优质服务工作总结优秀（精选31篇）
优质服务是供电企业的生命线，供电公司始终高度重视优质服务工作。XX年公司紧紧围绕扩大内需、促进地方经济发展，积极配合政府做好“家电下乡”服务，创新服务举措，打造特色供电服务上下功夫，结合“机关效能年”活动大力弘扬企业服务理念，塑造服务新形象，增强社会亲和力，全面推行“零距离、全天候、保姆式、超常规、一站式、亲情式”供电服务举措。一是积极开展“机关效能年”活动。为进一步创建优质、高效、廉洁的电力服务环境，更好地服务“三农”经济发展，保障全县重大项目，民生工程用电需求，公司下发了《信丰县供电有限责任公司关于创建“群众满意的服务窗口”活动实施方案》，公司窗口单位均实行无休息日和无午休制度，客服中心开通了24小时值班电话–95598，营业人员随时接受用电申请和服务要求。严格执行“首问负责制”、“一次性告知制”，推广客户经理服务制度，落实“一口对外、内转外不转”的服务原则，各营业窗口全面受理“业扩变更、查询咨询、投诉建议、报修缴费”等业务。采取了“一站式”服务，改变了过去由多个部门、多人串联完成各项工作的方式，避免了客户“多头跑”“长时等”的麻烦，优化了工作流程，减少中间环节，大大提高了工作效率；为保障城乡居民的可靠用电，保证不间断报修，公司积极兑现服务承诺，进一步提高受理故障抢修反应速度，提高故障修复效率，强化抢修到达现场承诺时限的考核；哪里出现故障，不论是白天深夜、晴天雨雪天气，我们的抢修人员都将在第一时间赶赴现场，及时恢复用户的正常用电，实行了全天候的供电服务。二是做好“家电下乡”优质服务工作。“家电下乡”是我国建设社会主义新农村的一项重要惠农措施，是拉动内需、促进社会经济可持续发展的重要决策，公司成立了“家电下乡”供电优质服务领导小组。主动走访宣传，把解决“家电下乡”用电难点、热点问题，采取把原来布局不合理的变台重新迁至负荷中心，以达提高供电质量的目的，如镇上村坑原一台50kva变压器、加定镇黄坑村原一台30kva变压器就采用此方式来改善电压质量，公司还投入10多万元，对城北供电所管辖十里新村、黄坑官路下等农村台区进行了低压改造，解决了低电压情况较严重台区的用电问题，新增变压器2台，新建10kv线路1。43千米，新建0。4kv线路1。3千米，改造受益户数569户。并且公司还通过“95598”热线、各供电所受理相关“家电下乡”用电事宜，做到特事特办，并由“95598”跟踪回访，确保了“事事有落实、事事有回音”，通过“家电下乡”活动的开展，获得群众的致好评。三是开展“青春光明行”主题实践活动。组织开展社区志愿服务和谐行动，与用电客户零接触，面对面交流和沟通，倾听来自用电客户的呼声，开展文明共建，服务和谐社会建设。公司组织青年团员、电力爱心志愿者进入社区、厂矿、农村等地义务宣传用电常识和安全节约用电知识，提供电力政策法规、用电业务咨询等服务，帮助解决客户用电中的困难，真正做到零距离服务电力客户。四是积极推行便民服务。1是针对前期部分提出的客户电费交费难的情况，公司积极采取措施，增加多个营业收费窗口，方便客户交费，尽量减少交费排队时间，并且公司今年在城区范围再增加一个营业收费窗口，切实解决用户交费难问题；2是从今年6月份起公司推行了用户首月欠费“零”停电制度，对用电客户在首月非恶意欠费的情况下，尽量采取通过与客户耐心做工作催缴的方式，来保证电费回收，而不轻易采取停电催费措施，并且今年来公司与电信部门合作，对欠费的`用电客户采取短信方式进行友情提醒。
五是召开重点企业客户座谈会。5月20日公司召开了以“同舟共济应对危机，并肩携手共谋发展”为主题背景的XX年度重点企业客户座谈会，诚恳邀请各位嘉宾代表对供电公司在电力工作管理、供电服务各环节多提宝贵意见和建议，以利于促进我公司提升服务质量和服务水平。虚心纳谏，广开言路，认真听取逆耳之言，通过直面沟通，消除了彼此间的隔膜，进一步加深供电企业和广大电力客户之间的理解、信任和支持；会上现场对客户提出的用电问题进行解释和答复，对不能现场解决的问题，会后立即进行了处理，并积极整改供电监管和投诉举报中所暴露的问题，及时反馈回访，做到“事事有回音，件件有着落”，取得用电客户的一致满意。六是推广供电服务卡及客户经理服务制度。XX年公司为供电所一线员
工制作了供电服务卡，卡上公布了95598客服热线、供电所抢修电话、台区负责人的联系电话，并在对应的供电台区用户中派发，让用户随时随刻有多个渠道能供电保持联系，做到即时解决用户用电困难。同时，公司对重要客户也采取了更进一步的服务手段，对大客户及重要客户实行了点对点的客户经理服务制度，定期主动与客户保持联系，并对电网运行情况，供电负荷情况以及本用电客户用电电费电量等数据及时客户，在遇到电网运行出现异常及恶历天气情况时主动询问客户用电是否受到影响，是否需要帮助，最大限度地为客户提供保姆式的服务。
优质服务是供电企业的生命线，供电公司始终高度重视优质服务工作。xx年公司紧紧围绕扩大内需、促进地方经济发展，积极配合政府做好“家电下乡”服务，创新服务举措，打造特色供电服务品牌上下功夫，结合“机关效能年”活动大力弘扬企业服务理念，塑造服务新形象，增强社会亲和力，全面推行“零距离、全天候、保姆式、超常规、一站式、亲情式”供电服务举措。
一是积极开展“机关效能年”活动。为进一步创建优质、高效、廉洁的电力服务环境，更好地服务“三农”经济发展，保障全县重大项目，民生工程用电需求，公司下发了《信丰县供电有限责任公司关于创建“群众满意的服务窗口”活动实施方案》，公司窗口单位均实行无休息日和无午休制度，客服中心开通了24小时值班电话——95598，营业人员随时接受用电申请和服务要求。严格执行“首问负责制”、“一次性告知制”，推广客户经理服务制度，落实“一口对外、内转外不转”的服务原则，各营业窗口全面受理“业扩变更、查询咨询、投诉建议、报修缴费”等业务。采取了“一站式”服务，改变了过去由多个部门、多人串联完成各项工作的方式，避免了客户“多头跑”“长时等”的麻烦，优化了工作流程，减少中间环节，大大提高了工作效率；为保障城乡居民的可靠用电，保证不间断报修，公司积极兑现服务，进一步提高受理故障抢修反应速度，提高故障修复效率，强化抢修到达现场时限的考核；哪里出现故障，不论是白天深夜、晴天雨雪天气，我们的抢修人员都将在第一时间赶赴现场，及时恢复用户的正常用电，实行了全天候的供电服务。
二是做好“家电下乡”优质服务工作。“家电下乡”是我国建设社会主义新农村的一项重要惠农措施，是拉动内需、促进社会经济可持续发展的重要决策，公司成立了“家电下乡”供电优质服务领导小组。主动走访宣传，把解决“家电下乡”用电难点、热点问题，采取把原来布局不合理的变台重新迁至负荷中心，以达提高供电质量的目的，如镇上村坑原一台50kva变压器、加定镇黄坑村原一台30kva变压器就采用此方式来改善电压质量，公司还投入10多万元，对城北供电所管辖十里新村、黄坑官路下等农村台区进行了低压改造，解决了低电压情况较严重台区的用电问题，新增变压器2台，新建10kv线路1。43千米，新建0。4kv线路1。3千米，改造受益户数569户。并且公司还通过“95598”热线、各供电所受理相关“家电下乡”用电事宜，做到特事特办，并由“95598”跟踪回访，确保了“事事有落实、事事有回音”，通过“家电下乡”活动的开展，获得群众的.致好评。
三是开展“青春光明行”主题实践活动。组织开展社区志愿服务和谐行动，与用电客户零接触，面对面交流和沟通，倾听来自用电客户的呼声，开展文明共建，服务和谐社会建设。公司组织青年团员、电力爱心志愿者进入社区、学校、厂矿、农村等地义务宣传用电常识和安全节约用电知识，提供电力政策法规、用电业务咨询等服务，帮助解决客户用电中的困难，真正做到零距离服务电力客户。
四是积极推行便民服务。1是针对前期部分提出的客户电费交费难的情况，公司积极采取措施，增加多个营业收费窗口，方便客户交费，尽量减少交费排队时间，并且公司计划今年在城区范围再增加一个营业收费窗口，切实解决用户交费难问题；2是从今年6月份起公司推行了用户首月欠费“零”停电制度，对用电客户在首月非恶意欠费的情况下，尽量采取通过与客户耐心做工作催缴的方式，来保证电费回收，而不轻易采取停电催费措施，并且今年来公司与电信部门合作，对欠费的用电客户采取短信方式进行友情提醒。
五是召开重点企业客户座谈会。5月20日公司召开了以“同舟共济应对危机，并肩携手共谋发展”为主题背景的xx年度重点企业客户座谈会，诚恳邀请各位嘉宾代表对供电公司在电力工作管理、供电服务各环节多提宝贵意见和建议，以利于促进我公司提升服务质量和服务水平。虚心纳谏，广开言路，认真听取逆耳之言，通过直面沟通，消除了彼此间的隔膜，进一步加深供电企业和广大电力客户之间的理解、信任和支持；会上现场对客户提出的用电问题进行解释和答复，对不能现场解决的问题，会后立即进行了处理，并积极整改供电监管和投诉举报中所暴露的问题，及时反馈回访，做到“事事有回音，件件有着落”，取得用电客户的一致满意。
六是推广供电服务卡及客户经理服务制度。xx年公司为供电所一线员工制作了供电服务卡，卡上公布了95598客服热线、供电所抢修电话、台区负责人的联系电话，并在对应的供电台区用户中派发，让用户随时随刻有多个渠道能供电保持联系，做到即时解决用户用电困难。同时，公司对重要客户也采取了更进一步的服务手段，对大客户及重要客户实行了点对点的客户经理服务制度，定期主动与客户保持联系，并对电网运行情况，供电负荷情况以及本用电客户用电电费电量等数据及时通知客户，在遇到电网运行出现异常及恶历天气情况时主动询问客户用电是否受到影响，是否需要帮助，限度地为客户提供保姆式的服务。
过去一年里，在上级团委的领导和关怀下，x区第一人民医院普外一区，紧密围绕医院的中心工作，结合医院“以人为本，全面发展，建设医院”的中心任务，坚持以病人为中心，以青年文明号活动为载体，以深化职业道德建设为重点，以文明服务为导向，以提高科室综合满意度为目标，内强素质外树形象，取得发可喜的成绩，医德医风进一步改善，社会信誉进一步提高。总结如下：
一、加强宣传，牢固为民服务的。认识
定期组织全体团员青年学习青年文明号活动的文件精神，深刻领会活动内容要求，总结各阶段的成绩和存在问题，每季度进行自评，及时加以完善。同时，借助开展青年文明号活动，强调继续深入开展文明优质服务和加强行风建设的重要性。深刻领会活动主题：弘扬职业文明，创造一流业绩；和活动口号：真心换真情，服务更温謦。加强医院精神(团结、优质、创新、奉献)教育，引导团员青年树立正确的.人生观和价值观，学习文明用语五十条和服务忌语五十条，积极参加医院举办的职业道德培训。通过一系列的教育活动，使全体团员青年明确活动宗旨，提高认识，自觉地投入到活动中去。
二、完善制度，提高科室的综合素质
青年文明号的工作重点就是要全方位提高自身的素质。面对入世，面对日益加快的医疗市场化进程，当务之急是要加快人才培养，加强专科建设，炼好内功，增强竞争力。出色完成各项医疗任务，充分体现了我科的综合实力。
三、文明服务，构建和谐的医患关系
科室把“青年文明号”活动与医院的中心任务相结合，不断提高服务质量，努力创造服务品牌。为了提高服务水平，科室全体人员全情投入，想方设法推出便民新举措，采取了多项措施，继续坚持原来群众满意的便民措施，如实行了首诊医师谈话制度；经治医师3-7天内家属访谈制度；要求医护人员早上进入病室先向病人问声好；经治医师对新入院病人要主动介绍自己姓名；代查房医师要向病人介绍自己代查房；经治医师要常规对所管病人进行至少一次健康宣教；应用自费、贵重药物，进行重要的检查(CT、MR、ECT、介入诊治)必须充分征得家属的同意。此外还采取了多项便民措施，如：对新入院病人，护士立即送病人到床头，送热水订饭到床头，并进行入院宣教；为夜间入院病人准备生活用品；在洗手间设置开水笼头警示标志，以防病人烫伤，对新入院病人当天未进早餐的，立即帮抽血检查，以缩短住院天数；每周进行出院病人电话随访；为了满足病人及其家属对健康知识的需求，定期开展“莲、康之家”联谊会，对病人及家属定期进行健康知识讲座，得到了病人及家属的热烈欢迎和称誉；并且为有需要的病人上门服务，通过大家的努力，逐步形成青年文明号服务品牌。
四、不断完善，建设群众满意的科室
病人满意，社会满意，是开展活动的目标。我们以群众的满意度来作为检验开展创建活动的标准之一，通过设立投诉箱、举办住院病人意见征询会，听取病人意见。主动出击查找隐患及时地采取防范措施，至今未受到医疗服务质量的投诉，此外科内定期对医师、护士进行病人满意度调查，满意度与季度奖金、年底鉴定挂勾。通过主动与被动的监督，使创建活动顺利进行，科室好人好事不断涌现，去年收到表扬信20封，锦旗12面。
团员青年充分发挥青年突击队的作用，在科内多次急、难、重的抢救任务中，一马当先，充分体现了青年人勇于进取的精神，受到了家属及上级领导的充分肯定。团员青年踊跃参加各项义工活动，积极参加大良地区义工服务日大型义诊咨询活动，多次参加了医疗保健义工工作，定期到敬老院、儿童福利院义工服务，利用莲文化带动低碳生活、环保节约大行动，利用每人每日一元基金到山区助学行动。
在过去的一年里，普外一区以“青年文明号”为载体，以青年文明号的标准严格要求，服务举措推陈出新，医疗技术精益求精，科室整体服务质量更上一层楼，更好地为群众健康服务。
服务工作是现代商业银行的灵魂，是银行亲和力的决定因素。为了解全行员工在不同的岗位上服务工作规范的执行情况，找出服务工作还存在的不足，并促进全行保持良好的服务态，优质高效的服务质量，全心全意为客户服务的理念，遵守职业道德规范，树立良好的社会形象，促进精神文明建设，近日，支行组织了一次全行员工服务工作调研，通过抽样调查.座谈会等形式，对全行服务工作现状有了一个较深的了解，通过调查，85%以上的员工认为我行的优质服务水平有了较大幅的提高，具体表现在：
一、各级领导重视、组织推动有力。
通过经常性地组织员工学习总行《服务工作规则》、省分行《服务工作实施细则》等有关文件，进一步明确服务兴行的意义，增强服务兴行的意识，提高服务技能和水平，爱行敬业、服务兴行已逐步被全体员工所认同，激发了员工的主人翁责任感，全行的服务工作切实做到了有机构、有人员、有部署、有安排、有检查、有奖罚。
二、基础教育扎实，服务意识有所增强。
通过定办法措施来约束员工行为的同时，还注重抓了员工的思想教育和规范化服务训练，如支行所为了进一步提高一线员工的整体素质，利用业余时间组织了为期一周的新业务、新知识、新技术培训，提高了大家的.服务技能，在所组织的重点客户调查中，回答“您对本所的各项服务评价如何“这一问题时，90%的客户对该所的“服务态.服务设施“从“良好.好.一般.差“四项中选择了“好“，10%选择了良好。在回答“与其他银行相比，工商银行好在哪里“时，客户的意见可归纳为一是服务态好，网点环境好，二是员工素质较高，三是汇款方便快捷。其他网点的员工服务质量也都给客户留下深刻的影响，工行服务态好已逐渐被社会各界认同。
三、设施建设齐全，服务环境优美。
支行经过近几年的不懈努力，基础设施、服务环境得到了极大的改观，所有网点都给客户以宽敞、舒适、清新、优美的感觉。给客户创造了一个良好的经营环境，以“宾至如归”之感。
四、规章制度健全，奖罚措施有力。
我行针对在优质文明服务中存在的问题和薄弱环节，建立健全了各项规章制度，做到了上墙、便民设施齐全，配备了意见簿、员工挂牌服务自觉接受客户监督，为推动支行优质文明服务工作起到了积极的作用，也向社会展现了工行优质服务的风彩。在调研过程中，客户对本行的服务工作也提出了很多中肯的意见，如客户在回答“本行服务工作目前存在哪些问题时，意见可分为五种：
一是网点过少，且功能不齐全，服务品种单一。即使是最大的储蓄所――工行所，也没有柜员机，与他行网点在门面上就已逊一筹。乡镇网点的撤销使单位和个人的结算业务感到不便，与之相配套的网上银行等远程金融工具的使用在这样的较落后地区推广也不是一时之事。
二是等候时间过长，特别是处于繁华地带的网点，存取款的速较慢。影响存取款的速的原因一是客观因素，即人员素质问题。但主观因素也不可忽视，系统在上实现事权分离的同时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原由之一。
三是所与所之间的服务水平不一致，有的柜员服务态时好时坏。
四是有些业务上的规定与他行相比略显繁琐，客户在比较之下认为我行“过于死板“，如个人金融业务中的挂失到期支取天数按规定是7天以后，随着实名的为广为人知，办理挂失客户认为，开户时已拿，证明了身份，密码挂失后，七天才能支取的规定不甚合理，应该更改。据网上报道，建行x市分行已率先对实名帐户密码挂失进行修改。只要储户本人持办理密码挂失，可以当天支取。而我行只对灵通卡密码有此类似规定。
五是没有统一着装，没有大行大所的气派。整个xx市金融系统，没有统一着装的只有工行，统一着装后带来的视觉效果上的不同自勿须多说。
调查问卷还向客户提出了“您希望工行今后为您提供哪方面的金融服务““您对工行的其他意见和建议“，这两个问题得到了客户的积极响应，80%的客户做了回答，心得体会范文其中80%的客户要求我行加强管理，进一步提高服务质量，工作更上一层楼；另外20%的客户提出我行应加大宣传力，员工统一着装，设置自动取款机，提供个人消费性贷款服务，提供免填单服务等等.这些建议表明，工商银行的存款在逐年增长，客户的质量也在逐年提高，部分客户已不满足于储蓄所最基本的存取功能，而要求享受到与现代社会相适应的多方位多品种的金融服务。业务整合正在进行，多功能化的网点是大势所趋，如何充分发挥和利用业务整合带来的发展机遇应成为全行上下本时期的重点工作，我们应该从现在着手通过培训员工提高服务技能，加强服务力来预防有些地方已经出现的办理业务时个人金融客户占满各窗口而使对公客户产生怨言，工资户.散户挤兑重点户.大户的现象，我们可以在xx市金融业内首家尝试“一米线“，尽快推出“客户理财“，大力营销企业和个人网上银行，这既是从自身业务发展的需要出发适应客户需求的一种举措，更可以领本地区风气之先，进一步扩大本行知名，巩固已有阵地，发展新的客源。
为增强全体员工的服务意识，不断提高宾馆的服务质量，以优质、高效的服务提升宾馆的竞争力，在20xx年6月9日至20xx年7月8日期间，我馆开展了为期一个月的“优质服务月”活动。部门积极响应，经过一个月的实践证明，部门都取得了一定的成绩，凸显出了一批优秀的班组、优秀的员工，部门也产生了一些服务能手，形成了善于发现问题、解决问题的好风气，对部门的发展起到了很大的激励作用。
本次活动分四个阶段，每周一个阶段，每个阶段设立一个主题，分别为：劳动纪律、仪表仪容、服务规范、礼节礼貌。为确保活动按计划顺利实施并使活动质量落到实处，前厅部各班组结合各自特点，制定了相应的活动方案，按计划开展各项工作。
一、加大前期宣传力度。前厅部在活动前期准备过程中，通过班前会、班组会向员工介绍优质服务月的宗旨和内涵，要求员工以真诚的.微笑迎接每一位宾客，以热情的服务满足客人的一切合理需求，以此来提升客人的满意度。
二、在优质服务月活动中，前厅部为使员工在标准化、个性化服务更上一层楼，组织全员观看《星级酒店访查规范示范片》，并要求班组按照示范片中的服务动作标准对员工进行强化训练。在培训中，管理人员先后采用提问、讲解的方式，这样既能调动员工主观能动性，使员工在学习理论知识的同时，更快、更准确的融入到自己的本职工作中，又更加明确了今后部门工作的标准与规范，真正做到理论与实践相结合。此外，还开展了普通话、英语等方面的专项训练。通过这些培训，员工的服务素质有了明显的提升。在整个优质服务月活动中，前厅部员工把“优质服务”与工作职能结合起来，通过参与活动改进了工作态度，变被动服务为主动服务，服务质量有了较大改善。
三、充分发挥大堂质检职能，检查和整改相结合。大堂质检采用定时、不定时相结合，明查和暗访相结合、规定内容和全面检查相结合的方法，对各部门各工作岗点“优质服务月”期间，各阶段、各主题的执行情况对进行检查，并将检查结果在次日晨会上进行通报，并记录在案。前厅部作为检查部门，也没有对本部门进行包庇隐藏，发现问题也是及时通报、及时整改。
通过本次优质服务月活动，强化了前厅部全体员工的服务意识，增强了员工的文明意识和服务意识。“优质服务月”活动虽然已经过去，但它不是工作的结束，而是一项艰巨工程的开始。前厅部将以此为契机，树立以优质服务为核心的新的服务理念，全面提升服务质量，持续将优质服务月贯穿于工作的始终，努力把服务质量提高到一个新水平。
20xx年7月16日
近两年来，联社在省联社的坚强领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观和省联社“1235”战略，以规范行业服务标准为导向，以建立科学管理服务流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，以优质文明服务工作为抓手，按照“建设一流服务团队，打造一流服务文化，培养一流服务品牌，展示一流行业形象，创造一流工作业绩”的标准，遵照“规范、诚实、文明、严谨、创新”的十字行风要求，大力建设“筑行业之魂、凝员工之心、塑群体形象、树文明新风”的精神文明工程，努力打造信合文化品牌，不断提升窗口服务形象，保持了各项业务快速健康发展，经济效益明显改善，优质文明服务工作取得显著成效。20xx年12月末我区联社率先建成了全省第一家标准化示范性营业网点。20xx初，我区联社飞天信用社获得x省银行业20xx年度“100家金牌服务单位”荣誉称号。我区联社连续两年在全省客户服务通报中，我区联社实现零投诉。
下面，将我区联社优质文明服务工作的一些基本做法进行总结，呈请各位领导参考、讨论。
一、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提
（一）深化认识，实施“一把手”工程，狠抓优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，农信社在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立社兴业增效之本，因此我区联社把优质文明服务摆在重要位置，列入重要议事日程，当作事关提高银行业长期竞争发展能力和盈利能力的根本大事来抓纳入决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。我区联社成立了以理事长为组长的优质文明服务领导小组，并制定分管领导和优质文明专干直接负责该项工作。我区联社各信用社也层层签订了优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入目标管理考核体系。在每年年初的安排中，都把优质文明服务作为贯穿全年各项的主线，常抓不懈。近年来，积极响应银行业协会、兰管部深入开展文明规范服务活动的倡议，切实加强对文明规范服务工作的领导，严格按照银协、省联社的部署，精心组织，精心指导，精心安排，精心实施。
（二）全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，必须做到全面发动，全员参与。我区联社对内通过集中考试、突击检查、随即测试、集中培训等形式，督促员工熟练掌握优质服务的内容；对外通过LED滚屏、展板、报刊等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。同时，我区联社还从本单位实际出发，精心设计活动载体，把文明规范服务活动的目标、内容、要求融入各项群众性活动之中，使群众喜闻乐见，积极参与，增强活动的吸引力，感染力。培育广大员工“培育行业服务品牌，树立良好社会形象”的服务理念，确保文明规范服务落实到每个网点、每个员工。
（三）明确目标计划，分步实施责任到人，完善考核机制，公开评选标准，奖罚及时兑现。我区联社每年都对文明服务进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，服务定时，努力实现井然有序的秩序。还结合联社实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。20xx年，我区联社联社投入8万元，在各网点的服务窗口安装了服务评价器，并结合实际情况制定了《信用联社柜台服务评价器考核办法》，同时设立工会专干一名，专职负责营业网点文明服务的检查、整改和考核工作。每月按照优质文明服务考核细则进行的、评比打分，并在优质文明服务专栏进行公布。
二、加强培训教育，提高业务技能，营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础。
优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。我区联社每年都针对全体员工举办多期爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，培养员工良好的职业道德，自觉维护农信社的形象和荣誉。强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并进一步推广。20xx年，联社邀请航空公司专业培训师，针对从事岗位和接触不同客户分普及班和提高班，举办礼仪服务培训班，改善了员工的仪容、仪表和行为举止。加强业务技术培训和比赛，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。仅20xx年一年，我区联社就举办了20多期业务培训班，培训人员800余人次，培训面100%。20xx年10月份我区联社在x市农村信用社首届业务技能比赛中获得两个单项第一，团体第二的优异成绩。今年，结合“质量年”建设活动和合规行社创建活动，大力开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增强员工法制观念，使每位员工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险；典型培训，组织员工对优质文明服务的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短。20xx年7月，联社还先后组织部门经理、各社负责人到招商银行支行实地观摩学习，并邀请招商银行客户经理到联社进行讲座，有效的改善了职工的精神面貌和服务质量。10月，联社选派2名新员工赴x商业银行进行学习，用同行的先进经验指导联社的经营管理再上台阶。组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范。20xx年联社加大员工培训力度，举办了多期会计、信贷、微机操作、稽核、银行礼仪、安全保卫等岗位培训班，培训面达到了100%。联社还鼓励职工积极参加商学院举办的在职教育、参加银行业协会组织的从业资格考试，形成全员学习、终身学习、自觉学习的良好风尚，营造了比学赶超的浓厚氛围。
三、创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键。
（一）强化柜面服务管理，提升服务质量。柜面是农信社接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，农信社好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来，特色服务包括：延长营业时间、24小时服务、设立一米线；对特殊客户上门服务，为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等；为有困难的客户办理存取款业务；为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜服务；为大额存取款提供安全服务等；贷款方面推出信贷业务特快服务，选择信用等级为A级以上的企业，作为信贷业务特快服务对象，对其实行特事特办，使办理业务效率大大提高；推行客户经理制，为存贷大户配备客户经理，并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务，通过全面周到的服务改善银企关系，增强吸引力，保证客户足不出户就能完成支付。通过推出特色服务等服务措施，达到树立良好的企业形象的目的`。
（二）创新服务方式，延伸金融服务。为方便广大储户，20xx年我区联社率先在全省信用社设立第一个自助银行。目前，我区联社已设立自助银行7家，安装自助设备25台。
四、突出重点，狠抓落实，建立文明服务长效机制，是优质文明服务落到实处的保证。
（一）建章立制，使优质文明服务工作建立制度依据。制定了《联社优质文明服务规范化服务达标工作方案》、《联社优质文明规范化服务实施细则》《xx区农村信用社文明规范服务考核标准》等制度并及时修订完善，做到了优质文明服务有章可依，使优质文明服务工作向标准化、规范化、长期化的目标迈进。
（二）建立和完善监督检查机制。优质服务要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。各营业网点是农信社的窗口，小小窗口反映出的是农信社的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能得出真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。近两年来，省联社、x管理部和我区联社都定期不定期地通过组织社内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个环节，树立农信社优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。同时，依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话、在营业厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿或导储员等。
（三）下大力气加强网点建设，增强信用社社会竞争力，促进各项业务发展，为优质文明服务打好硬件基础。规范统一标识，塑造醒目的公众形象。近两年来，联社始终以提升企业外部形象为目标，加快网点改造步伐，对各网点内部进行改造、门头进行标准化建设。实现各信用社统一使用x省农村信用社标识，规范机构名称和宣传用语，并对营业门面进行包括色调、风格在内的统一装修。经过几年的装修改造，我区联社多家网点现已成为x市示范性网点，大大提升了信用社对外服务形象。20xx年我区联社孔家信用社被评为精品服务网点。20xx年12月末我区联社联社营业部率先建成了全省第一家标准化示范性营业网点。
五、多位一体，齐抓共管，把文明规范服务工作引向深入。
（一）建立健全事后监督管理体系。优质文明服务首先要保证业务办理的规范、无差错。为此，我区于20xx年1月率先成立了全省第一家事后监督中心，进一步加强了对辖内农村信用社文明服务的规范化管理。制定了《xx区农村信用联社事后监督中心管理办法》，选拔了6名同志，配备了会计档案室和事后监督中心。严格执行差错整改制度。每月月末联社计划财务部对审核出的差错进行统计，以简报的形式进行全区通报，向各信用社反馈监督信息，对出现差错的柜员进行罚款，增强了柜员合规操作的意识，提高了优质文明服务水平。积极制定培训计划，拓宽培训层面。采取分组学习的方式，让各社会计人员轮流到事后监督中心学习，增强会计人员的责任心，规范监督操作行为，确保监督质量的提高。完善档案管理制度。事后监督员每日将审核后的会计凭证装订编号，月终统一移交档案室管理，确保了会计凭证的安全性和完整性。监督成效凸显，风险得到有效防范。中心自成立以来，通过抓管理，促学习，提高了全区会计人员的业务水平，加强了对全辖业务的监督，自20xx年1月以来累计监督业务笔，日均业务量约4200笔，共计发现各类问题132笔，其中潜在风险隐患问题60条，向联社提出防范建议100多条。经过一年多的监督运行，全区账务核算质量明显提高，平均差错率明显下降，使广大员工养成了严格遵照流程办理业务的习惯，有效降低了人为操作风险，大大提升我区联社的优质文明服务水平。
（二）建立远程联网监控中心。为进一步提升联社管理手段，提高工作效率，20xx年，联社对监控中心进行改造，通过远程网络传输，省联社、联社领导、保卫、稽核等部门均可根据各自实际的控制权限，对全辖各营业网点、自动柜员机、金库等监控点进行音、视频实时监控查看，实现音、视频信号的切换，语音双向对讲、并对云台镜头进行控制。如今，我区联社即可通过远程联网监控中心对各营业网点各柜员优质文明服务情况实时监控。
以上，就我区联社在加强和改进优质文明服务工作方面的一些做法和体会，向各位领导作了汇报，不当之处，恳请批评指正。
中国银行支行储蓄专柜始建于1992年，自引入竞争上岗机制以来，各项业务持续快速健康发展，开辟了专柜工作新局面。截止到8月底，存款余额达36520万元，较年初新增10768万元，同比增加7198万元，成为全辖第一个三亿元所。在20__年全辖网点绩效考核中，连续两个季度综合排名第一。先后被中央金融团工委、总行评为“青年文明号”，被总行、省行评为“巾帼文明示范岗”，被市行评为“精品网点”、“十佳储蓄所”。这些成绩的取得，一方面是全体员工的共同努力的结果，另一方面也是各级领导的关心和社会各界的关爱密不可分的。以下只是我们的一些粗浅做法：
一、认真履行职责，积极做强传统业务
创新管理方式，扎实做好储备信贷业务。在优选客户上突出“勤”字。利用春节前后是存款的“黄金季节”，我们先后开展了福字一条街、春节短信祝福、鲜花邮递祝酒祝福等活动，大力营销宣传我们的优势。急客户所急，想客户所想。只要客户有要求，我们就想法及时做到。同时，加强与发改委和工商局等各个政府部门和乡镇的联系，坚持主动介入企业，前往商洽。一季度储蓄存款新增 万元，较去年同期多增 万元。使储蓄存款余额和新增额在全辖44个网点中跃居首位。使储蓄存款在短短一个月内就突破3亿元大关。，顺利实现首季开门红。截止到8月底，储蓄存款较年初新增突破一亿元大关。重点揽收到县社房款200多万元，南塔庄地款兑付200多万元，城关街天宝东街培偿拆迁款194万元，一中、县医院集资资返还款1400万元；晶隆820万元、松宫780万元、晶龙丰利430万元、惠尔信294万元的分红款也相继被吸纳。在服务客户上抓住“贴”字。随着企业产业链的延伸，企业对金融服务的要求越来越高。我们采取亲联亲，友联友，一联十，十联百的方法，广泛联系客户搜集信息，只要有信息，我们就不厌其烦的去做、去跑；只要有百分之一的希望，我们就用百分之百的努力去争取。今年1月10日，我们得知城关镇有200万元的征地款需要兑付给亭子头村村民，并了解到已有两家金融单位在争这笔存款，为确保争到这笔存款，我们三名同志通过多层关系做工作。我们打听到亭子头支书没出门，就决定继续去营销该笔兑付款。当我们冒着纷飞的.大雪第四次到支书家登门拜访时，他吃惊地看着我们说：“为工作，真没见过象你们这样卖命的！”我们的执着感动了他，第二天，200多万元的地款就拨到了我们的帐上。在解决客户难题上体现“诚”字。对待我们的大客户，不只是业务关系，而是当作朋友去帮忙。记得有一次，一个客户的儿子住院，按常理说，有人去看望一下就尽心了，但我又通过关系找到儿科的主任详细询问病情并让主任对客户的一家安排照顾。正是这见看似平常的小事得到了客户的赞扬，从而加深了个人感情，由熟客户变成了忠诚客户。我们这种客户第一、忠诚守信、敢打硬仗的工作精神和态度感动着客户，使许多大企业和单位都愿意与我们合作，也正是因为有了这么多忠诚的客户，我们才有了今天的成绩。
二、坚持积极审慎，着力做大新兴业务
我行充分利用区位、资源、产业优势，积极开展客户营销，促进新业务的健康快速发展。一是统一员工思想。树立“说不说是我们的事，做不做是客户的事”的理念，让员工彻底转变思想。刚开始做中间业务时，大家普遍存在危难情绪，不好开口，针对这种情况，对员工采取通过组织学习“灌输”网点转型思想、通过宣传教育“引导”员工转变观念、通过排名榜去督促员工、通过批评帮助去促其“硬拉”、通过严格考核“逼迫”员工拓展业务，把各项业务落到了实处。二是完善营销机制，加大营销力度。制定了《客户营销指引》，明确了客户营销的目标、原则、重点和方法，从行业调查、项目库建立、锁定客户等环节抓起，实行 “一条龙”服务，在全行上下形成了人人谋发展、合力搞营销的良好氛围。三是先易后难，以身示范。对人们不易接受的中间业务先从亲戚朋友做起，再让他们去辐射。并为客户做好售后产品的跟踪服务，让客户放心、称心，更感觉到我们的诚心。团结、有序、尽职、高效”是我们支行的团队精神。“正是这种精神，化为了日常工作的点点滴滴，凝成了履行职能的合力，为促进新业务持续健康发展提供了有力保障。正是这种坚韧不拨的精神，一项又一项的中间业务才能不断在实现零的突破。截止到8月底，共销售基金509万元，黄金宝交易量达606393克。交易金额达9600万元。销售国债98万元，办理汇聚宝交易量美元6.2万元，港币8.8万元，办理银行卡3200多张。中间业务的迅速打开，使我们拥有了相当多的客户群体，取得明显效果：信贷业务范围得到有效拓展。贷款范围扩展到三大产业、四大行业及多家私营企业等，我行服务地方经济和自身发展的空间进一步增大；客户结构得以改善，初步形成了以高新、骨干企业为支撑的优良客户群体；信贷资金实现了良性循环；存款和业务收入不断增加。
三、追求效率最大化，实现简单业务向自助设备迁移
（一）将所有代发工资户全部实行配卡。在配卡的工作中遇到了各种各样的困难，特别是晶龙丰利化工有限公司的近1300个代发户中，当初开立代发工资户时，企业明确要求只要存折，不带卡。但现在又要求配卡，企业不能理解，1300多张卡因全需要加班来完成，必须要先让员工认识到配卡的重要性。大家意见统一后，我们就从晶龙丰利的主管领导做起，经过多次上门和向职工发放配卡明白纸，最终配完了1300张卡。就这样针对不同的单位运用不同的语言技巧，使每一个代发单位都配上卡。同时为提高工作效率，减轻员工的工作压力，与代发工作单位沟通配合，全部实行了批量代发。截止到8月底，配卡3132 张，配卡率达到 %，较年初上升 百分点。在 户代发户中，配卡率达到100%。使原来单笔输入需要几个小时的工作量，现在用几分钟就可完成。大大减轻了员工劳动强度，提高了工作效率。
（二）积极营销，大力发展柜员机业务。一是大力宣传，努力服务。在大厅排放告示牌提醒客户支取5000元以下款项，可到柜员机办理，并由大堂经理引领并指导客户使用。二是专人负责管理维护。坚持定时定点查询柜员机现金库存，并建立了专管员考核制度，为柜员机的正常使用提供保障。三是要求银行内部员工带头使用ATM机，使大家养成用卡习惯。四是查错处理及时，使用卡人放心安心。对帐务差错在24小时内处理完毕，让使用人消除害怕观念。记得7月24日的一天，一个代发工资的新开户，拿卡来柜台取款，当时我引她到柜员机去取款，可小女孩的卡支款后，记帐了但钱没出。把小女孩吓哭了，到柜台一查，余额的确是少了，随即并且安排专人进行了核对，及时把钱送到她的手中，当她接过钱时一块石头落了地，并说“原来柜员机也这么有正事，下次我还用柜员机”。五是确保柜员机功能。每到柜员机常出现故障不能正常使用时，我们专门在晚上不上班时间安排值班人员，让值班人员24小时开机，以便随时启动柜员机，方便客户的使用。正是这种过细的工作，我们柜员机的日均交易笔数近200笔，日均交易额近10万元，不仅在邢台全辖排名第一，而且在顺利进入全省排名前三名。
四、完善激励机制，增强核心竞争力
一是培养银行人才的归属感。员工大都是从自己的工作中获得满足的，坚持培养知识型员工，增强核心人才的责任感、使命感和成就感，激发他们的工作积极性，使员工对自己的工作岗位感到满意。二是把工作绩效作为激励的根本。通过建立和完善工作绩效考核体系，形成了按绩效付酬的分配制度，对工作成绩突出的员工实施倾斜政策，鼓励员工创造利润，再共同去分享成绩、分享利润回报。三是创建具有凝聚力、向心力的团队。人是一切活动的主体，在金融竞争日趋激烈的形势下，银行竞争能力的强弱、经济效益的高低，归根到底取决于每一个干部员工的积极性、创造性和责任心。我们通过企业文化建设，使每一位员工树立“爱岗敬业、爱行如家”的工作作风。四是以各项专业培训作为激励的动力。培训不仅仅是员工提高技能和能力的手段，更是企业帮助员工实现实现自我价值和组织经营目标、为银行创造更大的价值过程。
五、完善服务措施，提高服务质量
一是规范服务行为。制定了《创建优质服务文明窗口规划》、《规范化服务标准》、《语言礼仪规范标准》等文件，规范窗口服务行为。员工坚持着装整洁、佩证上岗，认真执行“四双”制度，禁止任何一个环节单人运作。开展承诺服务，对服务内容、时间和质量实行三公开，严格执行服务标准，办理业务准、快、好，实现了结算无事故，现金收付、联行业务无差错。二是严格考核机制。突出“效益优先，多劳多得”原则，不搞平均主义，激发每位员工的揽收揽存积极性。三是接受社会监督。向社会公布优质服务的内容。在营业大厅设立意见簿，告示业务监督单位电话和投诉电话号码，坚持让客户评价每一次服务。对于社会和客户不满意的工作，及时进行改进，不断提高服务质量。全体员工做到“一张笑脸相迎，一颗诚心办事。”几年来，无一例因服务态度、服务质量问题引起的举报或投诉，受到客户的一致好评。
我所在上级主管部门的正确领导和当地党委、政府大力支持以及全体职工的共同努力下，认真贯彻党的方针、政策，落实20xx年农电工作会议部署，以“人民电业为人民”为服务宗旨，坚持“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，全面建设社会主义“新农村、新电力、新服务”，全面提升供电所管理水平和优质服务质量，克服重重困难，战胜“5.12”特大地震、“9.24”洪水自然灾害，经过全所职工的共同努力，今年做到了全年无优质服务客户投诉事件的发生。现将我所10年工作总结汇报如下：
建立健全了，各种优质服务资料齐全完备。
加强了我所优质服务的管理工作，以“优质、方便、规范、真诚”为行动指南，实行24小时值班制度，随时随地为客户排忧解难，全年共接到报修客户161户，按报修承诺规定处理161户，完成承诺率100%。
今年共走访客户12次，开客户座谈会4次，参加人员54人次。客户服务部人员着装统一，使用文明用语礼貌待人，做到来有迎声，问有答声，走有送声，为了监督我所各项工作，还专门聘请7位在当地有威望的人做为我所行风监督员，随时随地监督我所各项工作，做到了全年无客户投诉事件的发生。
优质服务是沟通企业和客户的桥梁，为了深入开展和落实七项电力惠民行动。免费为客户更换灯头，开关，插座等电器设备350余人次，免费为客户安装更换家用保护器420余台。
由于地震影响我所客户服务窗口设在临时板房，在临时服务营业窗口按电业局4号文的要求步入正轨，各种标示牌齐全规范，为方便客户及时了解安全用电知识，在临时营业厅摆放了各种宣传资料以及便民设施。供电所人员服务水平、业务素质都有了进一步提高，为客户提供了优质、方便、快捷的服务。
在开展便民服务活动中我所员工深入到农村基层，田间、地头、场镇、学校大力开展安全用电宣传，共发放各种宣传资料1100余份。利用各村社、乡镇广播，电视站对地震后安全用电常识进行了大力宣传。及时无偿解决因地震损坏的电力设施，为广大电力客户提供了安全可靠电力保障，在辖区内得到广大用电客户的称赞。
我所在每月10日开展了对管辖区域内的孤寡老人、特困户、残疾人等的心连心上门服务活动。帮助他们免费的检修室内线路、各种电器设备，整理家务、收获粮食和送去一些慰问品及现金等。为进一步提高各服务人员优质服务水平，使人员的服务行为充分得到客户监督，向正规化、综合化、公开化方向发展，我所决定为特困、残疾客户印制特色服务名片。卡片注明了所属单位、姓名、服务电话及举报电话，并印有“我是你的用电服务员”字样，详细注明了人员的服务范围。
在对外业扩安装中，工作人员在语气、态度和用语上都得到了文明规范，并要求用电客户在安装服务意见书上签名。通过以上活动的开展，真正地使用户享受到“上帝”的待遇，同时也打出了我们供电行业的品牌。
例如：坚持为武侯村六组杨树珍老人解决无电用的问题，节日组织慰问。“5.12”特大地震后，我所组织职工带上矿泉水，饼干，面条，大米，猪肉等食品去看望她，杨树珍老人激动的说：“谢谢你们供电所，谢谢你们供电部门”。在今年抗旱保电工作中，我所职工积极配合当地政府，及村民委员会，对农排配变及设备在抽水前进行绝缘测试和检修，保证了农排抽水顺利进行。“5.12”地震灾害发生后，给武连镇抽水站专变跌落开关及线路造成严重受损，无法投入使用，造成了该镇1200多户无水饮用，干部群众焦急万分，我所得知这一信息后，迅速连夜加班到23：00更换原跌落开关及受损线路，保证了全镇农户的正常饮用水，受到该镇干部群众的高度赞赏。
总之我所 在加强内部员工管理的基础上，服务质量达到了较好的成绩。我们的成绩得到了当地政府的肯定和广大用电客户的称赞。我们将在以后的工作中在接在励把优质争取做到最好。
刚刚过去的xx月，对xx银行成都分行来说，无疑是一个丰收的日子：总行成功登陆A股，成都分行又在“理财之春-中国（成都）金融理财节”上获得六项大奖。
在xx人眼中，金融业的竞争，实质是一种信誉竞争，服务竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。为客户带给优质、高效、快捷的服务，树立良好的服务口碑是xx银行顺应市场竞争的内在需要。xx银行成都分行自xx年以来，紧密围绕服务品质建立工作做文章，透过创新服务体系，深化服务内涵，强化服务管理等系列举措，不断提高服务水平和提升服务质量，使全辖营业网点服务品质建立工作取得了明显成效。
一、每家支行都有服务品质负责人
xx银行成都分行秉承“创一流服务，争一流银行”的精神，高度重视服务品质工作，把其纳为一项重要的工作来抓实抓好，从组织保障、制度安排、人员培训、检查督促等多方面开展服务品质建设。
xx年以来，xx银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议，统一思想认识，强化问责制度，提出明确要求，并在分行成立了“优质服务领导小组”，负责服务品质的组织推进，在支行确定了服务品质管理负责人，管理网点的服务品质工作，而总行设有95558客户服务中心，专门受理客户的投诉和推荐，构成了总行、分行、支行三级联动的、长效的零售银行服务管理体系。
二、提升服务定期组织员工培训
除了切实做好礼貌优质服务的组织保障，在制度安排方面，成都分行不仅仅及时转发了四川省银行同业协会的礼貌服务相关文件，严格执行总行印发的《xx银行零售银行服务品质管理方法》《xx银行零售客户服务指引》等制度，而且结合实际先后印发了《xx银行成都分行柜面规范化服务管理办法》《xx银行成都分行“优质服务流动红旗”评选办法》等一系列文件，有力保证全辖规范服务工作的顺利进行。
在人员培训方面，该行从xx年开始，组织柜台员工、大堂经理、客户经理等一线人员先后开展了“xx银行服务品质标准手册”的学习，并举办了多期规范化服务礼仪及服务技能培训，不断强化员工的业务素质教育和服务潜力培养。每个月，该行都会评选出服务明星，引导其他员工加强服务。
三、神秘顾客亲临网点给员工打分
提升服务，仅靠内部制度远远是不够的。为增强竞争力，彰显xx品牌，xx银行于xx年5月启动了一项神秘顾客访问制度，委托专业的服务咨询公司对全辖14个网点从营业环境、仪容仪表规范、标准化服务规范等方面进行实际监测。
每一天上班后，xx银行的部分网点总会出现一些看似普通的客户，他们中有30多岁的年轻男女，也有不满20岁的在校学生，还有60多岁的老年人。这些客户，有的会刻意刁难柜台人员，有的会装着什么也不懂问这问那。其实，他们都有一个共同身份--神秘顾客。针对网点的内部布局，以及员工的服务技能、服务态度，他们会悄悄打分。
透过神秘顾客不定点的实地监测，xx银行成都分行每月都会通报检查结果，总结分析网点服务存在的问题，对服务不到位的员工进行惩处，并督促相关网点和人员立即整改。一年来，xx银行整体服务水平得到了明显提升，各营业网点零售人员服务意识不断强化，客户满意度和忠诚度有所增强。
“服务，天天进步”，服务品质建设是一项长期持续的战略性工作，该行将常抓不懈。按照中国银行业协会的安排和部署，xx月xx日至xx月xx日中国银行业将组织开展“礼貌服务月”活动，将以此为契机，强化服务品质体系建设工作，增强员工的服务意识，激发员工不断创新服务，不断扩大服务的内涵，逐步强化顾客关系管理，推动其服务向规范化、标准化方向发展，最终实现银行与广大客户的双赢。
四、服务环境全新面貌闪亮登场
xx月xx日，清江路支行店招经重新制作后闪亮登场，成为青羊区大街上一道亮丽的风景线。这也是分行近期改造的第十三家支行店招。
xx银行成都分行现有14家网点，主要分布在市区经济发达的繁华商务圈，并与众多甲级写字楼毗连，人口密集，交通发达，占据很好的商业口岸。成都分行认识到带给规范的服务环境，建设良好的外部形象，带给客户愉悦的享受，也是优质服务的资料之一。
从xx年7月起，分行陆续开始进行各网点的店招改造，重新制作的支行店招采用新VI标志红底白字的吸塑灯箱，大方整洁美观，立体感强，提高了远视距离和可视角度，夜间亮灯效果显著，视觉冲击力强，有效树立了xx银行良好的品牌形象。
为了给客户营造一个舒适的环境，各网点如今都免费带给糖果、矿泉水、报纸、时尚杂志、老花眼镜等，并随时注意更换座椅。此外，他们还增添了股票查询机，并与证券一齐开通了银证转账业务，同时配备了专业证券分析师，为关心股票的客户指点迷津。
目前，xx银行在计划增加自助设备投入的同时，正着手在、等地筹备零售专业支行。明年起，该行的网点还将陆续发展到、等城市，让xx银行的服务领域更宽阔。
电力行业关系千家万户，电力行业与社会生产、生活密切相关。近年来，随着社会经济的不断发展，我们深切感受到了社会各界和广大用户对电力供应、服务质量上更高的要求，“进一步提高员工服务素质、全方面深入开展优质服务”已经成为公司树立企业形象、提升优质服务水平的重要途径。按照各级关于提升优质服务的相关文件要求，在开展优质服务宣传活动的过程中，公司坚持面向社会、服务用户，在政府放心、客户满意上下工夫，不断规范服务行为，创新服务手段，完善服务机制，提升服务能力，使公司优质服务工作成为服务群众的过程，成为服务社会的过程，成为改善和提升企业形象的过程。
一、成立95598客户呼叫中心，完善优质服务组织机构
为了提高公司营销部标准化管理水平，不断满足新形势下客户对供电服务需求，更好的为客户提供更好的服务水平，xx年10月21日公司成立的95598呼叫中心。
95598呼叫中心成立是公司优质服务服务历史上的新起点，客户通过95598客户服务电话开展业务咨询、故障报修成果显著。xx年以来，受理故障报修1325次，业务咨询2121次，回访客户满意率100%，话务总量3500次，接通率达97.93%。
二、积极开展保供电工作，
按照各级领导关于做好节假日保供电工作的相关文件要求，公司积极开展节假日保供电工作。xx年主要完成“元旦节”、“春节”、“清明节”、“泼水节”、“五。一”、“儿童节”、“火把节”、“中秋节”、“国庆节”等几个节日保供电工作。
xx年12月9日，我市第__届精神文明现场会议有幸在我县召开，为了保证会议得以圆满召开，公司立即组织人员编制保供电预案及保供电措施，同时成立会议保供电组织机构实施现场保供电工作。由于保供电设施不足，为保证会场持续可靠供电，公司立即向供电局申请借用发电车作为会场应急供电电源车，并于xx年12月8日在发电车到位后立即组织开展保供电应急演练。
在这次保供电工作中，公司保供电人员始终坚守在保供电前线，为保证晚会排练用电可靠，从xx年12月1日8：00开始，一直坚持到12月11日24：00晚会结束。充分展现了我电力工人钢铁一样的一直和解决完成任务的决心。正是有了这样一批保供电人员，才使得我市第__届精神文明现场会议圆满召开。
三、认真开展业扩报装，兑现服务承诺
xx年公司以诚信建设为重点，以深化优质服务，进一步加强优质服务的管理为基础，以规范化服务标准、全面提高客户服务意识、业务素质和工作水平为目标。努力为用户，特别是大工业客户提供安全、优质、方便、规范、诚信的服务，优化业务流程，满足发展的需要，树立企业良好的`社会形象。
xx年共办理用户1013起，业扩报装总容量16006KVA，其中10KV专变用户业务64起，报装容量11630KVA；低压业务953户，报装容量4376KVA；办理更名过户97户；办理销户108户。
xx年10月25日，电力营销部供电服务班接到县水泥厂关于增容的申请后，立即组织相关人员于10月26日对工作现场进行查勘，并根据客户提供的报装负荷进行供电方案审批，于11月3日完成供电方案答复。之后又积极与客户联系，跟踪客户设计工作开展情况，帮助协调投运、接入工作有关事宜，于12月4日完成投运。
四、全员参与，供电抗旱
xx年，我省遭遇百年一遇的特大旱灾，在全县人民积极投身抗旱工作的情况下，为进一步深化抗旱保供电优质服务工作，树立公司“责任电网”、“服务云南”的良好形象，公司特事特办开辟抗旱保供电业扩报装绿色通道，简化报装程序，提高办电时效性。
优质服务是供电企业的生命线，供电公司始终高度重视优质服务工作。20xx年公司紧紧围绕扩大内需、促进地方经济发展，积极配合政府做好“家电下乡”服务，创新服务举措，打造特色供电服务品牌上下功夫，结合“机关效能年”活动大力弘扬企业服务理念，塑造服务新形象，增强社会亲和力，全面推行“零距离、全天候、保姆式、超常规、一站式、亲情式”供电服务举措。
一是积极开展“机关效能年”活动。
为进一步创建优质、高效、廉洁的电力服务环境，更好地服务“三农”经济发展，保障全县重大项目，民生工程用电需求，公司下发了(信丰县供电有限责任公司关于创建“群众满意的服务窗口”活动实施方案)，公司窗口单位均实行无休息日和无午休制度，客服中心开通了24小时值班电话--95598，营业人员随时接受用电申请和服务要求。严格执行“首问负责制”、“一次性告知制”，推广客户经理服务制度，落实“一口对外、内转外不转”的服务原则，各营业窗口全面受理“业扩变更、查询咨询、投诉建议、报修缴费”等业务。采取了“一站式”服务，改变了过去由多个部门、多人串联完成各项工作的方式，避免了客户“多头跑”“长时等”的麻烦，优化了工作流程，减少中间环节，大大提高了工作效率；为保障城乡居民的可靠用电，保证不间断报修，公司积极兑现服务承诺，进一步提高受理故障抢修反应速度，提高故障修复效率，强化抢修到达现场承诺时限的考核；哪里出现故障，不论是白天深夜、晴天雨雪天气，我们的抢修人员都将在第一时间赶赴现场，及时恢复用户的正常用电，实行了全天候的供电服务。
二是做好“家电下乡”优质服务工作。
“家电下乡”是我国建设社会主义新农村的一项重要惠农措施，是拉动内需、促进社会经济可持续发展的重要决策，公司成立了“家电下乡”供电优质服务领导小组。主动走访宣传，把解决“家电下乡”用电难点、热点问题，采取把原来布局不合理的变台重新迁至负荷中心，以达提高供电质量的目的，如镇上村坑原一台50kva变压器、加定镇黄坑村原一台30kva变压器就采用此方式来改善电压质量，公司还投入10多万元，对城北供电所管辖十里新村、黄坑官路下等农村台区进行了低压改造，解决了低电压情况较严重台区的用电问题，新增变压器2台，新建10kv线路1.43千米，新建0.4kv线路1.3千米，改造受益户数569户。并且公司还通过“95598”热线、各供电所受理相关“家电下乡”用电事宜，做到特事特办，并由“95598”跟踪回访，确保了“事事有落实、事事有回音”，通过“家电下乡”活动的开展，获得群众的致好评。
三是开展“青春光明行”主题实践活动。
组织开展社区志愿服务和谐行动，与用电客户零接触，面对面交流和沟通，倾听来自用电客户的'呼声，开展文明共建，服务和谐社会建设。公司组织青年团员、电力爱心志愿者进入社区、学校、厂矿、农村等地义务宣传用电常识和安全节约用电知识，提供电力政策法规、用电业务咨询等服务，帮助解决客户用电中的困难，真正做到零距离服务电力客户。
四是积极推行便民服务。
1是针对前期部分提出的客户电费交费难的情况，公司积极采取措施，增加多个营业收费窗口，方便客户交费，尽量减少交费排队时间，并且公司计划今年在城区范围再增加一个营业收费窗口，切实解决用户交费难问题；
2是从今年6月份起公司推行了用户首月欠费“零”停电制度，对用电客户在首月非恶意欠费的情况下，尽量采取通过与客户耐心做工作催缴的方式，来保证电费回收，而不轻易采取停电催费措施，并且今年来公司与电信部门合作，对欠费的用电客户采取短信方式进行友情提醒。
五是召开重点企业客户座谈会。
5月20日公司召开了以“同舟共济应对危机，并肩携手共谋发展”为主题背景的XX年度重点企业客户座谈会，诚恳邀请各位嘉宾代表对供电公司在电力工作管理、供电服务各环节多提宝贵意见和建议，以利于促进我公司提升服务质量和服务水平。虚心纳谏，广开言路，认真听取逆耳之言，通过直面沟通，消除了彼此间的隔膜，进一步加深供电企业和广大电力客户之间的理解、信任和支持；会上现场对客户提出的用电问题进行解释和答复，对不能现场解决的问题，会后立即进行了处理，并积极整改供电监管和投诉举报中所暴露的问题，及时反馈回访，做到“事事有回音，件件有着落”，取得用电客户的一致满意。
六是推广供电服务卡及客户经理服务制度。
20xx年公司为供电所一线员工制作了供电服务卡，卡上公布了95598客服热线、供电所抢修电话、台区负责人的联系电话，并在对应的供电台区用户中派发，让用户随时随刻有多个渠道能供电保持联系，做到即时解决用户用电困难。同时，公司对重要客户也采取了更进一步的服务手段，对大客户及重要客户实行了点对点的客户经理服务制度，定期主动与客户保持联系，并对电网运行情况，供电负荷情况以及本用电客户用电电费电量等数据及时通知客户，在遇到电网运行出现异常及恶历天气情况时主动询问客户用电是否受到影响，是否需要帮助，最大限度地为客户提供保姆式的服务。
供电所是国家电网公司示范窗口，为了保证窗口的创建标准和质量，公司对供电所的工作进行全方位的跟踪监督和指导。并按《农村供电营业规范化服务示范窗口标准》组织严格的复查，供电所得分为493分，在创建过程中，供电所主要抓住了以下环节。
一是突出抓好组织建设这一根本环节。
领导班子从抓组织建设入手，从自身抓起，根据公司开展的“三优、四无、一规范”活动要求，开展“党员奉献日”活动，设立“党员示范台区”、“党员示范岗”，组织全体党员重温入党誓词，重塑党员形象，树立一身正气，让每一名党员都成为一面旗帜，以党建带动，促进了员工责任意识的增强，与各科室签定了《优质服务、行风建设责任军令状》，一层抓一层，层层抓落实，使干部和职工明确了服务职责，增强了服务意识，提高了服务水平。
二是重点抓好思想教育这一中心环节。
围绕行风建设、优质服务这个中心点，发挥思想政治工作的优势，正确引导和启发职工适应新形势下电力市场发展的需要，教育职工深刻理解集体利益和个人利益之间荣辱与共、休戚相关、相辅相成的关系，自觉将个人利益与集体利益紧密联系在一起，认清形势，转变观念，摆正位置，使热情、周到、优质、高效的服务成为每名职工的自觉行动。提高了自身修养和业务素质，在广大用电户的心目中，树立起良好的企业形象。向社会发放了2万1千张“客户联系服务卡”，发放率达到100%，用户满意率达到99%。向用户发放征求意见函1600余封，聘请用电监督员36名，走访用户60多户，广泛听取社会各界的反映，接受用户的监督。
三是着重抓好奖优罚劣这一关键环节
结合公司创“优”供电所规范化管理的要求，根据供电所实际情况，制定了《岗位职责及考核细则》、《工作质量完成情况考核细则》，对在考核中没有达标的职工，除了按《细则》予以扣罚外，还责令限期达标，在规定期限不能达标者，下岗学习。对工作完成情况突出的给予重奖，出现差错的则给予重罚。公开、公正、公平的考核机制，极大地激发了全体职工的“创优”热情，端正了为用户服务的心态，心悦诚服尽职尽责地工作，使全所上下形成了“人人为行风建设第一责任者”的氛围。
四是努力抓好环境建设这一人文环节
以树立良好工作作风为重点，加强工作环境建设，进行形象策划及环境建设，创造文明整洁、美观的办公环境。对营业大厅实行动态管理，定期进行业务培训，竞争上岗，使每位职工都有危机感和紧迫感，既有压力，又有动力，增强了事业心和责任感。对营业窗口制定了“管理细则”和服务标准，规定了文明用语和服务忌语，实行统一着装，挂牌服务，举止文明，热情周到。设立考核记录，奖惩挂钩，促使职工尽职尽责达到服务标准。
优质服务常态机制运行情况
1、严格监督考核，确保常态机制的建立。
加强投诉举报管理。坚持行风工作月度分析例会制度，由公司主要领导和相关职能部门参加，对每月举报投诉情况进行分析，督促解决行风建设和优质服务中存在的共性问题。并制定了举报投诉分级处理、责任单位领导到会说清楚、内部情况通报、客户回执卡等6项具体措施，加强对举报投诉的管理和考核，以进一步降低投诉率，提高投诉处理质量。 在此基础上，加大了明查暗访力度，公司领导亲自带队，采取模拟事故现场报修、营业场所现场检查、对客户访问等形式，实地了解基层单位的行风建设和优质服务工作水平，针对发现的实际问题制定具体的解决措施，同时，将明查暗访的结果列入公司的创“优”考核，并以通报的形式下发，起到警示作用。
2、抓教育培训，不断强化员工的服务意识和服务水平。
建立定期培训制度，制定了各个层面的教育计划，结合实际，制定了学习贯彻“三个十条”实施方案和细则，统一印发了千余份卡片，人手一份，强化学习宣传。对各营销窗口共700人全部进行了闭卷考试。使广大员工对“三个十条”要求入脑入心，为抓好优质服务和行风建设工作打下了坚实的思想基础，推动了优质服务和行风建设的深入健康开展。
3、抓电网建设，不断强化供电优质服务的硬件平台。
积极配合支持市政建设、招商引资、企业改制等工作。对市重点工程、重点企业、重点项目，建立供电服务快车道，实行重点服务，特事特办，急事急办。切实做好保电工作。相继开展了零点工程及带电作业措施，把电网建设、设备检修及故障处理等工作放在负荷最小的夜晚进行，尽量把停电造成的影响降到最小。
4、抓窗口建设，不断强化一线优质服务工作。
重视营业窗口建设。各营业厅均按照一流的标准进行建设，内部现代化服务系统完善，在服务厅显著位置公开了用电报装程序和各种收费标准，设置了客户书写台，配备了应急雨伞等各项便民措施设施。实施“一条龙”服务，将各服务环节集中在大厅一口对外办公，并实行用电业务代理制、首问负责制等，规范了程序，提高了效率，方便了客户。
5、开展优质服务宣传活动，营造良好的用电环境。
经常开展形式多样的优质服务宣传活动，广泛宣传电力知识，电力政策等，让社会了解供电企业特性，让群众支持电力发展，营造良好的供电服务环境。基层营销单位共发放宣传单近三万份，参加活动400余人次。组织召开客户座谈会近40余次，各基层单位根据自身情况，开展了各种优质服务便民活动。成立光明使者爱心基金，作为特困居民的电费基金；各农电所成立支农小分队，把电力服务送到广大农村的田间地头；受到各界群众的普遍好评。
6、积极沟通，主动接受社会监督。
积极开展上门服务，加强与客户交流沟通。在全市各乡镇建立客户监督网，定期召开不同层面、多种形式的客户关系委员会座谈会、客户恳谈会，听取客户的意见和建议，不断改进工作。通过走访和检查客户用电设备情况，为客户提出用电优化方案16项，提出设备安全问题170余项，帮助解决安全隐患93项，帮助企业解决用电困难 40余次，使客户真正感到电业部门真诚服务和为其排忧解难的实际行动。
优质服务百问百查开展情况
（一）领会精神，广泛发动，促进“百问百查”活动全面落地。
国家电网公司推行“百问百查”活动，对加强供电企业安全生产，优质服务工作起到了很好推进作用，为抓好落实，我们将此项工作纳入了一把手工程。
第一，成立组织，落实责任。公司召开动员大会，我公司迅速成立安全生产和优质服务“百问百查”活动领导小组，公司党政一把手任组长，各分管领导任副组长，部室主任为成员。按照统一领导，分级负责，全员参与的原则，将工作
任务层层落实到部室、班组、员工，制定“百问百查”活动实施细则和工作排版，确保“百问百查”各项活动落到实处，收到实效。
第二，广泛宣传，领会精神。主要是通过收听收看上级公司电视电话会议，召开动员会，制作悬挂必要的宣传条幅，制作宣传板等各种形式进行广泛宣传，使干部员工对开展安全生产优质服务“百问百查”活动人人皆知。
第三，组织学习，了解内容。我公司统一印制的“百问百查”小册子发给每个干部员工，通过学习，了解“百问百查”具体内容，为第二阶段的工作打下了基础。
第四，座谈讨论，提高认识。我们通过研讨会、座谈会等形式，围绕开展“百问百查”活动的必要性、重要性，大家谈认识，谈理解、谈体会，谈看法，使大家感到开展“百问百查”活动，对提升安全生产和优质服务水平非常必要，是强化基础工作管理，深化精细管理的重要举措，应当自觉开展好。
第五，开展活动，形成氛围。一是开展征文活动，全公司收到参征稿件45篇，选择其中18篇展出。二是组织培训考试，培训中心结合“百问百查”组织了一次培训，培训结束后，进行了考试。同时，农电部“百问百查”调考，我公司100余人参加了考试。
第六，结合实际，促进工作。我们把开展“百问百查”活动与当前公司各项工作结合起来。一是与公司创建一流企业结合起来；二是与按市公司要求开展的“3421”活动结合起来；三是与当前迎峰度夏及防汛工作结合起来。进一步提高了创国家一流供电企业的管理水平，剖析了管理过程中存在的薄弱环节，提高了抗旱防汛，服务“三农”的大局意识，工作能力。
（二）强化问查，整改落实，推进“百问百查”活动不断深入。
学习动员阶段工作完毕后，我们乘势而上，全速推进，掀起了问查整改的高潮。
1、进行“百问百查”调考。为巩固前段调考取得的成果，我们扩大了培训层面，先后举办了5期所长、安全员、核算员，市直单位班组的专业培训，对各单位、各基层所进行统一调考，在调考过程中，公司领导班子全程参与，亲自监考，促进了员工百分百掌握问查内容。同时，通过考试、评比，选拔业绩优秀，考试合格的基层人员外出学习，激发了广大员工主动学习，自觉提高素质良好氛围。
2、举办了安全员、95598人员的“百问百查”知识竞赛。采取现场问答、情景模拟、礼仪展示、上下互动的形式开展竞赛活动，促进了员工对“百问百查”问答内容的深入理解，提高了安全生产、优质服务整体管理水平。
3、召开了客户监督员座谈会，征求了客户对供电服务品质的评价、意见和建议，深入查找优质服务工作存在的薄弱环节，找出了影响服务的因素和问题，采取了有效措施，优化流程，规范管理，持续改进，提升了供电服务品质。
4、深入开展了查摆活动。坚持从大处着眼，小处着手，把强化安全生产和优质服务的薄弱环节作为主要目标，深入查找事关全局的苗头性、倾向性问题和隐患不放过。切实落实“边问、边查、边改”的要求，对查摆的问题进行认真的梳理，制订相应的整改措施。
认真落实国家电网公司“三个十条”，积极开展“优质服务年”活动，完善检查和考核机制，理顺和强化客户工程工作流程，加大明查暗访工作力度，认真解决95598受理的热点、难点问题，规范服务信息管理体系，有力地推动了“百问百查”活动和行风建设的有序开展。
我们科室是我院首批优质服务试点病房，至实施以来已有五个月了，当我回想这五个月以来工作中的点点滴滴时，深感到了医患沟通艺术在优质服务工作中的重要作用。医患沟通的质量决定了医疗服务的质量。医生诊治疾病不仅仅是应用技术解决问题的过程，更主要的是一个与病人交流情感，产生共鸣的过程。如果医生，护士在提供医疗服务的过程中能够善于倾听，善于沟通，那么医患关系也必然如我们想象那样和谐，融洽，所以医患沟通艺术对优质服务工作起着推波助澜的重要作用。
所谓沟通古语指：挖沟使两水相通。彼此通连，相通。沟通只有遵循一定的原则才能产生应有的效果，要能掌握沟通艺术是需要长期的积累和应用的。我非常佩服我们科室的李护士长，记得有一次，一个眼科病人因为手术顺序的问题对我们工作很不满意，在病房里大吵大闹，情绪很不稳定。几经劝解无效我赶紧报告护士长，李护士长详细了解情况后，来到病房，耐心的向这位男病人解释到：“真是不好意思，因为我们手术安排的问题给你带来了不便，为此我们感到很抱歉，首先我要向你解释一下原因，因为本来你的手术安排在第3台，所以手术室工人就把你提前接到手术室外准备手术，但是临时因为增加了一台急诊手术，所以只能借用了你的手术间，所以要请你回病房等待，我们感到很抱歉，也请你理解一下，体谅一下，先让急诊手术做，，急诊手术做完我们会马上把你接到手术室给你做手术，为你做手术的医生们中途不会休息，一定会把你手术做完才休息，所以请你放心，今天一定给你做手术，请你在病房等待一会儿。”男病人听后情绪稳定下来了，也没开始那么急躁了，问道：“那医生中午不吃饭会不会影响手术？”护士长干脆的回答道：“这你放心，别看我们下班的时候很疲惫的样子，一旦进入工作状态，就像注入了兴奋剂一样精神抖擞，眼睛手术要求非常精细，我们医生和护士绝对是百分百投入。”病人听了之后像吃了定心丸一样反而跟我们开起玩笑来：“你们太辛苦了，该休息还是要休息，该吃饭还是吃饭哈，我们没意见啦。”当时站在一旁的我好佩服护士长啊，这让我深深体味到了沟通艺术在优质服务工作中的必要性和重要性！
还有一次，我管床的一位家属对“输血前检查”这项收费项目百思不得其解，我们好几位护士都向其解释了什么是输血前检查，但是他还是弄不明白为什么要做这项检查。最后护士长过来了解情况后，先翻开他爸爸的病例，找到输血前检查报告单，然后指着报告单开始跟他耐心详细的解释了输血前检查包括哪些项目，做这个检查的目的，有两个方面的原因，一方面，对患者本人有很大的益处；患者可以从报告单了解到自己住院前和住院后有没有在医院内感染到传染性的疾病，从这个角度来讲，做这项检查对患者本人来说就是一个自身利益的保护。另一方面，对医院和医生护士来说也有益处，我们可以了解到病人是否有传染性疾病，从而可以加强自我的预防保护，也可减少和避免医院内感染的发生。所以每一位做手术的病人我们之前都要给他们做这项检查。听了护士长这番话之后，我觉得我都听得好明白，以前还真没想过这项检查有这么必要，真的很佩服我们护士长的经验和沟通艺术。
在优质服务工作中，我们确实从像护士长这样优秀的护理工作者身上懂得了很多关于沟通的技巧，比如护士长常告诉我们说我们在给患者交流或者心理辅导的时候可以尝试坐在他们床旁与之交流，从而打破了以往我们习惯站着和病人交流的模式。我尝试着坐着与病人交流后发现最大的一个变化就是我和病人之间的距离感消失了，我们就像朋友在谈心一样，这样病人对我的信任感增强了，从而利于我跟他之间有效的沟通和交流。
优质服务回头看，让我发现工作就是不断发现问题，解决问题，不断积累，不断进步的一个过程，沟通艺术在这个过程中就是一剂良药！
春回大地、春风送暖，伴着“优质服务月”的春风，集团各单位开展了一项又一项实实在在的服务活动，做了一件又一件与广大师生的工作、学习和生活密切相关的具体事情。我们的目的是想通过这次活动激发全体员工的工作热情和工作的主动性、积极性，增强其责任心、责任感和服务意识，促进各单位的工作，以此来推动集团的整体工作上台阶、上水平。从广大师生对活动情况的反映来看，“优质服务月”活动取得了可喜的成绩，实现了以优质服务月活动为新的起点，全面提升后勤服务质量的预期目标。
一、领导重视组织严密
优质服务月活动开始之初，集团专门召开了动员会，号召各单位要大张旗鼓地进行宣传和充分的发动，确定“为广大师生服务是我们的责任，广大师生的满意是我们的目标”为这次活动的口号，并对活动作了具体的安排，要求各单位要结合实际，通过这次活动制定和完善各项规章制度、岗位职责，建立起规范化的工作规程，努力把后勤的服务质量和服务水平提高到一个新的高度。
二、积极主动活动多样
各单位按照集团的要求结合本单位的实际，积极主动地开展了一系列活动
做了大量的工作：
（一）行政部
行政部在“优质服务月”中做了许多工作，简要如下：
为加大宣传力度，办公室做了条幅，悬挂在校园主要道路上，使大家了解到后勤集团“优质服务月”已经全面开展。设置24小时服务监督投诉电话7208259，听取来自各方面的意见和建议，对于群众反映的问题，及时通知有关部门并责成解决。与宣传部携手共同搞好宣传报道，公寓召开宿舍助管员培训会，饮食中心召开学生座谈会，维修中心在图书馆、新教学楼搞维修，热力中心为大家做健身器材，职工医院为老干部体检等各中心重大活动，办公室人员和宣传部人员都到现场记录并拍照。办公室将各中心在服务月开展工作情况作了简单汇总并交宣传部，目前已在校园网上做了宣传报道。在近期的《后勤简讯》上，对各中心的工作情况也做了宣传报道。
我院交换机改造后，全部办公、住宅电话变为直拨方式，总机室的2位机务员同志加班加点，为教职工调试电话、确定号码。在那段时间，他们常常工作到晚上10点多钟，为满足广大教职工住宅、办公新增电话的.需求，目前总机室的同志正在加紧更换电缆。由于原来的四位电话号码变为七位号码，给大家内外联系带来很大为便，这无形中增加了机务员的工作量，他们总是不厌其烦地给校内、校外用户转达新号码。办公室配合总机室及时地将办公、住宅电话号码打印装订成册并发放给各部门及住户。
收发室在优质服务月中，服务态度大为改观，他们以饱满的热情、真诚的服务为广大师生收寄邮件、包裹、发放报纸、杂志，得到了大家的认可。
（二）财务部
1、主要开展了微笑服务，并对老弱病残者上门收费；
2、对水电表及线路有问题的住户，进行了多次复查，并及时反馈到维修中心；
3、为老年教职工配置了老花镜等。
（三）采购部
1、到维修中心、学生公寓调查了解所够材料的使用情况，解决具体存在的问题；
2、配合各单位的具体活动，积极做好材料的供应：
（1）为总机改造供应电缆；
（2）为主楼前安装舞台灯供应材料；
（3）为热力中心做健身器材供应材料；
（4）为维修中心供应开关、灯泡、灯管、镇流器、灯架等；
（5）为迎校庆做主楼、教学楼、图书馆的轮廓灯方案等。
（四）饮食服务中心
1、在食堂悬挂宣传横幅二副；
2、召开由学生代表参加的伙食工作座谈会；
3、实行流动售饭车售饭；
4、去邯郸建工学院和衡水师专参观学习；
5、与学生一起彻底擦洗食堂门窗。
今年，我部门认真贯彻落实总行关于抓好文明规范服务工作的相关要求，以强化服务管理，拓展服务渠道，打造服务品牌为中心，开展了一系列工作，有效提升了分行的服务质量和水平，赢得了总分行以及广大客户的高度赞誉。特别是营业部荣获了“xx省银行业文明规范服务示范单位”光荣称号，支行荣获了“明星支行”光荣称号。总体服务水平有较大的进步，现将20xx年工作开展情况作汇报如下:
一、加强组织领导，扎实有效地开展创建工作
今年以来，我部门按照“围绕中心抓创建、抓好创建促发展”的工作思路，大力开展文明示范单位创建活动，一是建立创建活动领导小组.二是把创建工作列入服务管理年度工作计划，三是构建全行合力创建格局，充分发挥党、工、团等组织的作用，广泛开展文明单位、青年文明号、职工之家等专项创建活动。通过创建活动，不但增强了广大一线员工的服务意识和敬业精神，培养了员工的道德操守，也使我行的服务环境不断得到改造优化、服务体系不断创新完善，最终实现经济效益和社会效益的共同提高。
二、强化职业道德学习，不断提升员工优质服务意识
我部门按照总行要求，结合自身实际，突出重点，抓住关键，通过组织支行集体学习、知识测试等一系列有效措施，狠抓各项制度的落实，特别是对《中国银行业文明服务公约》等规范性文件的贯彻落实，员工的自律维权意识、职业道德意识和文明服务意识得到进一步加强。同时我部将《中国银行业文明服务公约》等规范性文件与《应知应会150题问答》印制成册，分发员工人手一册，作为员工培训的'重要教材，便于员工学习和掌握有关知识。
三、强化服务投诉管理，树立良好企业形象
我部门强化了对服务投诉的管理，在《服务投诉处理流程》的基础上，制定了针对客户投诉“及时受理、耐心解释、不推诿、不拖延”的指导方针，加强对服务的监督和检查，在各支行公布三级投诉电话，并将分行服务投诉电话设置为24小时服务热线，及时解决客户的问题，统一印制客户意见簿，并细化客户意见簿的内容，定期对客户意见进行分析和统计，为分行在制度完善方面提供一些参考性数据和信息。同时明确责任追究制度，针对客户投诉处理的责任人、权限、职责进行了进一步的明确，从而有效保障了服务投诉处理机制的高效运转，树立我行良好的企业形象。
四、重视提升员工业务技能，改进服务效率
我部对岗位练兵以及柜员业务技能考核进一步深化，通过采用二个招法:第一招是“传帮带”，采用以老带新、以强带弱的方式，互帮互学，相互促进、共同提高。
第二招是“抓考评”，每月对员工业务技能进行一次考核，对象包括一线柜员和大堂经理。业务考试范围根据各自岗位和工作性质又有不同。对于柜员而言，考试科目主要有人民币识别***、翻打传票、应知应会、业务实操四大项；针对大堂经理，考试科目为应知应会、服务技巧理论考试、服务技巧演练三项，同时将考核结果作作为员工薪酬分配的重要考核指标。通过上述招法，不但激发和调动了广大员工学业务、练技能的热情，也有效促进了服务效率的提高。
五、严格执行服务考核制度，加大检查监督力度
我部门坚持每月至少进行一次明查或暗访，加强对各网点的日常检查管理与监督。针对各支行存在的问题，每月下发整改通知书，限令其在规定时间内进行整改，如再发生类似问题，则将进行双倍扣分处罚。同时，将各支行每月的服务情况在全行进行通报，激励先进，鞭策落后。
尊敬的市局领导、各县局同事：
大家上午好！我是XX局服务专责，下面简要汇报20xx年我局优质服务的主要工作，请指正。
一、修订完善了《优质服务常态机制建设管理办法》等制度汇编。对创一流供电企业及标准化供电所建设中要求的供电服务方面的内业资料进行了修订、完善和补充。
二、开展了“春季供电服务竞赛”、迎建党90周年”便民服务宣传及“为民服务创先争优”主题宣传日等活动。
三、6月5日，12级的龙卷风突袭我县局部地区，电力设施遭受了严重破坏，我局立即启动供电服务抢修预案，组织了6个抢修队伍，用了3天时间，抢修杆塔91基，确保了受灾群众及时恢复了正常生产生活用电，得到了地方政府和群众的高度赞誉。
四、每月按时向电业局客户服务中心上报《供电服务承诺兑现表》及总结。全年局95598受理各类用电咨询847次，报修236次。供电可靠率完成99、68%，电压合格率96、01%
五、按照省公司和市局要求，我局能够及时在各营业场所发布和更新有关客户服务方面的信息、资料，完善了便民设施，各类服务图板统一明示上墙。
六、连续3年我局在全县行风建设评议中，保持第一名。
在服务客户方面存在问题、难点：在电费回收方面，既要按时结零，又要搞好服务，客户不按期缴费，下达通知停电后，有时会引起的客户投诉事件发生。
20xx年主要工作计划和安排
一是坚持“你用电，我用心”，牢固树立服务思想。完善95598服务平台建设，充分发挥其作用，履顺工作流程，规范服务标准。
二是成立国家电网公司统一的党员服务队，开展电力服务“三走进”和营业窗口“三亮一创”活动，进行“星级服务人员”、“星级服务窗口”评比活动。根据我县春灌用电量大的特点，继续开展“春季供电服务竞赛”等为民服务活动。建立绿色办电通道，增设收费网点，拓展缴费方式，最大限度方便客户。
三是加强客户服务人员职业道德教育和业务知识的培训。健全供电服务应急机制，完善应急预案，做到重大舆情早发现、早处置。
四是严格落实“三个十条”，规范服务行为，细化服务标准，优化业务流程，主动接受社会监督。搞好客户服务和行风监督工作，客户满意率力争达到98%以上，继续保持我局在XX县行风评议活动中领先地位，持续提升企业供电服务水平。
汇报结束，谢谢大家。
支行始终将文明优质服务作为业务发展的基石，坚持以“客户满意”为服务目标，努力提升客户价值和服务体验，从而打造“经营合规、业绩突出、团队一流、客户满意”的良好形象。现将下半年文明优质经验总结如下：
一、坚持服务理念，体现内心式服务。
服务的根本在思想、思想的根本在理念，所以要想赢得客户的认可，就必须要求内心牢固树立服务意识，坚持服务理念。支行在全行积极倡导和努力实践，采取以自我教育为主，用身边的事教育身边的人的方式，充分发挥员工的团结合作力量，不断发扬爱岗敬业、无私奉献的精神。同时，开展客户至上等各种主题学习活动，增强员工的服务意识。
二、完善服务制度，体现精致化服务。
支行根据外部环境和监管要求变化，不断完善服务制度体系，以构建严谨、合规的.服务架构。同时，支行率先完成“纸质服务台账”向“电子服务台账”的转化，将服务制度、服务文化体现于电子化，真正做到了绿色环保，大大提高了办公效率。
三、注重服务细节，体现高品质服务。
“一句亲切的称呼、一次周到的服务、一个灿烂的微笑、一杯关怀的温水”，支行始终追求这样小小的细节去打动客户的心，从细节入手，从细微处着眼，让客户无时不感受贴心的服务。
四、履行社会责任，体现内涵式服务。
支行始终将服务根植于企业文化中，全面履行社会责任，服务社会，回馈社会。立足客户需要，延展服务内涵。在做好柜面服务及大堂服务的基础上，支行还将服务内容与内涵延展至所需之处。对于无法亲临网点办理业务的长期卧病在床或患特殊疾病的客户，在合规前提下，支行派员上门提供服务，竭尽所能为客户排忧解难，送服务上门，深入人心。
总之，服务是我们永恒的话题。支行将从内心出发，真诚服务，朝着打造“一流支行、一流品牌”的精神文明建设先进单位，阔步迈进！
服务工作是现代商业银行的灵魂，是银行亲和力的决定因素。为了解全行员工在不同的岗位上服务工作规范的执行情况，找出服务工作还存在的不足，并促进全行保持良好的服务态，优质高效的服务质量，全心全意为客户服务的理念，遵守职业道德规范，树立良好的社会形象，促进精神文明建设，近日，支行组织了一次全行员工服务工作调研，通过抽样调查、座谈会等形式，对全行服务工作现状有了一个较深的了解，通过调查，85%以上的员工认为我行的优质服务水平有了较大幅的提高，具体表现在：
一、各级领导重视、组织推动有力。
通过经常性地组织员工学习总行《服务工作规则》、省分行《服务工作实施细则》等有关文件，进一步明确服务兴行的意义，增强服务兴行的意识，提高服务技能和水平，爱行敬业、服务兴行已逐步被全体员工所认同，激发了员工的主人翁责任感，全行的服务工作切实做到了有机构、有人员、有部署、有安排、有检查、有奖罚。
二、基础教育扎实，服务意识有所增强。
通过定办法措施来约束员工行为的同时，还注重抓了员工的思想教育和规范化服务训练，如支行所为了进一步提高一线员工的整体素质，利用业余时间组织了为期一周的新业务、新知识、新技术培训，提高了大家的'服务技能，在所组织的重点客户调查中，回答“您对本所的各项服务评价如何“这一问题时，90%的客户对该所的“服务态、服务设施“从“良好、好、一般、差“四项中选择了“好“，10%选择了良好。在回答“与其他银行相比，工商银行好在哪里“时，客户的意见可归纳为一是服务态好，网点环境好，二是员工素质较高，三是汇款方便快捷。其他网点的员工服务质量也都给客户留下深刻的影响，工行服务态好已逐渐被社会各界认同。
三、规章制度健全，奖罚措施有力。
我行针对在优质文明服务中存在的问题和薄弱环节，建立健全了各项规章制度，做到了上墙、便民设施齐全，配备了意见簿、员工挂牌服务自觉接受客户监督，为推动支行优质文明服务工作起到了积极的作用，也向社会展现了工行优质服务的风彩。在调研过程中，客户对本行的服务工作也提出了很多中肯的意见，如客户在回答“本行服务工作目前存在哪些问题时，意见可分为五种：
一是网点过少，且功能不齐全，服务品种单一。即使是最大的储蓄所――工行所，也没有柜员机，与他行网点在门面上就已逊一筹。乡镇网点的撤销使单位和个人的结算业务感到不便，与之相配套的网上银行等远程金融工具的使用在这样的较落后地区推广也不是一时之事。
二是等候时间过长，特别是处于繁华地带的网点，存取款的速较慢。影响存取款的速的原因一是客观因素，即人员素质问题。但主观因素也不可忽视，系统在上实现事权分离的同时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原由之一。
三是所与所之间的服务水平不一致，有的柜员服务态时好时坏。
四是有些业务上的规定与他行相比略显繁琐，客户在比较之下认为我行“过于死板“，如个人金融业务中的挂失到期支取天数按规定是7天以后，随着实名的为广为人知，办理挂失客户认为，开户时已拿，证明了身份，密码挂失后，七天才能支取的规定不甚合理，应该更改。据网上报道，建行x市分行已率先对实名帐户密码挂失进行修改。只要储户本人持办理密码挂失，可以当天支取。而我行只对灵通卡密码有此类似规定。
五是没有统一着装，没有大行大所的气派。整个xx市金融系统，没有统一着装的只有工行，统一着装后带来的视觉效果上的不同自勿须多说。
20xx年，为进一步优化经济发展环境，不断提升服务企业的质量和水平，营造“亲企、安企、强企”的良好氛围，xx乡根据县委、县政府《关于对部分企业实行挂牌服务的实施方案》的要求，认真开展挂牌服务企业（xx市天利园休闲农庄等）工作，通过不断提升自我服务企业的质量和水平，为挂牌服务企业健康稳定发展创造了有利条件。一年多来，xx乡积极融入全县“建设新兴工业组团”战略部署，坚持以服务为抓手，深入企业开展调查研究，想方设法帮助企业解决发展中遇到的各种困难和问题，不断服务企业增产增效，努力提高企业经济效益。根据要求，现将xx乡开展“挂牌服务企业”工作情况总结如下：
一、主要做法：
（一）强化组织领导，深入走访调研
1、高度重视，精心部署。按照县委、县政府关于开展“挂牌服务企业活动”的要求，xx乡迅速行动，及时印发了《关于认真做好“挂牌服务企业”工作的实施方案》，并成立了xx乡挂牌服务企业工作领导小组和办公室。其中，乡主要领导任领导小组组长，分管招商引资工作的常务副乡长任副组长，乡招商办3名干部为成员，形成了主要领导亲自抓，分管领导具体抓，一名副乡长协管抓落实的`工作机制。同时，定期召开乡挂牌服务企业推进会和阶段总结会，及时、全面掌握挂牌服务企业生产销售过程中遇到的困难，从而有重点、有针对的帮助企业解决实际困难，促进企业科学高效发展。
2、加强宣传，坚持走访。xx乡借助召开挂牌服务企业工作推进会的机会，要求全体选派服务组干部提高认识，认真落实，充分发挥优势，广泛利用资源，做到宣传政策，服务企业，高标准、高质量地做好各项工作，以实际行动，推进大观科学发展。会议形成了常态化的走访机制，由乡主要领导每月定期走访企业，分管领导和工作人员坚持每月3-5次深入企业，通过多种方式了解企业的发展需求和存在的困难，主动与企业共谋发展良策、协调解决问题。
（二）、创新服务手段，解决实际问题
在开展企业挂钩联系服务工作中，创新工作抓手，搭建服务平台，内容形式多样，结果富有成效。
1、搭建生产要素保障平台。协助企业努力争取更多信贷额度。积极协调保障煤电油气运等生产要素的供给，科学调度电力资源，保障企业接长单、接大单的信心和能力。
2、搭建产品市场开拓平台。制定本土新产品目录，加大新产品本地推广应用，帮助企业突破产品进入市场初始阶段的瓶颈约束。积极组织产业招商活动，探索“以商引商”的合作模式，增强企业投资的信心。
3、搭建企业沟通帮扶平台。认真协调落实国家和省扶持工业发展的优惠政策，加大对上争取力度。积极对上争取，组织并指导企业申报国家、省各项专项资金。
4、为企业服务落到实处。根据机关工作人员挂钩服务结对的要求，与挂钩服务的企业保持联系，经常了解企业的运行情况，遇到的困难和问题，及时帮助解决和协调。
二、下一步工作打算
1、突出企业挂钩联系服务工作的重点，着力化解企业发展难题。及时掌握经济发展动态，跟踪企业生产经营中出现的新问题，加强协调服务。及时兑现相关扶持政策，减轻企业负担；积极协调银企关系，重点解决融资难、审批难、市场开拓难等问题，搭建平台，化解难题。
2、加强督查问责力度，建立企业服务长效机制。加强督促检查,对企业反映的问题,没有按时办理的实行督办，建立起解决企业问题的长效机制。对影响企业发展而又一时不能解决的问题，提出解决建议措施并提请委领导或相关部门协调解决。
为进一步激发教职工立足岗位、争优创先的积极性，充分展现教职工昂扬的精神风貌，海原二小开展了以“创佳绩、比贡献、展风采”为主题的“巾优质服务I我带头”系列活动，现总结如下：
1、“与书同行，上善若水”——读书活动
为精心打造一支素质高、业务强、潜力大的教师队伍，学校一直坚持开展读书活动，鼓励教师多读书、读好书。在本学期举行的读书活动上，黄花、李向琴等教师进行了精彩的读书交流，她们从阅读的享受、教育的幸福、成长的激励、思维的启迪等诸方面奉献了自己读书的感悟，使全体教师无论从教书育人方面还是生活方面乃至积极心态方面都有了丰实的收获，情感得到了升华，心灵得到了震撼。
2、岗位展风采——课堂教学展示活动
3月5日，校名师马惠莲老师执教的语文公开课，拉开了我校“立足岗位，展风采”课堂教学展示活动的帷幕。在随后的`一个月展示活动中，语文、数学、英语教研组的教师本着“高效求实”的原则献上一堂堂教学展示课，展示了自己不同的教学风格，周凤珍和刘学芳是我校最年长的两位女教师尽管她们都年过半百，但是她们的课堂教学都有板有眼，扎实有效，孩子们活波、自主、学得愉快，老师有条不紊教规律，教方法，提升到位。“民主和谐的师生关系”“自主探究的学习氛围”这些开放式课堂教学的特征成为她们课堂教学的亮点。马慧莲师的语文课也给我们带来了些许激动，课堂上老师的激情、老师敏捷的反应、孩子们专注的眼神让我们感受到作为三年一班的学生真的很幸福。李向琴老师的课堂教学扎实有效，在课堂上能够看到她对学生的扎实训练，能够看到她灵活的驾驭课堂的能力。在贺苏宁老师的课堂上能够看到她对学生预习的深入研究，并在课堂上进行实施。英语教师的课堂教学个个过关。一个月下来，女教师们累计展示课堂教学几十节，这些课堂教学引领着全校教师树立简约、有效、智慧、人文的开放式课堂意识。
3、“协同、阳光、提升力”——“先学后教，当堂训练”课堂教学模式运用主题教研活动
通过平行年级研究课。集体备课，重点研讨“先学后教，当堂训练”模式运用过程中学习提示、自学指导及检测题的设计；同上一节课，每位教师根据观课效果，不断优化设计；包年级领导和平行年级同评课，寻找不足，总结成功的亮点，并推选一位教师参加学校公开课评选。全校公开教学评比。集体备课，做课教师代表平行年级集体成果；全校相关教师观课，评课，探讨适合我校发展的“先学后教，当堂训练”教学模式。教师“先学后教，当堂训练”教后反思征文赛。（教学故事、感悟、反思等能反映我校教师真实教学状况的文章）学校组织评委评选出了一二三等奖，并给予奖励，并在《校园新圃》发表或推荐到区内外教育教学类杂志发表。
4、健康快乐动起来——教工工会活动
快乐健美操活动和乒乓球运动是我校开学以来开展的教工活动。每天上午早操伴随着优美的音乐全校师生在操场上一起跳起了健美操，每个周三下午的工会活动时间，乒乓球室里边荡漾着教师们运动的欢笑。在运动中，大家体验到了成功与快乐，更感受到生活在泉小这个大家庭中的温暖和幸福。
5、走进孩子的心灵——个性化辅导活动
依据班主任教师和任课教师的个人特长，开展学生个性化学法辅导活动。语数英教师针对待优生进行学业成绩方面的个性化辅导，其他学科的女教师结合自己的学科特点及自身的优势进行特长生的个性化辅导。每位教师要辅导3至5名学生，辅导的过程有记录有纪实，将个性化辅导落到了实处。
前进的二小在践行着开放教育之路。所有教师都迈着铿锵的脚步，和着二小飞舞的旋律，奏出最美的华章！
20xx年初岗位调整现在的我由一个普通员工成为一名会计主管，压力也相应的增加了!羡慕的眼神、支持和赞许的话也听了不少!而我到觉得没什么，心里比较平静，心中似乎也没有什么可喜悦的!可能是因为上学就当过班干部，工作后也有从事过管理的岗位。又是一个新的起点新的开始银行会计工作总结，确实是个锻炼人的机会!
一、加深了对银行价值化的理解
何谓价值化，是指企业通过合理经营，采用的经营策略，充分考虑资金的时间价值和风险与报酬的关系，我们银行将“成为价值创造力的银行”确定为发展的远景。其实质就是要求我们银行能持续保持优异的经营业绩。通俗的讲，是把企业视同一项资产组合拿到“市场”去卖得到的价值化。作为现代商业银行，必须树立价值化的经营理念，深刻认识和领会价值化理念的精髓，“价值化”克服和避免了“规模化”、“质量化”目标的狭隘；“价值化”也不同于利润化，它不仅反映以即期效益为核心的现实财务状况，也考虑了企业未来价值增长的发展潜力，在保证企业长期稳定发展的基础上使企业总价值它不仅计量了现实经营损失和风险成本，也综合考虑了资本收益的要求，是银行经营安全性、流动性、效益性和成长性的`高度统一。并探讨实现价值化的有效途径，在国际通行的财务指标上达到水平；在市场价值的增长上达到同业水平；树立全面的价值观，能够为股东、客户、员工和社会等利益相关者提供优厚的价值回报。
二、在实践中印证了理论，锻炼了能力。
拓展式训练不同于竞技比赛、军事训练。“蝴蝶效应”的深刻教训，引起的反思是我行推行“六西格玛”管理的必要。它是一种培训，是一种通过每一个人的亲身参与、挑战自身的心里障碍从而获得提升的一种体验式培训。它以“先行后知”而区别与其他培训，精华就在于参与后的交流和领悟。通过拓展训练给我感悟最深的是一个人的力量是有限的，团队的力量是无限的，“1+1>2!”。一个人不可能完美，但团队可以；每个角色都是优点缺点相伴相生，合作能弥补能力不足。发展的道路并不平坦，困难和挑战无处不在，有些是我们难以想象的，有些是我们不敢逾越的，但是团队可以完成只身一人不敢完成的任务，团队可以完成只身一人不能完成的任务。
三、模拟银行演练
在激烈的市场竞争环境下，商业银行经营要成功，必须具有比竞争对手学习得更快的能力，这才是持久的竞争优势。通过四天的“商业银行经营管理实战演练”，使我们近距离地亲身感受和了解了西方股份制商业。
经济要发展，电力应先行”，供电公司承担着为国民经济和人民生活提供安全、可靠、有序的电力供应与服务的基本使命。加强行风建设，提高服务质量，就要转变思想，更新观念，发挥“俯首甘为孺子牛”的黄牛精神，用心工作，不断提高“服务党和国家工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展”的水平。
做好优质服务工作，应从以下方面入手
1。树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念客户既是我们的合作伙伴，也是我们的衣食父母，我们要树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念，想客户之所想，急客户之所急，学会经常换位思考，用心去服务，使与客户相处的气氛更加和谐愉悦，真正服务到他们的心里。对客户真诚是服务理念很重要的一部分，它既是一种主动、奉献的态度，也是一种把满足客户的需求当成最大目标、不断满足客户需求并尽量超越其期望的服务行为。同样，耐心也是我们工作中极为重要的一种素养，当用电高峰时，当工作量较大时，当客户对我们的工作流程和工作方式不清
楚、不理解时，我们要耐心告知，耐心解释，直至他们清楚明白。客户是我们服务的对象，我们的工作也需要他们的支持与配合，在相互的支持与配合中共同成长，共同发展。
2。提高服务意识，以微笑服务拉近彼此距离微笑是人与人之间交往最具魅力的名片，微笑能够增强双方的亲和力，表达友善，传达诚意，加深信任。一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。一线服务人员在工作中要充满热情，始终以微笑面对每一位客户，待人真诚，坚持原则地完成每天的工作。同时优质服务需要我们不断的努力，因为它是一个“只有更好，没有最好”的长远没有终点的目标，所以我们要养成良好的习惯而不是刻意的做作，只有这样才能让自己轻松长远地投入工作。在工作中，真诚并自信地微笑着面对每一位客户，在第一时间提供他们所需要的服务，用我们的真诚与微笑拉近彼此距离。
3。强化责任心，以饱满的激情投入工作工作
意味着责任，每一个岗位所规定的工作任务就是一份责任，从事客服工作就应该担负起这份责任。当我们对工作充满责任感时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐，找到成就感。客服工作看似简单，但它需要责任心去支撑，不管我们面对什么样的客户，我们都应该做到尽心尽责地为他们服务，不厌其烦地为他们讲解。只有用真诚的心去服务客户，才会感受到工作给我们带来的乐趣，而不是厌烦与抱怨。要把这一份责任感当成我们战胜工作中诸多困难的强大精神动力，我们就会有足够的智慧解决工作中的难题。只要我们全身心地投入到工作中，麻烦也不再是麻烦，困难也不再是困难，以这样的心态去工作，相信我们的服务心情是愉快的，客户的心情也是愉悦的，而在愉悦的工作过程中我们也会找到自己的服务方向，在这个方向下我们将会收获经验，收获友谊，收获支持。在工作中要保持激情，激情四溢的人对待工作的态度是积极的，眼里只有工作，他会将工作当作事业，为工作
而歌，快乐工作，有努力工作的热情，有实现自我价值的人生抱负，有不畏困难迎难而上的坚强意志，有乐观进取的人生态度。假如能够以动情的语言、丰富的表情、和蔼的态度传达思想，为客户提供力所能及的服务，这必将会感染客户，从而营造一种和谐的'氛围，让客人的心灵和我们贴得更近。当然我们也有心情不好的时候，但既然我们选择了这个岗位，就必须记住自己的责任和使命。思想不同，心态就会不同，心态不同，结果就会不同，每一个岗位就是一片充满生命力的土地，关键在于耕种它的人撒下的是什么样的种子，只要我们用心去做好每一件事，那么在任何岗位上，我们都会收获事业的硕果。服务是无止境的，在工作中，要脚踏实地做好每一个细节，真正做到“服务无处不在，改变从我做起”，满怀激情做好客户服务工作。
4。宽以待人，严以律己，不将个人情绪带到工作中，耐心听取别人的建议狄金森曾这样描述生命的意义：“如果我不能弥补破碎的心灵，我便是徒然活着；如果我能减轻一
个生命的痛苦，抚慰创伤，或是令一只离巢的小鸟回到巢里，我便不是徒然活着。”它时时刻刻提醒我们，对待别人一定要宽容、学会赏识、学会等待，作为客户服务人员，需要大度，需要宽容，学会换位思考。
什么是优质服务？就是指当主体为客体服务时，提供让客体非常满意的服务。那么，如何才能搞好优质服务？我想我们供电企业的服务理念——“始于客户需求，终于客户满意”，就是对优质服务的最好诠释。它既是我们服务客户的出发点，也是我们的落脚点，更是检验我们供电服务优劣的试金石。因此，在提高供电服务质量同时，进一步加强“精”，“气”，“神”的建设，从而在规范供电服务行为中，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是我们每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。
根据“百日优质服务竞赛”活动宗旨，为了提升医务人员形象素质，全面提高医疗服务质量，坚持“以病人为中心”，更好地为群众健康服务。外科特制定了“百日优质服务竞赛活动”具体实施方案，人人签定了工作责任状。每周三下班后进行了法律法规、医德医风的学习，每次参加学习人数达到了95%以上，对所学知识的知晓率在90%以上。对非特殊情况未参加学习，科室予以经济处罚，罚款10元/次，对迟到者罚款5元/次。科室对每个人都进行了卫生责任区的划分，要求时刻保持病区的卫生。对工作未做到位，或在行政查房中扣了分的，每扣一分科内予以经济处罚50元。
通过三个月来严格的'管理制度和工作措施，使大家在仪表举止、服务态度、劳动纪律、工作质量、效益等方面都有了较大的进步。这三个月以来，科室所有人员均能按规定着装、佩带胸牌，科内未发生投诉事件，未和病人及家属发生过争吵，未发生大的护理差错事件，严格执行了医保、合管相关规定，科内无收受红包、回扣或私自收费现象，科室日平均住院人数为15.4。对全院行政查房中发现的问题次日均在交班会上予以通报，并作出整改。业务收入较去年增加了20%。科内满意度测评达到95%以上，对患者提出的意见及时予以回复，并在交班会上、护士会上予以整改。
总之，通过这项活动的开展，提高了科室全体人员的素质，强化了服务意识，病人满意度明显提高。在今后，希望这项活动能长久开展下去，本人觉得还应增加业务知识的学习、培训、考核，使我院不仅在服务上有大幅度提高，在业务上也应成为一流。这样，我院才能真正做到经济效益和社会效益双丰收。才能真正实现我院长远发展目标。
为保障广大妇女的生殖健康，提高广大妇女健康意识和健康水平，让群众在实行计划生育中发挥主人翁的作用，农场根据x开发区上半年关于深入开展“关爱女性健康”优质服务活动工作要求，组织育龄妇女开展了一“关爱女性健康”普查普治妇女疾病的活动。现将活动情况总结如下：
1、及时入户发放康检通知，深入宣传，确保所有育龄妇女参加普查
为了确保“关爱女性健康”优质服务活动顺利开展，计生办提前把通知写好，确保育龄妇女人手一份通知，农场各管区、生产队把这次活动列入议事日程，于12月14日前把康检通知书发到对象手中。对象外出的，与对象电话联系，告知农场康检活动时间，同时，还在各管区办公室、各生产队公示栏张贴宣传，让农场育龄妇女知道我农场于xx年12月17日上午在农场场部开展“关爱女性健康”普查妇女疾病的活动。
2、活动日具体情况
12月17日上午，各生产队队长亲自带队，组织康检对象到指定地点参加康检。对个别计划生育难点户，都能采取有效的办法动员其参加康检活动。农场党政领导、计划生育活动领导小组成员、场部下队工作组亲临活动现场，向广大康检对象宣传计生法律法规知识，过问各队妇女参检情况，督促康检工作。本次优质服务活动，通知人数有308人，实检145人，当天参检率47%。对不来参检的人员计生专兼干已于12月19日前电话通知来办公室补检或亲自到家上门见面补检，通过补检，本次优质服务活动参检率为95%。在这次康检活动中，145人参加B超检查，发现计划外怀孕0人。
3、检查结果
本次康检活动中，发现有宫颈肌瘤的有2人，宫颈囊肿的有2人，盆腔积液5人，宫颈糜烂14人，外阴炎有1人，已对在检查中发现患病的人员已建议进一步到医院检查治疗
从此次妇女病查治中可看出：宫颈炎、宫颈糜烂是妇女常见病，发病率高。负责本次康检医生指出，妇女病与大家自身卫生意识的重视、生活习惯、孕产次、年龄等有密切关系，因此广大女性应养成良好的生活习惯，平时饮食多样化，不偏食、微生素、微量元素、营养物质才能得到补充，才能使身体抵御疾病的能力增强；平时更应该讲卫生，夫妻生活协调，实行计划生育，积极采取有效的避孕措施，防止多次受孕和多次生育。做到无病早防，有病早治。
4、存在的问题：
此次康检，虽然得到了农场育龄妇女的积极参与和大力支持，但因新农合在上周刚组织康检，参加康检率还比较低。还有个别女同志缺乏保健意识，认为没有病，用不着检查，也是导致该项工作开展难的原因之一。但我们通过此次活动的开展大大提高了农场育龄人群对生殖健康疾病的认识，掌握了不少关于健康保健知识，对生殖道疾病预防与治疗有了新的认识。
优质服务，是此刻商业市场上一向提倡的主题，一个企业的发展和存活，靠得是客户，靠得是有持续性的客户，要做到这一点，说难不难，说易不易，想牢牢抓住客户的心，就是这四个字—优质服务。
为进一步推动环茂品牌建设，提升环茂科技形象和服务质量，促进销量业绩增长，增强企业核心竞争力，经总经理办公会议决定，集中一个月时间，开展“优质服务月”活动。这次优质服务月的主题是：优质服务，展环茂新形象；奉献客户，树环茂好口碑。指导思想：围绕公司各项中心工作，按照“做中国最好的环境在线集成和运维企业”的要求，坚持“以人为本”的服务理念和“客户第一”的服务原则，以优质服务为出发点，透过自查、培训、整改、评比等活动，进一步强化公司员工的服务意识，努力提高服务水平。
公司这个月里做了很多实质性的工作，比如墙上醒目的标语，比如优质服务人员的评选，而且还组织全体员工参加了有时代光华开设的优质服务讲座。让我切身体会到，公司为提高服务质量下的决心。
作为一名销售人员，我想从我自身谈谈优质服务该做到的资料：
1、优质服务就应以人为本，上门推销，就应本着客户就是我们的衣食父母，我们关心他们就等于关心自己。
2、学会站在对方的立场上思考问题，解决客户的顾虑和麻烦，了解客户的心理，分担和化解他们的不安和实际困难，让客户觉得他买到的不仅仅是你的产品，更有你的优质服务。
3、作为一个销售人员，要做好自己的服务，就务必了解和掌握必要的技术技能，这不但在谈业务时还是去解决实际问题，都是十分有帮忙的，不要觉得这些都是技术部的人该做的事情，和我无关。你要明白，和客户打交道，你是先头部队，也是善后部队，你的服务质量怎样样，直接关系到公司的利益和形象。
结合接下去的工作，我想谈谈怎样在实际工作中做好服务，接下去的重点工作是尾款和运维款的回收工作，这项工作，工作难度是有的。经过几个星期去企业里接触，我觉得萧山的收款工作是能够分层次的`，这和服务做到好坏是成正比的，售后运维工作做得好的企业基本上比较爽快，运维不好的，设备老出问题的企业态度就比较不差。我想这个也是能够理解的，如果我是企业老板，看到自己花钱买的设备老坏，谁会心甘情愿的付钱啊。此刻能够把客户的状况从好到差分成a、b、c、d四等。
1、对于a、b类的，要继续持续良好的服务，做到客户要了解的东西或想进一步得得到的服务要尽量去满足。
2、对于c类的客户，要做好沟通工作，向他们去解释为什么设备会出问题，并提出可行的解决方案，让客户觉得这些问题是暂时的。
3、对于d类的客户，大多是以公司此刻资金紧张，或者验收报告没到为由推脱，像后者，我觉得也是我们公司工作的一个疏忽，要收过去这么久了，还没把验收报告发下去，让顾客能够有这个借口推脱也是没办法的，此刻主要就是要尽快的和环保局联系发下报告。对于前者来说，我们能够以人性来思考，如果企业确实是有实际困难的，公司能够思考两笔款子分开来付，如果是故意推脱的，就应用心向企业领导沟通，说服他们，让他们明白他们付这笔钱是物有所值的。
优质服务月的活动虽然结束了，但是我觉得这种行为，这种态度已经这公司上下构成一种态势，我想在这种良好的氛围下，公司的将来必须会发展的更好。
为贯彻落实《___公司关于做好近期优质服务工作的紧急通知》精神，进一步提高优质服务水平，切实做好春节期间的供电服务工作，__供电所现已全面开展优质服务自查工作。特别是对重要客户进行了仔细排查，经认真梳理对发现___优质服务方面存在的问题和不足进行了严肃整改，现将具体情况汇报如下：
一、领导重视，精心组织实施
为认真执行《___公司关于做好近期优质服务工作的紧急通知》文件精神，进一步抓好优质服务工作，对此__供电所领导高度重视，首先成立了以所长为第一责任人的优质服务工作自查领导小组，制定具体工作措施，召开专题会议，精心组织布署，组织对供电所重要客户安全隐患排查、舆情分析防控等工作进行了认真排查，经认真整改和不断完善，为做好春节期间___优质服务工作提供了保障。
二、认真排查，及时发现问题
1.认真对供电所全体职工进行了仔细排查，未发现___情况，均满足上级公司标准要求。
2.对供电所遇到的投诉举报案件的办结进行严肃查处，经排查非常规范，做到能在承诺时限内及时处理办结，无任何不良记录，优质服务工作开展良好。
3.不定期对服务人员进行明查暗访，检查服务人员在工作态度、工作纪律、服务礼仪、仪容仪表等方面是否规范。检查结果发现，大部分工作人员能够严守规定，遵守时间，执行业务办理流程和收费政策及标准，真正做到透明办公，一站式服务，阳光般服务。
4.检查供电所班组，特别是营业厅和抢修班是否做到“首问负责”、“一口对外”、“限时办结”，均查无问题发生。但各项工作仍需不断完善，才能使___优质服务水平得到快速提升。
三、注意实效，认真落实整改
1.不断完善管理，实现窗口服务标准化
__供电所始终实行___营业场所无周休日工作机制。柜员做到了着装挂牌，办结每笔__业务不超过1分钟，并严格按照营业场所公示的业务办理流程、收费政策及标准办理业务。
在春节期间，为保证居民用户正常供电，方便客户缴费，提前就将春节放假工作时间安排通知给广大客户，并且按上级公司要求正月初___便开始营业。在春节期间，每天由客户服务中心主任坐班，每个岗位轮流值班，保证工作人员不脱岗。同时，主要领导及相关人员在春节期间还多次深入服务窗口进行检查和慰问，并对存在的问题进行了现场指导、批评和指正，逐一进行了整改。
2.认真履职践诺，严肃对待投诉举报案件
__供电所全体营业窗口服务工作人员能够严格践行规定，做到在承诺时限内办结业务。客户服务中心既为内部___工作营造了便利环境，又为广大居民用户提供了便捷周到的服务;接到客户投诉举报后，__供电所严格按照流程在及时进行处理，并将处理结果及时反馈和上报;对重要客户安全隐患进行排查，真正做到了为大客户的生产经营保驾护航;排查并完善抢修力量的组织和实施，保证接报及时，快速到场，迅速解决;认真排查一切不利因素，舆情分析防控工作有待加强，保证营销___优质服务工作不留死角，没有隐患，等等举措，这大大减少了客户投诉举报事件的发生。另外，在收费高峰时段，为避免客户排队，我司启动应急方案，加开营业窗口以缓解缴费压力。
3.严执首问负责制，实现___业务“一口对外”
严格按照“___”规定办理各项业务。认真执行“首问负责制”和“限时办结”规定，落实了___检查和故障报修等业务均由客户服务中心实现“一口对外”;每日核查___方案答复期限、业务办理期限、受理客户投诉办结时限等，在营业场所设有业务咨询窗口、意见箱、意见簿及举报和查询电话，让社会广大用户监督我们的一言一行，避免营业厅工作人员在办理业务时有推委搪塞、刁难客户现象的发生。不
仅提高了我们___优质服务水平，还重塑了___企业的新形象。
在各级领导的正确领导下，__供电所在优质服务工作取得了一定成绩，但也发现些许不足。今后，我们将进一步转变思想，提高认识，改进工作方法，不断完善管理机制，继续扎实开展优质服务工作，使__供电所的___优质服务再上新台阶。
黄岛区是青岛市六个辖区之一，地处青岛市北部，是进出青岛市的交通要道，辖区内六个街道办事处；中心街道位于黄岛区西部，胶州湾北岸，辖25个社区，现有社区常住人口5.6万人；
中心成立于20xx年9月，位于中心街道驻地，建筑面积2500平方米，下设23个一体化卫生室，中心主要为辖区内居民提供医疗、预防、保健、康复、健康教育等服务。20xx年门诊量为2xx00余人次，20xx年门诊量为40900人次，较去年同期增长88.%，20xx年上半年门诊量26000余人次，较去年同期增长23.71%。基本医疗正在飞速发展。现将中心中心重点业务开展情况总结如下：
一、重点工作
（一）完善科室职能，开展多元化诊疗服务。
中心现有职工44人，开设全科诊疗、中医科、妇女儿童保健科、公卫科、口腔科、计划免疫科、检验科、超声科、康复室等xx个临床科室，在逐渐完善服务能力同时，中心在增加艾滋病、梅毒检测项目基础上，20xx年2月份、4月份又相继开展了血脂四项、肾功四项、肝功九项及糖化血红蛋白、C反应蛋白、尿微量白蛋白等辅助检测项目。检验科20xx年完成门诊人次1951余人次，较去年增长83.71%。
（二）解难题、惠百姓，发展特色中医药诊疗服务。
一是中心中医科配备艾灸仪、多功能通络治疗仪、腰椎牵引床、中药熏洗仪等多种特色中医设备，开展中药、针灸、推拿、火罐、刮痧、熏洗等中医理疗和连续性服务项目，累计开展业务1.1万余人次。其中20xx年上半年中医科完成门诊人次2437余人次，较去年增长151。76%。二是认真开展残疾人康复各项工作：设置无障碍设施及通道，配备经济实用、便于使用的康复器材，开展残疾人筛查及康复等工作。三是结合老年人查体和慢病随访及中医体质辨识工作，印制居民通俗易懂的降脂、养生等中医药健康教育小处方进行发放，深受社区老年居民的喜欢，累计发放1万余份。四是聘请省名老中医医师坐诊，在恶性肿瘤、胃肠疾病等方面有着独特的治疗方案，累计治疗754人次。
（三）打造规范化接种门诊
中心对预防接种门诊机构标识、门诊布局、人员准入、服务内涵、疫苗供应、公示内容和制度文书进行了统一制定。通过全省免疫规划信息网络共享，实现了儿童信息录入、疫苗接种及异地接种、接种信息查询及时统计分析等功能。上半年建证建卡完374人，建证率达100%，开展计划免疫接种8252针次，接种率达98%。
（四）开展多途径健康教育宣传，提高社区居民健康水平。
一是通过开展健康义诊、邀请上级医院专家专题授课、妈妈课题、慢性病病友座谈会等场次的专业宣教，宣传日传授防病治病理念，指导居民科学的健康生活方式。二是在醒目位置悬挂健康教育宣传牌、电子显示屏、张贴宣传标语，将健康知识以图文结合的形式通俗易懂的介绍给社区居民。
（五）信息化老年人健康查体工作，为老年人健康护航。
中心65岁以上老年人查体工作全部采用信息化查体车，从信息采集、到血压、身高、采血、彩超等项目全部采用无纸化信息直接录入，简化、规范查体流程，目前20xx年老年人查体工作已经完成，查体5021人次。查体率80.4%。
（六）开展老年人体检报告面对面反馈工作。
中心组织医师下乡对老年人查体结果进行一对一、面对面的反馈，根据体检报告结果指导合理用药、宣传健康教育知识，排查不良生活习惯导致的健康隐患。上半年共审核查体报告3906份，反馈查体结果26份，同时发放健康教育宣传材3000余份。
（七）开设中心微信公众平台。
20xx年3月份中心微信公众号正式启动，关注公众号的`居民可以对中心基本情况、科室导航等查询，公众号向用户定期推送健康贴士、健康活动开展情况，让居民第一时间了解政策导向、中心工作动态等。现已有5万余关注，推送文章xx篇。
（八）注重医疗安全，加强日常院感检查。
一是认真开展处方点评工作，每季度将点评情况汇总得分，直接与绩效工资和年底评优选先相结合；开展抗生素实时监测，坚决避免2联以上抗生素滥用问题；降低抗生素和静脉点滴处方比例；开展病历、处方书写培训，全面提升医疗文书书写水平。二是严格执行查对制度，规范护理治疗，成立院内感染管理领导小组，配备相关设施设备，严格落实消毒隔离和医疗废弃物的处理。
（九）扎实开展各项公共卫生服务
截止20xx年6底，累计管理电子档案40533人，达街道总人口的85%；管理65岁以上老年人6269人，规范管理5021人；
管理高血压患者5776人，规范管理4862人；糖尿病患者2432人，规范管理20xx人；管理0—6岁儿童3941人，规范管理3546人；新生儿访视303人孕产妇早孕建册313人，产后访视301人；重症精神病患者220人。各项规范管理率均达到要求。
二、创新工作、亮点工作
（一）开展慢性病病友座谈会，提高社区居民健康水平。
中心成立了各社区慢性病患者病友会，每季度邀请区级医院专家及中心医师，下至各社区，现场免费为社区居民诊疗并提出就医指导建议。
（二）开展中医中医进行社区服务活动，打造片区中医理疗中心。
利用周末轮流抽调责任医师到社区卫生室坐诊，由社区卫生室为居民提供代购业务，将煎好的中药送到居民家中，使居民足不出户可以享受看病、取药的便民服务。20xx年共完上门服务人次400余人次；20xx年在社区建立中医理疗中心，由中心中医医师轮流坐诊，为居民提供同等、优质、便捷的服务，现累计完成诊疗xx人次，受到群众高度好评。
（三）家庭医生签约，为分级诊疗打好基础。
中心组建“全科医师+中医师+护士”的指导团队深入社区卫生室，开展“阳光家庭医生进您家，签约服务促健康”活动，指导并协助乡医团队为社区老年人做好家庭医生签约服务工作。截至到20xx年6月份共签约247人。
（四）与青岛市立医院签订医联体协议。
20xx年6月份中心正式与青岛市立医院签订医联体协议，在中心全科诊室就真的患者，根据需要可通过医联体绿色通道预约挂号、检查。中心医师将根据病人病情推荐科室及专家，让病人省时省力。
（五）开展“阳光天使”评选活动。
中心推出“阳光天使”评选活动，各科室每月发现和推出1名在工作岗位上兢兢业业、奋发有为的医务工作者，通过无记名投票和网络投票两种方式进行公开评选，由患者投票决定出自己心中的“阳光天使”，目前为止已推出2名“阳光天使”，有效激励中心职工更好地为社区居民提供优质服务，和谐医患关系，弘扬奉献精神，树立医护人员的良好形象，切实落实“阳光卫计，健康同行”主题。
服务是什么？简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，在细微处提高质量，是从事商品零售行业必备的经营理念。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的服务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。
培养员工的服务意识对管理者来说是一个非常重要的课题，通过产品和服务来迎合顾客的差异化，是一个企业在市场中立足并长期发展的根本。随着科技的发展，相同产品在质量等方面的差异化已基本消失，而服务的差异化是现在的商家竞争的主要方面，如何真正形成自身的服务特色，打造自己的服务品牌，是我们服务战略目标实现的关键。在近几年中，我们的公司先后出台了多种便民措施，代收水电，代缴费等等，充分体现了公司提倡的以“百姓生活”为本的“中国苏果”。而提高服务意识和质量不光是要公司在大局上的政策和制度，作为工作在一线的员工，直接面对我们的客户，培养就成了一个大课题！在多年的超市工作中我总结了以下几点。
（一）、员工的自身形象和态度的培养
一是员工的'言行举止是代表企业形象，员工必须严格遵守公司的规章制度进行规范服务，从而提高服务水平。
二是员工在遭遇突如其来的事件时要学会冷静，忍耐，克制自己的情绪，端正态度，及时采取有效措施，使服务尽善尽美！
三是员工要养成服务的习惯，我们定期不定期的考核服务态度，服务水平，作为评估工作好坏的依据。
（二）、员工市场意识的培养
一是门店的效益与每一位员工的切身利益息息相关，没有良好的优质服务，也就自然没有了良好的顾客关系，超市的销售和利润会大大减少，最终影响员工的就业机会和薪资待遇等！
二是要让员工明白“人无远虑，必有近忧”的道理，必须脚踏实地的把市场意识落实到日常工作的点滴服务之中。
（三）、员工主动服务意识的培养
一是员工要以愉快的心情主动服务于顾客。“要我服务”的意识是守旧的，它是在公司规定的基础上的循规蹈矩，而“我要服务”的意识是科学的是创新的，它是在公司规定的基础上有所创意！
二是要教会员工换位思考，如果自己是顾客来到超市，从选购到付款你会希望得到怎样的服务，要明白一个道理——服务是光荣的，服务是神圣的，服务遍及各个行业的各个角落，今天我服务了顾客，明天顾客就服务了我。服务工作，只要用真诚的心，很轻易的就会得到快乐，只要你懂得去发现，去付出，工作就会是充满幸福和快乐的事情！
按照上级部门的要求及结合我所实际、20xx我所优质服务及综合管理工作取得了一些成效，员工优质服务意识得到进一步提高，先将20xx年优质服务工作总结如下：
一、人员到岗到位及精神面貌情况
1、全体员工都能每天提前上班。节假日值班没有脱岗、离岗、迟到、饮酒等现象，并且统一着装，挂牌上岗。
2、全所人员精神状态良好，在业务办理，电费收缴接待客户时热情周到、礼貌大方。并在平时日常坚持接听电话文明用语。
二、日常管理工作开展
1、全所人员严格执行“首问负责制”未出现推诿塞责现象。营业厅人员对客户业务办理，咨询等耐心解答、引导，做到了一口对外；
2、20xx年受理故障报修62次，全部按照供电服务十项承诺，按时到达现场，及时处理，除7月中旬受雷雨袭击导致的停电外，其余停电恢复时间均未超过24小时。
3、20xx年接待来访客户69余人次，走访客户100余户，回访客户30余户，未发现投诉举报来信。每月坚持对辖区内的“五保户，困难户”等特殊客户，无偿服务1次。
4、每月在营业厅外公示栏对所辖台区用户及时进行了电量、电费、电价三公开。
5、全年召开行风监督会议2次，认真听取了行风监督员提出的意见。
6、20xx年全年开展综合学习培训4次，从考试成绩看基本达到预期效果，没有一人出现不及格。
7、全年先后两次到周边学校进行安全用电宣传。多次到村组开展“新农村，新电力，新服务”农电优质服务宣传活动，让更多的客户了解了电量企业的服务理念。
8、按照供电服务承诺提前7天张贴停电公告，没有一次因停电公告不到位，引起不良投诉事件。
9、根据上级要求加大绩效考核力度，结合供电所专项整顿活动下岗三人。
在今后的工作中，我们将不断进取，开拓创新，以“清晰层次、明确责任、统一流程、规范标准、强化考核、提高人员素质”为重点，进一步强化内部管理，认真落实“两种精神、两种意识”、为整体提升我所管理水平而奋斗！
农电优质服务工作主要以坚持“人民电力为人民”的服务宗旨和“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，严格履行供电服务各项承诺。坚持“始于客户需要，终于客户满意”的服务理念，积极开展优质服务活动，让客户用上满意电，明白电，放心电。
首先，作为一名电力员工要以热情饱满的精神状态为人民服务，要有客户是上帝，我们的生存要依靠客户的意识，没有理由不为客户服务，更没有理由凌驾于客户之上。
其次，我们要有急客户所急，想客户所想的思想，及时为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务。
第三，要以客户满意为中心。要把客户满意不满意作为检验工作的标准，提倡“全面满意”的理念。实际上，服务带给客户的是一种感觉。当服务超出了客户的期望值时，客户便会满意，这就是优质服务，就是使客户感到满意的服务。不断提高客户满意度，努力构筑适应地方经济发展需要和满足客户需求的优质文明服务体系。
第四，优质服务光有微笑是不够的。微笑能冲淡人与人之间的陌生感，迅速拉近与他人接触过程中的距离，又会给人留下良好而深刻的印象。微笑是一种对生活对工作的态度，也是一种不必翻译的无声国际语言，又是一条沟通心灵、增进情谊的独特纽带。但对于电力行业而言，仅有微笑是不够的，我们要把它落实到行动上，做到“停电不停服务，限电不限真情”。必须不断改进服务态度、服务方式，树立一切以客户为中心的服务理念。进一步增强电网供电能力，提高供电质量，提高供电可靠性和电压合格率，使广大客户享受到最优质的服务。总之，优质服务是社会的需要，是企业发展的需要，是一种文明的象征，提高优质服务，将会为企业创造社会效益和经济效益，将会不断提升企业的品牌价值。思想上不转变，不会搞优质服务，思想上认识不足，难以提高优质服务，思想上不重视，搞不好优质服务。所以，只有搞好优质服务，才能适应时代的需要，适应市场的`需求，才能满足客户和赢得客户。
企业的优质服务与稳定和经济发展相辅相成，与每个人的利益息息相关，企业的稳定带来了持续发展，带来了员工的安居乐业，也带来了企业的文明进步。看似平凡的服务，其本身蕴藏这丰富的内涵和价值：
首先，我们在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且要处事急智，能够随机应变，机械的重复浅显的服务流程往往会在不知不觉导致自己思想的松懈；
其次做好优质服务必须深刻领会服务的内涵，服务既是一门语言艺术，更是对客户的一种感情和态度。贯彻“以客户为中心”服务理念，关键是要培养对客户的感情问题，保证客户满意的文化氛围，时时处处把客户的需求、权益放在心上的员工，温馨的话语就会从内心自然流露，心相通话相投，服务工作就没有做不好的。
最后，服务需要注重细节，细节影响品质，细节体现品味，细节显示差异，细节决定成败，细节就是我们服务的细枝末节，就是我们服务过程的点点滴滴，任何一个细节出了问题都会使服务出现瑕疵从而造成客户的不满意。
在现实生活中，文明礼仪往往就是我们最容易忽略的“小”事情，一些不文明的现象随处可见。在路边、在草坪上，经常能够看见随手丢弃的塑料袋、烟头烟盒、废纸、瓜果皮等垃圾，让人看了心里很不舒服。其实，文明就是一种力量，就像奥运火炬传递一样，汇聚了所有人的热情，在我们每个人的手中传递。
现实生活中，一句问候、一个微笑、一个举动、一点帮助，都会让人感到温暖。作为服务型企业，供电企业的优质服务既是广大电力客户的需求，也是企业自身发展的客观要求。我们以“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，通过规范服务流程、强化服务理念、完善服务标准、认真履行供电服务承诺等，全心全意提升服务质量，千方百计满足客户需求。试想，如果我们在接待工作中或与客户的交谈中，冷淡客户、恶语相向，我们所做的一切努力都将是徒劳。文明礼仪是我们员工素质的展现，也是企业文化建设成果最有力的见证。只要你多给家人一些体谅，多给同事一些宽容，多给朋友一些关爱，多给客户一些温暖，多给经过你身边的人一些笑容，你就会成为供电企业一张最好的名片。
经过此次事件后，我们应该如何在农电管理工作中深入推广优质服务理念，有效提升农村供电所优质服务的质量，更好地做到“点亮生活，服务万家”呢？首先，强化农村供电所优质服务意识和理念，转变在优质服务中的不清醒认识和偏差。部分同志认为，电业是垄断行业，电力产品不愁销售市场，不用讲什么优质服务。这是极其错误和可怕的认识。优质服务是电力企业的根本宗旨，既体现了行业属性，又界定了企业发展之本、立业之本。如果没有用电客户，就没有供电企业的生存，用电客户是供电企业名副其实的“上帝”。而且，供电企业的建设是和它的服务对象紧密相连的。
用电客户需要供电企业提供的电力产品越多，对供电企业的要求越多，就能更多的促进供电企业自身的建设，供电企业的建设速度就越快；外部环境对供电企业的要求越高，供电企业的压力越大，就越能促进供电企业自身的强化，规范自身的管理和行为规范，促使供电企业进一步提升优质服务水平。
这样才能形成优质的良性循环，不断提升供电企业的对外形象和社会地位。其次是建立农村供电所优质服务的常态机制，实现用制度管人，按制度办事。建立健全农村供电所优质服务的各级组织领导机构，从上到下，层层落实优质服务责任制，并纳入各级的年度责任目标考核；建立健全优质服务的具体内容和标准，除严格按公司制定的优质服务标准执行外，还要结合本单位实际制定农村供电所示范窗口标准、各级各岗位人员优质服务标准、业务流程办事标准等。三是建立供电急修服务机制，维护农村电网的安全稳定运行。在农网改造与建设过程中，配电线路状况差、农改资金不足等致使设计标准偏低、改造不彻底，从而影响农村电网的安全稳定运行。即便由此引发用电客户投诉，在基层供电所的优质服务下，也一定会得到客户的充分理解和支持。
优质服务是供电企业生存发展的基石。以为地方经济社会发展服务为宗旨，以为广大用电客户提供优质高效服务为己任，我们基层的农村供电工作，更应该是这种服务精神的具体体现。作为企业的一员，我们都应该充分认识到加强优质服务工作的重要性、长期性、艰巨性和紧迫性，努力践行“点亮生活，服务万家”的诺言。
个人对多年以来的优质服务总结了以下几点心得：
第一，要全面树立优质服务的意识。如收费过程中，必须转换角色，变收费为服务，只有在意识上把自身置于服务者的位置，才可能自觉的去为客户服务，既而树立优质服务的意识，去自觉的提高服务水平，为客户提供优质的服务。只有树立了提供优质服务的意识，才能在收费过程中热情服务、文明收费，才能克服生、冷、硬的工作态度，为和谐收费、平安收费创造出一个良性的氛围。
第二，要努力提高优质服务的水平。光有优质服务的意识还不行，没有提供优质服务的能力，是不能真正为客户提供优质服务的。“欲善与其事，必先利于器”，所以提高整个营销人员队伍的能力水平，对于能否提供优质的服务至关重要。
要做到这点，必须先从窗口人员的素质的提高入手。如大力推广文明用语，进行微笑服务；利用业余时间自觉进行政治思想、职业道德、法律法规、规章制度和各种业务技术学习，提高服务技能和自身素质，为提供优质服务打下良好的基础。我认为微笑服务是中最具体、最直接的优质服务技能。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。我们并不仅仅在工作岗位上展示微笑，在生活中都应该有微笑。在工作岗位上只要把客户当成自己的朋友，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此，这种微笑不用靠行政命令来强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是我们最需要的笑，也是最美的笑。
当我们遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时强求自己对客户满脸笑容似乎是“强人所难”。可是工作的特殊性决定了我们不能把自己的情绪发泄在客户身上，所以我们必须学会分解和淡化烦恼和不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让快乐永远伴随自己，让快乐传递给面对的每一位客户。
护士优质服务总结；全院的示范病区，推广“四多”即入院多介绍、晨间多护理、操作多解释、出院多关照和“五主”即主动换位、主动察觉、主动沟通、主动介入、主动关爱的优质服务，努力开展优质护理服务示范工程，打造“舒心病房”。
一天在七病区，一位病人家属和护士长交谈，家属似乎有些激动：“小时侯，父亲总是把我们的指甲剪得很短，生怕指甲长了，藏污纳垢不卫生。所以我一直保持着勤剪指甲的习惯。”此时她已热泪盈眶，“看着护士为父亲剪指甲，我们子女很羞愧。看着xx医院整洁的病房和那些笑容可掬的护士，我们打心眼儿放心。护士替老父亲剪指甲让我们子女无言以对！是你们让我们重新找回了父爱。”说完她回头悄悄拭去眼角的泪水。
那是一个潮湿、闷热的夜晚，xx医院的病房里有一位糖尿病神经病变胃轻瘫患者，无亲人陪伴，必须严密观察。当xx医院护士朱雪芬在巡视病房时，刺耳的铃声打破了病房的安静。她快速跑到老人的`病房，轻轻的推开门，房间里充满了刺鼻的味道，老人正在呕吐，脸色涨红，她立刻上前用娴熟的动作把老人的头偏向一侧，扶着使其吐在床边的盆里。渐渐的情况好转，她倒了些温水给老人漱口，擦去嘴角的残留物，轻轻的询问：“老奶奶，好些了吗？还有哪里不舒服的？”老人静静地看着她，摇了摇头。“如果再有什么不舒服可随时打铃”，护士微笑着说把呼叫铃放到老人的手边，并对大家说：“时间很晚了，都睡吧。”她说着准备关灯，老奶奶又轻轻地叫住她说：“不好意思，小姑娘，麻烦你了”并挥了挥手，微微一笑。她说：“没事，这是我应该做的”。
“生日快乐！老余，希望您能继续勇敢地和病魔斗争，祝您早日康复!”xx医院七病区全体医护端着生日蛋糕，来到了xx医院患者余江的病床前和他一起过生日。看着医生护士的一张张笑脸，看着燃烧的蜡烛，老余对这意外的祝福激动地流下了幸福的眼泪，他无法用言语表达内心的喜悦和感动!这个生日，老余说是他过得最有意义最高兴的一次。
走进xx医院七病区，便能听到患者及家属讲述的一件件医患之间的感人事例。而对xx医院七病区的医护工作人员来说，这都是稀松平常，微不足道的小事而已。
xx医院七病区以糖尿病专科为特色，开设“糖尿病运动室”、“糖尿病饮食宣教室”，采取个性化护理措施，成立糖尿病护理小组，使更多病员掌握糖尿病专科护理和健康教育的知识及技能。依据糖尿病专科特点，责任护士将糖尿病治疗的“五架马车”溶于日常护理治疗工作中，建立“特殊治疗患者档案”及“VIP患者资料”，对出院、转科的病人进行电话回访，开展便民箱、“糖尿病俱乐部”、“护理服务进家庭”的服务，努力改善工作质量，耐心，关心，爱心，细心为患者提供最精致的服务。