摘要：在物业服务企业对业主提供服务的过程中，不免会有一些过失或是问题存在，投诉的发生不可避免，作为物业客服人员，能够正确认识及处理投诉是十分必要的。
本文从物业投诉的意义所在，产生投诉的原因，处理投诉的程序，处理投诉的技巧等几方面进行阐述，以期加强物业服务人员的沟通技巧和能力。
关键词：物业服务 投诉 技巧
近年来，房地产业飞速发展，物业服务企业也伴随林立而起的楼房如雨后春笋般不断成长。
2007年10月1日起施行的《物业管理条例》将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，这在本质上将物业公司的职能由管理转变为“业主”服务。
在物业服务企业对业主提供服务的过程中，不免会有一些过失或是问题存在，投诉的发生不可避免，作为物业客服人员，能够正确认识及处理投诉是十分必要的。
一、投诉的意义所在
1、促进物业服务企业改进工作
在物业服务企业提供服务的过程中，业主会因为各种问题提出尖锐的不留情面的投诉，有时会让物业服务人员觉得委屈、难堪。
但在此时，服务人员应认真思考业主投诉的原因，看是否确实为自身问题，是哪方面的工作没有做到位。
这时，业主的投诉往往会促使物业服务企业发现原本并未重视甚至()是以往忽视的问题，帮助物业服务企业及时改进工作，提高服务水平。
不是每位业主发现问题都会投诉，因此，能够获得促进提高服务水平的业主投诉物业服务企业应该感到难能可贵。
2、为物业服务企业提供市场信息
投诉可以为物业服务企业提供很多市场信息。
业主对物业服务企业的要求和需求是在不断提高和变化的，但是仅凭平时按部就班的日常性工作是无法掌握相关市场信息的。
业主的投诉如果能被物业服务企业认真处理和整合，实际上是可以反映出不断变化的市场需求和相关市场信息的。
业主投诉的内容范围很广，其中涉及到物业服务企业没有想到或是没有做到的问题，甚至是竞争对手的服务水平、服务理念，对于物业服务企业来说都是非常宝贵的信息资源。
3、帮助物业服务企业树立良好形象
物业服务企业最为宝贵的就是企业形象这一无形资产。
服务行业中的专项研究也证明了这一点: 一个不满意的顾客至少会向其他1 个人讲述自己不愉快的经历， 而这1 个人中平均每个人会告诉其他5 个人， 也就是说， 一个不满意的顾客可能给企业带来67 个顾客的流失。
业主遇到问题，第一步都是向物业服务企业投诉，如果物业企业对其投诉的问题置之不理或处理不当就会向消费者协会提出投诉，甚至向法院或媒体寻求帮助，到那时，企业的形象会大受影响；但是如果物业企业对业主提出的问题及时处理，会重新树立业主对物业企业的信心，加强业主对物业企业的信任度。
二、产生投诉的原因
1、开发商遗留问题
开发商遗留的问题通常分为两类：一为房屋质量不过关，某些开发商在房屋建筑过程中偷工减料、赶工时，导致业主入住后出现房屋墙壁开裂，供水、供暖设施故障频出等问题。
二是小区规划与预期不符，一些小区建成后布局与购买房屋后不同，如绿化面积减少等。
由于已经入住，遇到这些问题时，大多数业主都是先去物业沟通，希望能得到帮助。
2、小区环境配套设施不尽如人意
一般小区环境方面问题有：楼内、小区内卫生打扫不及时，楼内某些业主堆放破旧物品物业放任不管，垃圾车(桶)摆放位置影响业主日常生活。
配套设施方面的问题有：小区车位不足，健身娱乐设施过少，公共设施维修养护不及时等。
3、物业服务不达标
物业服务企业提供的服务与业主的日常生活息息相关，物业服务不到位经常引起业主的不满。
由于很多物业服务人员甚至是部分物业服务企业仍认为自己是管理小区的，因此在向业主提供服务的过程中缺乏服务意识。
如：对小区业主态度生硬、爱搭不理、横眉冷眼；;服务与处理事件速度太慢，服务或维修不及时、拖拉；人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，维修返修率高；提供的物业服务项目较单一性，不能满足各类不同层次业户的需求。
4、物业收费价格、项目不透明
大部分物业服务企业收取费用时并未向业主说明物业费的收费项目构成及额外提供的一些服务的收费标准，因此在收取物业费时很容易发生纠纷。
比如我们通常所说的物业费指的是保安费、保洁费、绿化费、管理费4项，但对于很多业主来说，就很容易把这4项内容与额外的日常公共设施设备维修费以及电梯水泵运营能耗费等掺合在一起。
所以针对物业收费项目及标准的投诉也是屡屡发生。
5、突发性事件处理不及时
一般小区里的突发性事件包括：老人、小孩在小区公共区域受伤、电梯困人、停水停电、车辆的丢失等。
突发性事件的投诉是非常考验物业服务的应急能力的，如果处理不及时或不当会导致非常严重的后果。
如春节燃放烟花就有可能引燃业主阳台所放杂物，若此种情况发生，物业服务人员应迅速采取灭火措施，否则后果严重。
三、处理业主投诉的程序
1、接诉。
礼貌是做好投诉处理工作的基础。
良好的态度、和蔼的笑容能将业主的怨气化解许多。
2、认真记录投诉内容。
真心诚意听取业主的投诉，进行认真详细地记录。
记录内容包括投诉人的姓名、联系方式，投诉的时间，投诉的内容等等。
3、处理投诉。
通过各部门的配合在最短时间内找到问题所在，及时解决并告知业主。
4、向业主反馈投诉处理结果。
物业服务企业要在投诉处理完毕后，以上门、电话或信函等方式在最短时间内直接反馈给业主。
这是处理物业管理投诉工作的重要环节。
倘若失去这一环节，则表明物业服务企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。
回复业主可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，也可显示物业服务人员的工作能力和效率。
四、处理业主投诉的技巧
1、注意使用礼貌用语，面带微笑
在与业主沟通时，一定要使用礼貌用语。
不要使用粗俗、令人难以接受的词语，也要避免使用方言和俚语。
比如要用“您”来称呼业主，需要业主等待时要说“稍等”。
在接待业主时，要面带微笑，态度亲切。
2、让业主倾诉
在处理投诉时，一定要先让业主倾诉，这是了解业主需要和发现事实真相的最简单途径。
通过倾诉，业主可以发泄出负面的情绪，使业主快速的冷静，有利于顺利的与业主沟通，并且可以得知业主的真实期望，确定应采取的措施。
3、认同业主的感受
业主在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。
在倾听业主投诉时，不要对业主发泄出的负面情绪产生愤怒、委屈的心情，要认同业主的感受，这样，业主就会对物业服务人员产生信任感亲切感，会认为物业服务人员与自己是在“同一阵线”的，是可以为自己提供帮助的。
4、站在业主的立场考虑问题
物业服务人员要学会换位思考，站在业主的角度设身处地地考虑问题，多想想：“如果我遇到这种事情是不是也会很生气、很着急？”这样一来，反映在语言、态度上都能使业主感受到物业服务人员是能理解自己的，原本强硬的态度也会软化下来，会真实客观的。反映问题，有利于问题的解决。
5、不与业主争论
业主在投诉时可能会夸大问题的严重性，或是存在一些误会，甚至可能语言会过激，这时千万不要与业主争论，因为在业主情绪激动时与其争论非常容易发生口角，这种争论对于处理投诉是毫无意义的，不但解决不了问题，反而容易使矛盾激化。
6、感谢业主提出的意见和建议
这些意见和建议是物业服务企业提高服务水平的促进剂，在业主倾诉结束后，物业服务人员应及时感谢业主提出的意见和建议，并将其作为改进改进和完善工作的依据。
知错能改，善莫大焉。
即使在物业服务中出现错误，只要能妥善处理，及时解决，是能够加强业主对物业服务企业的信任度的。
业主投诉处理的成功与否，是物业服务企业工作的重点，投诉处理结果的恰当与否，影响着业主对企业的满意度。
物业服务企业要充分重视投诉处理这一工作环节，加强物业服务人员的沟通技巧和能力，处理好每一次投诉，建立良好的企业信誉。
参考文献：
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[2]符培尧。物业管理投诉怎样处理才有效。北京房地产。 2008(3)
[3]刘渝静。物管投诉详解。现代物业。2006(9)
[4]张振明。与顾客沟通实用技法。中国标准出版社
摘要： 随着社会的不断进行和物业管理行业的迅速发展，业主对物业服务企业的服务要求也越来越高，业主服务维权的意识也越来越强，物业企业所面临的业主投诉明显增加，并上升成为了困扰这一行业发展的制约因素之一。
物业管理企业必须采取切实可行的策略与措施处理各式各样的投诉，以提升自身的服务和管理水平，求得可持续发展。
关键词：物业管理；投诉处理；技术与策略
所谓物业管理投诉，又称物业投诉、业主投诉，它是指在物业管理活动中，业主或物业使用人在物业的使用、维修、管理活动中对物业管理企业的服务不满等，通过各种方式（如电话反映、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见箱等）向有关部门反映的行为。
近年来，随着社会的不断进行和物业管理行业的迅速发展，人们对物业管理服务的了解和服务项目日趋细化，业主对物业服务企业的服务要求也越来越高，业主服务维权的意识也越来越强，物业企业所面临的业主投诉明显增加。
据“来自中国消费者协会的统计，物业纠纷呈逐年递增的趋势，并且连续三年占到消费者投诉的前三位，投诉的焦点主要集中在物公司乱收费、服务差、信息不公开等方面”。
[1]物业管理投诉已成为当今我国消费者投诉的十大热点问题之一，并位居榜首。
能否处理好并减少业主的投诉，这是物业管理企业服务能力和公关意识的综合体现，关系到一个物业管理企业的声誉和市场发展能力，也影响到物业管理的健康发展和社会的稳定。
因此，如何妥善解决业主的投诉，将不满意的业主转变为忠诚者，已成为当今物业管理工作面临的一个重要课题。
物业管理企业要重视和加强对物业管理投诉的处理，采取切合实际的投诉处理对策以降低投诉比率， 提高处理效率，最终实现与社会和谐发展。
一、物业管理投诉的类型
一是根据投诉的受理性质不同分为有效投诉和无效投诉。
有效投诉是指投诉内容属于物业委托管理合同规定的物业公司服务范围或法律法规规定的物业公司必须负责的服务范围。
反之为无效投诉。
二是根据投诉方式的不同，分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。
三是根据投诉的性质不同，分为咨询性投诉、普通投诉、紧急投诉。
四是根据投诉主体不同，分为公司内部员工投诉和公司外部业主投诉。
五是根据投诉内容不同，分为保安投诉、绿化投诉、保洁投诉、维修投诉、机电投诉和其他事务投诉。
不同类型的物业管理投诉，处理的方法与策略也各不相同。
进行物业管理投诉分类的目的，就是要针对不同的物业投诉，采取最有效的方法，争取在尽可能短的时间内，及时、高效、妥善地处理好物业管理投诉问题，让顾客满意。
二、物业管理投诉处理的技术与策略
物业管理企业与业主在经济与产权利益问题上所发生的矛盾和纠纷具有多样性和复杂性。
对于物业管理投诉问题的处理，不可能一概而论，必须根据物业管理投诉的类型、性质及其成因与严重程度的不同，从实际出发分别采取不同的方法，艺术性地加以解决。
在处理投诉的过程中，我们应从专业的角去理解和处理各类矛盾，注意投诉处理的策略技巧与方法：
第一，正确认识和看待物业管理投诉问题，这是有效处理物业管理投诉的基本前提。
现代意义上的物业管理是一种以物业产权人为核心，以法律法规和社会主义道德行为为规范，通过合同方式形成规范有序的社会化、市场化、企业化服务管理，以最大限度地满足物业产权人的利益和服务需求的经济行为。
物业管理企业通过合同契约方式来实现它的服务承诺。
在合同执行过程中，一旦物业管理企业没有完全按照合同契约条款履行，或业主认为未履行，业主投诉现象随即产生。
物业管理作为一种服务行为，可以说没有投诉就没有物业管理，只有业主的正常投诉，物业管理企业才能发现问题，才能了解业主的需求，才能发现企业在自身管理及服务工作中的不足，从而不断地改进和提升管理与服务的水平和品质，维护和提高物业管理企业的信誉和品牌形象。
因此，物业管理企业应正确看待业主投诉， 象摩托罗拉公司那样，把投诉看成是“顾客送给企业的礼物”，正如《松下幸之助经营管理全集》中所说的“顾客的抱怨是很严重的警告， 但诚心诚意去处理顾客抱怨的事， 往往又是创造另一个机会的开始。
”物业管理企业必须重视，并采取策略正确处理各式各样的投诉，如果对业主的各类投诉置之不理、推卸责任，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化，影响物业管理企业日常工作的开展，甚至影响物业公司的品牌声誉，对物业管理的健康与可持续发展极及不利，也不利于物业管理企业在剧烈的市场竞争获得竞争优势。
第二、为投诉处理创造一个良好的氛围，这是成功处理物业管理投诉的良好开端。
为投诉处理创造一个良好的氛围，是化解矛盾、解决疑难问题的良好开端。
物业管理的对象不仅是小区内的住房和配套设施，重要的是服务于人。
住房建设部门要为业主提供一个设计合理、质量优良的室内空间，物业管理企业也应为业主提供一个环境优美的、自然的、亲和的外部空间。
小区的整体规划设计必须体现现代建筑的品位与自然环境的和谐一致，不断构筑建筑文化与人们精神内涵的和谐统一。
这样良好氛围的创造，需要“以人为本”服务理念的树立与实施。
为此，物业管理企业要着力研究不同业主的服务需求与心理诉求，这样才能使物业管理的服务内容更加贴近业主，服务真正成为物业管理企业的生命。
要达到此目标，物业公司的服务观念、服务意识，需不断地更新强化，真正实现先服务后管理，融服务于管理之中，最终通过物业管理人员的优质服务，使业主真正感受到一个美好的生活空间和精神家园。
有了这样的生活氛围，投诉处理自然将会在理智和谐的气氛中完成。
第三、建立良好的投诉与处理投诉关系，摆正投诉者位置是处理物业管理投诉的关键。
作为客户群体中特殊客户的投诉者，他们大多数投诉都是因为自己的合法权益或认为自己的合法权益受到侵害而投诉，客观上他们既是客户合法权益的受害者，又是客户合法权益的维护者，从另一个角度看他们还是物业管理企业管理工作漏洞或瑕疵的发现者，是物业管理工作的推动者，他们并非物业管理的寻衅者。
作为物业管理企业，唯有摆正了投诉者的位置，才能与之建立良好的投诉与处理投诉关系。
处理投诉是让客户了解物业管理企业的途径之一，同时也是企业了解客户愿望的一种方法。
工作人员在认真处理投诉的过程中，可以使投诉者以及更多的客户更加了解物业管理企业的宗旨，理解企业的做法，通过认真细致的投诉处理工作，更多的投诉者会转变为物业管理工作的热心者、支持者，同时由于更多的了解了客户的愿望与想法，对拓展物业管理工作，为客户提供更多优质、高效、周到的服务起到更积极的作用。
第四、掌握正确的物业管理投诉处理技巧，这是物业管理投诉处理工作的关键。
物业管理企业的管理人员每天面对出现许多烦琐“小事”，心情难免急躁，这就需要管理人员从专业的度去理解和处理各类矛盾，多注意投诉处理的技巧。
一是认真聆听、不与争辩。
在业主倾诉的过程中，工作人员还要学会保持平和的心态，真诚的态度认真倾听业主的倾诉，并且不轻易打断业主的话语，同时注意目光与业主的眼神进行必要的交流。
二是详细记录、确认投诉。
在倾听业主投诉的同时，应当尽可能将业主的投诉内容记录清楚，待业主倾诉完后，将记录下来的内容复述一遍，确认业主投诉的事项，看看是否弄清了业主投诉的问题，以便更好地处理投诉。
三是换位思考。
在接待处理投诉时，接待人员要站在业主或物业使用人的立场上去思考和解决问题，对业主或物业使用人表示适当的同情，让他们感觉到你是和他站在一起，从而减少对立的情绪，有利于问题的解决。
比如工作人员可以说：“这位先生，我很理解你的心情，要是我可能会更加气愤。”
四是注重礼仪、礼节。
在接待业主或物业使用人投诉的过程中，接待人员尤其要注重接待礼仪的规范性操作，应始终保持微笑或平和的面部表情，用真诚、高素质的服务态度感染对方。
五是灵活运用相关专业知识处理投诉。
处理投诉过程中往往会遇到一些技术性及专业性的问题，这时接待人员要非常准确地运用自己的专业知识对业主进行解释。
例如，业主关于房屋裂缝的投诉，有些业主会将裂缝产生归咎于房屋质量差，这时接待人员就可以运用专业知识给业主解释裂缝产生的原因，让业主明白裂缝产生是由很多因素构成的，不能一概而论就是房屋质量有问题。
六是在处理投诉时，一定要注意把握好时间的尺度，沉着冷静处理投诉。
在处理投诉时能保持沉着冷静也是接诉人员必备的心理素质。
特别是在处理紧急投诉时，接诉人员能否保持沉着冷静，并快速做出反映就显得更加至关重要。
若处事惊慌，不能保持镇定，或做事拖拉，甚至故意拖延时间，都可能会错失解决问题的最佳时机，造成重大损失。
七是虚心接受批评。
当投诉人提出对管理公司的批评意见时，接待人员可以虚心地接受，让投诉人心情变得舒畅些，以便能够进一步深入话题而不导致投诉人的抵触情绪。
八是适时回避。
有时候接待人员刚刚被上一宗投诉搞得心情非常糟糕甚至哭鼻子，又有业主前来投诉，这时该接待人员最好先采取回避的措施，先将自己的状态调整好，再进入工作。
总之，投诉很大的主观因素，这就使得投诉具有了更强的个性魅力。
投诉工作处理得好，会赢得更多人支持和信赖，处理不好，会引发更多的投诉导致工作效率低下，士气不振。
对服务要求日益提高的物业管理行业来说，注意投诉的细节，处理好每一次投诉，在业主心目中树立起良好的形象，是物业管理企业永远制胜的法宝。
参考文献：
[1]引自邓华著。物业管理的纠纷及对策探讨[J]。现代物业o新管家。2008(3)。
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