参加体育活动。不得辱骂殴打管理人员及批评者。
（五）坚持按学校规定标准维修，不准擅自提高维修水平杜绝熟人好办事，为亲朋好友任意增加维修项目。
（六）坚持用料合理，节约材料，杜绝浪费，私自送人。
（七）安装时损坏器材，需收回损坏物件。
（八）如人为的损坏设备、工具，或丢失工具要按价赔偿。
1.0目的
规范家政服务，及时提供服务工作，确保管理服务质量。
2.0适用范围
适用于物业管理处服务工作。
3.0职责
3.1环境主管负责安排服务工作。
3.2保洁员依照保洁工作要求工作。
4.0程序要点
4.1接客户提出的地毯清洁、地板打蜡、室内清洁、绿化养护、送水等家政服务需求，按家政服务收费标准告之业主。
4.2业主确认服务费用后，与其确认服务项目、地点、业主姓名、需派人数，预约服务时间，并登记在《家政服务表》上。
4.3如业主提出长期服务需求，根据客户需求按照服务项目签定《业主特约服务协议书》。
4.4按照《员工行为规范》中家政服务操作规范及礼仪要求，在约定时间上门进行服务或组织施工，并对服务或施工全过程进行控制。
4.6每次服务结束后，请业主验收并在《家政服务表》上签字认可；如未达到业主服务要求，立即进行整改，直至业主满意。
4.7业主签字认可后，按事先确认的收费标准收费：
业主当场付费的，由家政服务员收取费用，将钱款与《家政服务表》一同交给环境主管，再由环境主管将钱款上缴管理处收费员。
业主当场未付费的，家政服务员将《家政服务表》带回交环境主管，由环境主管上门收取费用，并上缴管理处收费员。
庭院绿化施工经业主验收合格后，由环境主管上门收取费用，费用上缴管理处收费员。
4.8收费员按《家政服务表》或《业主特约服务协议书》的收费金额进行收费确认并开具发票，将发票号码登记在相应的表单上，发票于24小时内送达。
4.9根据《业主特约服务协议书》所约定的要求和时间定期按时上门服务，并做好相关记录。
4.10每月汇总《家政服务表》后，由客服主管抽查回访5单，不满5单全数回访，记录回访情况，并统计服务项目质量满意率。
5.0相关记录
《家政服务表》
(一)严禁工作时间喝酒，严禁酒后作业。
(二)禁止在施工现场吸烟。
(三)所有特殊工种都必须持证上岗。
(四)工地中的一切机械操作，必须指定专人使用。
(五)各工种所使用的工具要随时检查是否安全，避免工具伤人。
(六)进行高空作业时，要仔细检查安全带是否系的。结实，拴挂是否牢固。
(七)进入高层工地时，所有人员必须戴好安全帽。
(八)登高作业时，严禁将工具掖在腰间，一定要装在工具袋内。
(九)施工的所有工种，在工作进程中，一切按施工规范操作，严禁出现违规、敷衍、替代行为。
(十)施工现场要设立警告标识。
(一)接到任务后，必须及时到现场处理，具体要求是：水暖工：室内跑水、冒水、漏水、滴水需当时或当日处理完毕。木工、瓦工：凡影响人身财产及设备安全的`门窗破损及顶棚墙皮脱落等必须当时或当日处理完毕。玻璃工：冬季必须保证双层玻璃，春、夏、秋季必须保证一层玻璃完好。
(二)必须保证服务工作质量，按规范服务，违反工作规范施工的，按质量不合格处理。用户提出质量问题，经核查证实，扣除工程质量奖，严重质量问题，加倍处罚，造成损失者，按价赔偿。
(三)必须做到文明施工，热情服务，维修工作中不得弄坏弄脏用户的物品。完工后清理现场，收回用具，做到不吃请，不向用户索要财物，不在用户家中聊天，服务过程中使用文明用语，不得刁难用户。
(四)遵守劳动纪律，监守工作岗位，不得寻衅报复用户，不得利用出外维修的机会或在施工现场处理私人事务，找人聊天，娱乐游玩及参加体育活动。不得辱骂殴打管理人员及批评者。
(五)坚持按学校规定标准维修，不准擅自提高维修水平杜绝熟人好办事，为亲朋好友任意增加维修项目。
(六)坚持用料合理，节约材料，杜绝浪费，私自送人。
(七)安装时损坏器材，需收回损坏物件。
(八)如人为的损坏设备、工具，或丢失工具要按价赔偿。
1制度内容
（1）保持大厦/小区内每一个角落的干净、整洁
（2）保洁员专业，懂礼貌
（3）保证卫生洁具的合理使用
2适用范围
适于以下公共区域的卫生保洁管理工作:
（1）面层
（2）楼层的入口以及公共走道
（3）各层公共走道内的扶手栏杆
（4）各入口处的扶手电梯的扶手及不锈钢表面
（5）总台
（6）公告牌、导示牌、导向牌、休息椅
（7）电梯的不锈钢门、电梯间地面、外部玻璃遮罩
（8）卫生间
（9）安全出口楼梯及扶手
（10）植物、花卉、盆缸
（11）所有墙面、墙柱
（12）天花、吊顶
3管理标准
使大厦/小区维持清洁、干净的环境；合理使用卫生用具；员工行为举止规范
4工作流程
（1）地面层清洁
1]上午换好工作服装，到管理部签到。
2]由安防将各辖区楼门打开。
3]清洁员到各楼层准备清洁工具。如遇雨天，应在入口处铺上防水踏垫。
4]地面层清洁员负责将东门至西门之间的公共走道，以及大门入口的垃圾清扫干净，保证地面无纸屑。
5]用拖把反复拖抹磁砖地面，确保地面光亮整洁无脚印。
6]清洁总台卫生先用湿布后用干布将台面擦拭干净。
7]擦拭总台前面的导向牌、导示牌、休息椅等，确保台面和椅面无尘、光亮，不锈钢架柱光亮、无手印。
8]负责将地面层五部扶手电梯清洁干净，包括清洁扶手、不绣钢表面做到扶手干净、无灰尘，不绣钢表面光亮、无手印。
9]清洁地面层三个入口处的玻璃门窗，确保入口处玻璃窗清洁光亮、无水迹、无手印、无污渍。
10]电梯外的玻璃遮罩的清洁，做到玻璃光洁，无水迹、无污渍。
11]清扫安全走道及楼梯，先打扫一遍再用湿拖把将地面拖干净。
地面清洁工作流程图
开始
清除墙角、天棚蛛网尘埃
清扫地面
擦洗风道等管道
清扫安全梯
清洗安全扶手
清扫电梯厅
清扫厕所
擦拭门
地面保洁
重复清扫电梯厅
厕所保洁
定期喷洒药水
结束
（2）入口处地面清洁
1]每天将地面清扫干净，确保地面无纸屑。
2]用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净。
3]每周一次，用洗地机将入口处的地面清洗干净。
（3）玻璃门窗清洁
1]用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，稍高的玻璃门用a字铝合金梯辅助。
2]遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。
3]用玻璃刮将玻璃上的水滴刮试干净，使之光亮、无灰尘、无手印。
4]用地托将地下的滴水抹干。
（4）电梯清洁
1]打扫电梯之地板，使之无纸屑等杂物。
2]分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。
3]清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。
4]清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。
（5）扶手栏杆的清洁
1]清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。
2]用鸡毛掸掸去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。
（6）办公室清洁
1]将办公室窗打开，保证空气流通。
2]打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。
3]用吸尘器将地毯清吸干净。
4]关闭办公室所有玻璃窗。
5]整理办公室桌面材料，使之整齐，并将办公椅推到桌下。将办公室内的办公桌面及立柜先用湿布，后用干布擦拭干净。
7]用拖把将办公室内两玻璃门之间的走廊拖抹干净。
8]用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。
（7）卫生间清洁
1]卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。
2]用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。
3]按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘并可以正常工作。
4]清洁墙面，可用鸡毛掸抹掉墙上灰尘。
5]补齐卫生纸。
6]清倒垃圾，换上新的垃圾袋。
7]喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。
8]地面用清水冲湿后用地板刷，刷干净，再用拖把抹干，做到无脚印。
9]检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。
10]发现不洁之处立即清扫。
（8）垃圾处理
1]收集所有客户垃圾到垃圾车。
2]将垃圾运送到垃圾房。
3]收集整理垃圾房。
4]地库清洁。
5]地库每周清扫2次。
6]地库垃圾的清扫要做到地面无纸屑等其他可见的脏物。
5卫生清洁工作标准
（1）走廊及入口区域
1]地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。
2]柱面无灰尘，防火门亦无灰尘。
3]扶手梯、栏杆上无灰尘。
4]场内椅子、花盆上无尘、无污。
5]玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。
6]垃圾箱经常保持清洁，无过多的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。
7]指示牌上无灰尘。
8]咨询台上无灰尘。
（2）卫生间
1]卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。
2]镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。
3]电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。
4]墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。
5]卫生洁具齐全，无破损。
6]保持卫生间空气清新，无异味。
7]保证有足够厕纸、香精球及洗手液。
8]杂物桶经常保持清洁，垃圾不得过半。
9]卫生间木隔板无尘、无水迹。
10]下水道口无集水。
（3）楼道清洁
1]楼道墙纸干净，无污迹，踢脚板无尘土。
2]楼道两侧及电梯间上方的四个空调风口无尘土。
3]楼道地台做到无杂物，无尘土。
（4）电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。
6清洁工作周期
（1）清扫停车场地面（每周两次）。
（2）用地面擦洗机清洁地面（每周一次）。
（3）消毒垃圾箱（每周一次）。
（4）擦拭、清洗花槽（每周一次）。
（5）擦拭、清洗、擦亮天花照明灯件（包括拆装）（半年一次）。
（6）清洗天花部件（半年一次）。
（7）擦拭、清洁消防闸（半年一次）。
（8）清理、打蜡、磨光消防栓之门（每周一次）。
（9）清理消防栓内垃圾（每周一次）。
（10）电梯门槽坑的`清洗（半年一次）。
（11）拂去墙身表面的天花的灰尘（每月一次）。
（12）擦拭、清洗照明灯盒（外部）（每月一次）。
（13）擦拭清洗磨光厕内门及柜面（包括壁脚线）（每月一次）。
（14）彻底清洗磨光厕内门及柜面（包括壁脚线）（每月一次）。
（15)每年春季(5月）秋季（9月）对场外墙外玻璃进行清洗，使之保持干净、整洁。
7特殊清洁工作
（1）雨天的清洁工作
1]遇到雨天，应在广场六个主要入口放上防水地毯。
2]在入口处准备好防水雨套，提供给顾客使用。
3]随时随地地将各层、各区的水滴拖抹干净，防止顾客摔倒。
4]按照清洁步骤的内容，将其他地点清洁干净。
（2）呕吐的清洁工作
1]如有发生顾客的呕吐现象，发生在哪一层哪一区，该区的清洁员工应迅速赶到呕吐地点。
2]将地上的呕吐物清洁干净。
3]用湿拖把将地面拖抹干净。
8清洁设备管理
（1）领用制度
1]设备原则上谁使用，谁保管，谁负责。
2]领用设备必须填写领用登记表。
3]领用设备时，领用人自行检查设备的完好程序，因检查不细，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责。
4]使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。
5]因操作不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。
6]归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修，并在领用簿上注明损坏情况。
为了计划各部门收入支出，增收节支，使各项物品物尽其用，发挥最大效率特制定本制度。
（2）日常清洁用具的使用
1]每层可开辟一单独房间，用于存放常用清洁工具。
2]常用清洁工具由清洁主管办理领用手续，按实际需求分配给清洁员工。
3]申领的工具可存放于工具间，所用工具自行保管，需要使用时自行取用。
4]清洁工具损坏影响使用的，可再行领用，领用时需以旧换新。
5]使用工具中，应爱护清洁工具。
6]工具使用完毕后清理干净及时放回工具间，不可随意放置或丢弃。
（3）消耗品物料的领用
1]消耗品物料，主要是指各种清洁剂、空气清新剂、香皂、卫生纸等消耗性用品。
2]消耗品物料由清洁主管办理领用手续，按实际规定分发给清洁员使用。
3]批准领取的清洁用品必须为清洁专用，不能挪为他用或者私用，一经发现，按规定处理。
4]所领取物料若一次使用未完，可暂时存放于工具间内，待下一次使用时取出再用，不可随意浪费。物料用完后，再行到仓库领取。
5]清洁员工所领用的物料，使用应厉行节约，避免随意浪费。
（4）操作制度
1]在设备使用前，了解设备的性能、特点、功率。
2]操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设备中而损坏设备。
3]各种设备严格按照使用说明正确操作，正确使用。
4]设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。
（5）清洁工安全操作规程
1]牢固树立'安全第一'的思想，确保安全操作。
2]清洁人员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。
3]清洁人员在使用机器时，人不得用湿手接触电源插座，以免触电。
4]清洁人员不提私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。
5]清洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。
6]清洁人员应该严格遵守防火制度，不随意动用明火，以免发生火灾。
7]在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。
9清洁卫生监督检查
严格的监督检查，是保证清洁作业计划、责任制、管理制度等贯彻落实的重要手段。监督检查一般采用员工自查、管理员巡查和部门主管抽查的三查'相结合的方法。
（1）'三查'制度
1]员工自查。每个员工都要根据操作规范和要求，对自己所负责的区域、项目不断地进行自查，发现问题，及时解决。
2]管理员巡查。管理员应把巡回检查作为自己的主要工作，每天对自己管区内所有部位、项目进行巡回检查，不得少于四次。
3]部门主管抽查。由部门主管或组织有关人员联合检查，每日抽查不得少于两次，部门主管应协同上级领导或有关组织人员定期联合检查。
（2）'三查'的要求
'三查'一要认真，二要高标准。如果不认真走马观花有问题也看不见；如果标准不高，熟视无睹，检查了也不顶用。此外，还要做到以下四个结合:
1]检查与教育、培训相结合。检查者发现问题后，不论是工作质量
问题、操作规范问题，还是员工行为规范问题，不仅要及时指出纠正，还要帮助员工分析原因，耐心地给员工进行教育、培训，以防止同类问题不断重复出现。
2]检查与奖励、惩罚相结合。管理员巡查或部门主管抽查时，可采取加减分的办法，对员工进行奖罚，月底根据员工的分数，确定员工的奖金。
3]检查与测定、考核相结合。检查不单单是检查卫生标准，还包括测定、考核等内容。
4]检查与改进、提高相结合。作业现场应定期对'三查'的发现问题进行分析，针对
问题，找了原因，提出改进措施，予以解决。
10工作表格
（1）保洁用品申领表
（2）日常保洁巡视记录表
（3）保洁合同登记
（4）清洁管理投诉记录
（5）保洁员礼仪礼貌检查记录
（6）保洁办公室值班记录
（7）高空作业记录
（8）专业知识培训记录/签到表
（9）保洁库存检查记录
(10杀虫灭鼠药品投放登记
（11）外墙保洁人员高空作业
一、目的：
规范资产及租户维修服务程序，确保高效率、高质量地完成入户维修服务工作。
二、适用范围：
适用于在管楼宇维修服务管理工作。
三、职责：
1.片区经理负责协调、督导维修服务工作的实施；
2.维修人员负责具体执行维修服务工作；
3.资产管理部门负责统筹维修人员及维修服务工作的开展。
四、工作程序：
1.维修人员实施维修服务的基本要求
1)维修人员执行入户维修服务工作时，要严格遵守《办公环境及员工行为管理制度》相关规定；
2)维修人员入户前，应先按门铃(最多3次),如无门铃可用手轻轻敲门(最多5次)。见到客户是要先问好，简洁说明事由，征得客户同意，方可进入室内开展维修工作；
2.维修人员执行入户维修服务工作时，要做到如下几点：
1)自觉维护公司及客户的权益，不做损害公司名誉的事；
2)不能不懂装懂，遇到疑难问题要如实详细汇报、请求支援解决；
3)严禁盲目安装或乱拆、乱换，以免造成不必要的返工或引起客户投诉。
3.维修人员进行有偿维修服务前，要做到如下几点：
1)首先与客户就工作内容进行沟通；
2)其次现场进行仔细勘察、设计好工作方案，并计算好有偿费用，同时出示《有偿维修服务收费价格一览表》请客户核对；
3)再次就工作方案征询客户意见，得到客户明确同意后方可开展维修工作；
4)修过程中，如出现改动时，应征得客户同意方可进行；如果不能满足客户得要求，则应向客户解释清楚并表示歉意，尽量取得客户的谅解。
4.维修过程中控制噪声降到最低限度，严禁在室内高声喧哗、吸烟等；
5.入户维修服务基本流程
1)维修人员接到客服专员/片区经理传递的维修服务通知后，一般性维修应于尽快或于约定时间内赶到现场；跑水等突发性、紧急性的'事件，应立即到达(时间不得超过5分钟);
2)开展工作过程中，要把有碍操作的物品小心移开，并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好(用塑料布或废报纸等),做好物品防护、保护工作；
3)工作完毕后，维修人员应及时清扫工作场地：小的工作垃圾装入塑料袋内，大的工作垃圾(如泥沙、砖头、纸箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)边上。用干净的抹布擦拭弄脏了的各部位(如桌椅、墙壁、地面等)。恢复各部位原来状态(位置);
4)全部工作完成后，维修人员现场进行不少于3次的试验；同时要给客户讲解应注意的事项，如果客户有合理的不满意要求，则应及时进行整改直至客户满意为止；
5)客户满意后，维修人员将《公共设施设备维修单》/《有偿服务维修单》填写完毕，礼貌地请客户在单上签字确认。如果客户对此次有偿服务的收费有异议，维修人员应告知业主拨打服务站电话，向客服专员咨询和确认收费标准；
6)维修人员离开客户家时，应礼貌向客户道别、谢谢客户对工作的支持。
6.维修人员每日下班前半小时，将当日的《公共设施设备维修单》/《有偿服务维修单》整理完毕后交客服专员对照《报修记录表》审核及存档；
五、相关记录(表单):
1.zc-qr-030《报修记录表》
2.zc-qr-009《公共设施设备维修单》
3.zc-qr-010《有偿服务维修单》
六、支持文件
1.《办公环境及员工行为管理制度》