在日新月异的现代社会中，制度使用的频率越来越高，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。那么拟定制度真的很难吗？以下是人见人爱的小编分享的客户服务管理制度（精选6篇），希望可以启发、帮助到大家。
部门简介
客户服务部门于xxxx年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。
客服部门理念：
仅有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！
一、部门构架
二、部门职责
1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持
2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的提议。
3)参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合
4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息
5)遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息
6)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密
7)完成上级安排的其他工作
三、客服部部门各职能岗位职责
1、客服部经理
1)完成客服部门规划性建设、团队性建设
2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量
3)组织有效的客户关系管理工作
4)制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施
4)合理的分配部门各职能岗位
2、客服主管
1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度
2)制定部门员工培训计划
3)注重部门礼仪礼貌，供给优质的顾客服务
4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和
投诉问题
5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核
6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系
7)管理员工的日常工作及住宿问题
3、客户服务人员
1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。
2)负责受理顾客的咨询，提议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。
3)具备良好的沟通本事和打字速度，即文字描述本事
4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题
5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作
4、客户投诉受理人员
1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题
2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录
3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取进取的提议，及时反馈，减少客诉量
4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题
5、订单受理人员
1)熟练掌握各个供货渠道的基本情景，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答
2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅
3)协助顾客处理订单问题
4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料
5)定期总结并汇报供货渠道充值情景
第一章 总则
第一条 为健全激励机制，提升客户服务人员工作积极性、责任心，保障产品产量和服务品质，降低不必要的服务成本，特制定本管理制度。
第二章 激励原则与对象
第二条 服务质量为主，服务工作量、服务成本为辅。
第三条 本管理制度适用人员：服务部所有员工。
第三章 激励细则
激励包括：月度绩效、季度评优奖励、半年度绩效奖金、年度绩效、备品备件销售和服务合同激励。
第四条 月度绩效（服务工程师、组长）
4.1 根据《客服部调试项目工作系数》，计算出每月服务人员的出差项目对应的服务点数，服务人员以每月出差17个点为基数，超过17个点的部分按照270元/点计入月度绩效。
4.2 服务人员当月出现安全事故扣罚2个绩效点数。 第五条 季度评优奖励（服务工程师、组长、客服管理部）
5.1每季度对客服工程师、客服管理部员工进行考核排名，季度考核排名前3名，季度奖励1500元，第4～8名，季度奖励1000元。
第六条 半年度绩效奖金
6.1 适用范围：客服管理部员工。
6.2 激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。
第七条 年度绩效
7.1 适用范围：客服部全体员工。
7.2 激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。
√★√第八条 备品备件销售奖励：
8.1 根据《泰达公司收费原则和常用元器件报价》维修更换元器件基准报价
按照“元器件35%以上毛利+服务费(1100人天）”原则报价给客户；全额回款后按照实际金额按3%提成；
8.2按照“元器件50%以上毛利+服务费(1100人天）”原则报价给客户，全额回款后按照实际金额按5%提成；
8.3由客服专员汇总提交泰达综合部审核按照奖励原则分配提交泰达总经理批准，报HD随下月工资发放。按个人80%、部门20%作为团队季度奖金奖励原则；
8.4 激励按季度统计，每月4、7、10、第二年1月发放。
8.5 服务产品销售奖励参见泰达公司服务产品销售激励政策； 第九条 奖惩条例：
9.1公司收到用户表扬信（含电子邮件）给予服务人员200-500元奖励；
9.2对于服务人员在服务中争取和客户沟通，减少服务成本和现场整改材料
数额明显，由服务工程师向公司提出经核查后给予服务人员200-500元奖励；
9.3 对于服务人员完成项目正常调试通电后，半年中未发生因为调试功能性缺失和遗漏造成的重复服务，每个项目奖励30元；每半年由客服管理部统计核算；
9.4服务人员在安装和调试过程中，因个人原因（安装工艺差、接线错误、调试不认真仔细）造成第二次服务的，给予扣除第二次服务的工作系数；
9.5 安装调试和服务完毕，服务人员必须要求客户签收《服务记录单》，特殊情况经同意可以不签服务记录单，否则每次罚款100元；
9.6如果出现客户投诉或者强烈不满，经查属于服务工程师的个人原因造成，每次罚款200元；
9.7当月出现服务质量投诉事件，确认归属服务人员责任，按照《质量考核实施规则》执行；
第十条 以上数据由服务部统计，财务部、人力发展部核实计算，并在发放时代
扣个人所得税。备品备件收费业绩和服务业绩由泰达公司发放激励；
第十一条 本管理制度监督实施中心/部门：营销中心、人力发展部。 第十二条 本制度20xx年4月1日起生效，后续修订再另行通知。 第十三条 本制度由服务部、人力发展部负责解释和修订。
附件一：《客服部调试项目工作系数》
附件二：《20xx年客服人员销售备品备件相关规定》
部门编制：
人事审核：
领导审核：
日期：
一、研究背景及意义
就我国银行业目前的情况来说，有很多企？I还没有找到更适合自身的员工激励机制，常常是对其他企业的某些模型进行套用，很少会针对本企业的实际情况以及不同的岗位实施不同形式的激励，这个问题依然是人力资源管理工作当中的重点。
结合员工激励的理论，有很多学者以及企业管理人员构建出了多种模型以及方法。针对A银行对专业序列员工所实施的激励措施的研究，必须从实践的角度对各种模型以及方法具体的应用效果作出反馈，从而进行不断的完善。近些年来，我国商业银行层出不穷，而且正朝着国际化的发展方向不断前行，有些企业认为对那些大型公司的人力资源管理模型和方法加以套用就可以取得很好的效果，导致管理过程中有很多问题出现。本文主要对A银行所实施的专业序列员工团队构建、激励机制等方面作出了简要的分析。
二、文献综述及理论依据
（一）委托、代理理论
委托、代理理论理论是美国学者伯利以及米恩斯在20世纪30年代提出的，这种理论主要是推崇经营权跟所有权之间的相互分离，企业的所有者只是将剩余索取权保留，继而让渡经营的权利。这个理论属于现代公司在智力结构方面的一个重要逻辑起点。
（二）内容激励理论
内容激励理论主要是研究对象是激发动机的各种诱因。其包括ERG理论等。
（三）过程激励理论
过程激励理论主要是就未满足到满足需要的。这个过程针对人的行为作出具体的探讨、分析，怎样导向目标，同时将这类问题维持下去。其主要包含强化理论以及期望理论等。
（四）状态激励理论
状态激励理论当中主要包含公平理论以及挫折理论等，通常是从激励重点对激励问题作出具体的分析和探讨，目的在于利用一些更为有效的措施消除所出现的不公平以及挫折问题对于员工所形成的负面影响，确保员工的工作积极性能充分发挥。这种理论更加重视研究过程是否具有公平性，同时研究其对人行为产生的影响。
（五）综合激励理论
该理论主要是对各种因素作出综合性考虑，继而从系统的层次对激励问题作出理解以及解释，该理论主要包含波特劳勒理论、豪斯理论等。
三、A银行员工创新行为现状分析
（一）员工激励措施在运行效率方面还有所欠缺
这方面的问题主要表现在以下几个方面：一是所推行的激励方案在行政化方面的痕迹还相对较为明显。员工所对应的激励方式以及程度在与其贡献和业绩相关联的同时，也会受到行政级别所带来的影响。二是激励在平衡性方面具有一定欠缺。企业内部呈现出短期激励跟长期激励不够平衡的问题，比如绩效管理工作跟企业今后发展战略之间的联系不够紧密，在重视绩效指标的时候，却没有关注业务发展潜力之类的长期指标。在对员工进行激励的过程中，在长期激励手段方面具有较大欠缺，不具备一套跟员工成长过程相互对应的、能够保持可持续发展的完整激励体系。三是并没有良好地体现出全薪酬的概念，导致显性激励效果欠缺。四是企业内部的薪酬结构跟市场环境以及发展趋势呈现出一定程度的背离。五是全过程绩效管理体系的构建需要更深层次的完善。
（二）约束手段有所欠缺
一是针对各级工作人员（尤其是针对高级管理人员）的淘汰机制不够科学和完善，而淘汰机制不够完善会导致有些优秀人才因为企业职位数量的限制而无法得到晋升，影响到他们工作积极性的提升。二是相当一部分员工的工作职责不对等，经常出现有权无责或者有责无权之类的情况。
（三）企业员工职业发展以及晋升机制不够健全
一是在新的岗位职级体系之下，对改革效果作出进一步深化，对员工发展机制以及绩效考核机制进行完善等相关问题仍然是工作难点。二是对企业管理人员的聘用政策行政化的特征还是很明显。三是对后备干部团队的构建不够细致，很难符合A银行在今后维持长期健康发展的需求。四是专业序列员工在职务评聘之类的政策还有一定欠缺。五是专业人才所对应的社会招聘这个渠道还没有被完全拓展开。
四、A银行员工创新行为激励方案的优化分析
对A银行的专业序列员工所实施的激励方案进行优化最为主要的思路是：将激发员工活力、让每一名员工实现高效履职作为根本目的，始终坚持物质激励跟精神激励的结合，同时使用内部激励以及外部激励的方式。对多种激励手段和方法进行综合利用，有效提升员工的履职绩效，让专业序列员工在为企业作出应有贡献的同时体现自我价值。着重建设具有多层次以及多角度特征的人才激励的保障和约束体系。
人力资源管理的加强，在初期需要构建起将市场、价值以及战略等作为基本导向的岗位管理体系、薪酬体系以及绩效管理体系，同时对专业序列人才的聘用、考核、约束以及激励等各个方面的机制加以完善，更好地吸纳更多专业人才，同时让他们更稳定地为企业作出自己的贡献。
利用高效的机制运行让各个业务链条、分支机构、经营管理工作人员以及专业序列员工逐渐形成一种合力，防止经营活动的短期行为或者机会主义的出现，让企业以及个人的短期利益跟长期利益之间相互关联，让银行在经营和管理等相关活动等方面更加理性，确保企业能长期保持健康的发展。
公司治理结构方面的问题一直是商业银行在激励以及约束机制方面呈现不出优质效果的重要原因。更为深入地完善企业内部的治理结构是A银行今后进行改革最为重要的方向。
五、结论与展望
本文主要探讨了A银行在人力资源管理以及员工激励的现状，同时也分析了该银行针对专业序列员工设置的激励机制中的问题。专业序列员工属于跟普通员工相互区别的具有较高专业素质的企业核心成员。通过对A银行人力资源管理的分析可以发现，该行在员工激励的去行政化、激励平衡、绩效管理、薪酬结构、人才晋升以及专业序列员工在今后的职业规划等方面都存在一些不足之处，这些问题都会直接影响针对员工所实施的激励工作呈现的公平性以及有效性，需要作出进一步的完善。
这也就需要A银行在今后发展的过程中始终坚持多元化、整体化以及长期化原则，激发员工的工作积极性，继而让专业序列员工实现更为高效地履职作为基本目的，始终推崇各种激励机制之间的相互融合，对目前在激励工作当中存在的一些不足进行重点优化。通过这样的改革方式，必将让A银行内部的人力资源管理以及专业序列员激励效果得到进一步的优化，继而更好地促进该银行在今后更为健康地发展，为国家经济建设注入源源不断的动力。
1、收费前台是为用户服务的。一个重要窗口，收费员应自行规范行为，提高自身素质，增强工作效率；
2、收费员必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退，不得随意换班，如需调班需提前一个工作日向部门负责人申请，批准后才可执行；
3、准确、快速地做好用户开户制卡和气费收取、结算工作；
4、收款过程中做到快、准，不错收、不漏收，对于各种面值钱币必须验明真伪；
5、营业结束时，必须认真按收费系统核对报表数与实收数是否一致，并做好交接班记录，不得向无关人员泄露有关营业收入情况资料及数据；
6、不得将公款挪作私用；
7、接受银联卡进行气费结算时，应认真依照银行有关规定受理； 8、爱护及正确使用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、验钞机等），并做好清洁保养工作；
9、在营业时间前做好营业厅的内外卫生，保持桌面的整齐、干净；
10、严格按照公司规定着装，保持个人仪表仪容的整洁大方。
第一条为进一步提高客户渠道整体运作效率，降低渠道风险，稳定市场价格，延长赢利周期为目标，构筑“效益优先、协同速赢”的钢材超市，特制订渠道管理办法
第二条实施原则
（一）贯彻“真诚合作、诚信经营、风险共担、利益共享”的合作宗旨，以实现渠道共享、稳定流通。
（二）在稳定和巩固现有销售渠道的基础上，化解客户风险和资金风险，稳步提高直销比例。
（三）对渠道成员实行优胜劣汰，以实现良性的长期合作，确保目标销量的完成。
第三条渠道管理内容
1(一)实物流：
业务部负责人分解落实本区域的销售目标，业务员按计划完成销售任务，业务员对客户的进销存货物进行持续性的掌控，并做好售前、售中、售后服务的各项事宜。
（二）所有权流
涉及产品所有权的流向，业务部应掌控货物主要流向。
（三）资金流
业务员必须确保客户按公司规定及时回笼货款，并对可能出现的资金风险及时预警，协助客户处理与资金往来有关的`相关事宜。
（四）信息流
及时向客户传递资源库存信息、销量资源计划、销售政策等，加强与客户的双向沟通，确保渠道稳定。
（五）促销流
及时向客户提供公司的促销政策、竞争对手信息、终端需求信息等，分析市场动态，以便于提高渠道效率，积极促进客户销售，加强品牌管理。
（六）谈判流
渠道成员之间就渠道政策、价格、运输、付款等问题的博弈。
第五条本制度由公司总经理办公会议制定和修改，由业务部门负责解释和实施，业务部门经理为第一责任人。
一、总则
公司秉承“ 技术为本， 务实创新 ， 客户至上， 服务第一 ”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向， 追求最完善的客户服务。
二、服务承诺
1、 专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。
2、 售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
3、 保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。
三、工作守则
1、 负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。
2、 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。
3、 认真保管和维护安装维护资料和工具。
4、 及时赶赴现场处理各种故障。
四、安装维修服务细则
1、 公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》
2、 公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。
3、 经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。
4、 公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。
5、 如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。
6、 如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。
7、 对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。
8、 公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心， 不损坏其他物品。
9、 凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。
10、 公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
五、客户意见和投诉
1、 公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。
2、 公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。
3、 公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。
4、 各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。
七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案
1、 服务准则
n 一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。
n 服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。
2、 安装维护人员权限
n 对使用的材料工具及资料严格控制和保管。
n 及时向部门主管如实反映各种情况。
n 严格执行公司的客户服务管理制度。
3、 应急方案
n 如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。
n 遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助 。
本制度自**年二月开始执行。