总的来说，p2p网贷客服部的具体工作内容、形式比较单一，主要是来负责p2p线上和线下业务的运作，负责部门的日常管理工作，负责部门员工的管理、指导、培训及评估，适当处理服务的故障和客户的投诉，控制投资者满意度的跟踪及分析，及时完整地收集客户意见和建议，定期总结并向相关部门和领导反馈，定期汇报客服管理工作并协助其他部门展开相关工作。
p2p网贷客服主管的主要工作流程是：
1、管理职位，负责P2P网贷业务客服能领域内主要目标和计划，制定、参与或协助上层执行客户服务相关的政策和制度；
2、根据公司P2P网贷业务运营需要，构建完善的客服体系，组建高水平客服团队，负责接听或客户线上对于产品的咨询和投诉，给予及时回复、解决、技术上的支持。
3、实施团队建设和培训，确保客服工作满足网贷业务运营要求。
4、负责定期整理搜集客户反馈，进行客户需求分析，进行客户满意度的跟踪及分析。
5、及时完整地收集客户意见和建议，定期总结并向相关部门和领导反馈，定期汇报客服管理工作并协助其他部门展开相关工作。
6、负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估；
7、制定客户服务规范和制度；
8、设计并优化客户服务各种流程；
9、适当处理服务的故障和客户的投诉，提高投资者满意度；
10、全方位优化客户服务质量。
p2p网贷客服的工作职责和工作流程主要体现在下面这几个方面：
1、收集客户的信息，并进行整理，对客户分层级管理，并提供属于你的个性化服务；
2、负责客服电话、官网线上的咨询答疑，对客户的问题进行跟踪和处理登记工作；
3、负责P2P网贷平台线上办理投融资业务的客户的认证、审核和资料上传、交易等业务办理工作；
4、负责客户资料的收集和系统录入，并分析相应数据推导、提炼客户需求；
5、线下主要是客户到访，洽谈沟通，协调公司的资源来满足客户的需求；
6、负责网站平台的信息发布栏目中的信息查核工作，通过短信、邮件、电话等形式向网站客户进行信息传达工作；
7、负责网站平台相关数据信息收集和统计工作；
8、对线上业务咨询非注册用户进行公司产品营销；定期跟踪所服务的客户，了解客户的需求，建立深层次客户关系；
9、在网络推广负责人的指导下，进行公司网络推广和网络营销，更大更全面的宣传和扩大公司影响力；
10、具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力，最大限度的提高客户满意度。遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决。
11、负责定期对业务查询和现有客户的情况做出系统的分析及制定报表。
远晶家居专营店客服工作日常流程内容
一 【工作准备】
1、开电脑，登陆旺旺，回复客户留言；
2、查询交接班记录本，处理紧急跟进事项。看看是否有顾客属于有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，若买家在线，应及时回防买家，促成订单；
3、查看卖出宝贝的交易记录，检查是否有买家未付款或未发货等情况，若出现还未解决的应该及时解决；查看昨天交易记录的评价情况，对特殊情况作紧急处理，比如说差评内容，应该及时查处问题，解决问题，妥善处理回复；
4、整理昨日接单的情况，总结在接待买家咨询时出现的问题和一些建议，并提交给长卿，便于店铺整体的改进和完善；
5、仔细核对订单商品型号、颜色，确认无误后打单并联系仓库安排发货。
二 【客户接待】
1、热情打招呼，报自己的花名。譬如“亲，您好！欢迎光临远晶家居专营店，我是客服XX,非常高兴为您服务。”
2、根据买家咨询，引导性的介绍推荐宝贝；“亲，您看看这个款的瓷砖怎么样？地中海风格的。”
3、在了解买家的一些基本需求之后，结合买家的购买需求，主动推荐店铺活动中与客户需求比较贴切的促销优惠，达成搭配促销的目的。比如满500送20元优惠券，满2000送50元优惠券，满5000送200元优惠券。
4、买家拍下后，不要急于催买家赶紧付款，先跟买家核对清楚订单信息：包括拍下宝贝的尺寸规格和颜色，买家的收货信息，必须告知需自行到物流点提货，若要求送货上门，根据情况，决定是否加收费用，若加收，应向顾客说明，这是物流加收的，由顾客直接支付给物流公司。告诉买家发货时间，间接建议对方赶紧付款，我们会在第一时间发货（如告诉买家我们每天分上午和下午两批发货，10点之前付款的上午发货，16点之前的当天发货，16点之后的拍下次日发货）。
5、付款后告知顾客，我们会及时为他发货，并将在第一时间把提货物流点的信息发给对方。
旺旺发一次，手机短信发一次。譬如：“亲爱的XX，您于某年某月某日在远晶家居专营店购买的瓷砖已发货，物流单号为xx，提货物流点信息为xx，敬请查收。远晶家居专营店：xx为您服务。”
6、感谢您对xx的支持，您的满意是我们最大的快乐！祝您购物愉快！
三 【客户回访】
1、新成交买家
回访新成交的买家，主要在于关注货物送达情况的跟进，根据物流单号追踪货物送达的情况，并留言给买家。（时间一般在发货后2天后）
2、近期收到货的买家
对于已经收到货的买家，建议在5天后回访，目的在于一方面，可以针对未确认收货的买家进行确认收货提醒，感谢买家对远晶家居专营店的支持，并告诉他本店的新品优惠促销等活动；譬如：“亲，马上就是七夕节，我们店铺正在搞一个活动，收藏宝贝/店铺并好评可获得返现20元”
3、一个月以上的买家
针对一个月以上的买家，重点推荐本店新品和店铺优惠活动。譬如：“亲，追评分享瓷砖装修美图返现20元，且有机会赢取冰箱、微波炉等精美礼品。快快来参与吧！”
四 【回复管理】
回复管理主要分买家评价回复解释和买家留言回复，针对买家评价方面的回复，重点在于关注是否有差评，如有差评，主动联系买家协调修改，并在评价中作出相应的解释。其它评价的解释可以介绍店铺的新品上架或店铺优惠活动，有选择性的对一些有代表性的评价作出解释即可。若是潜在的买家对于产品的留言咨询，除了回复以外，还应该主动联系买家。
五 【主动拜访】
每天选择3-5位在线的买家，主动拜访介绍本店瓷砖；
每个人申请5个以上小号，轮流去同行竞争对手刺探军情。每周至少一次，了解竞争对手客服怎么处理相关问题，总结归纳经验并分享给客服同事。
六 【交接记录】
每日做好相应的工作交接记录，包括需要跟进买家的情况，已回访客户的情况，需回访客户，需跟进的售后问题处理，需对接的仓库和物流情况。
七 【店铺推广】
用个人账号在淘宝论坛、帮派等地方发帖，或者用店铺主账号进行回帖，重点是各大装修论坛发帖，淘宝论坛优先，帖子内容尽量避免直白的广告。至少注册5个以上论坛，每天发一篇帖子，帖子内容在5个论坛可以相同，也可以不同，并做好跟帖方面的维护。
客服管理要求及奖惩措施：
1、认真填写交接班记录表。
2、文明用语，礼貌待客，若因服务态度不好收到买家投诉的，一次罚款20元，作为活动经费。
3、客服响应速度要及时，超过1分钟响应（特殊情况例外），第一次批评，第二次罚款20元，作为活动经费。
4、认真负责，有效完成日常工作内容。若因个人原因并给公司造成损失的，一次性罚款50~500元，5、鼓励个人对公司提出建设性意见，对公司业绩增长和正常运作等有促进作用的，公司将给予200~2000元现金奖励。
电业局业扩工程流程
1、受理客户申请
2、递交用电申请（电业局营业厅）3.勘察现场（电业局业扩）4.确定供电方案（电业局业扩）5.供电方案审批（电业局营销部专工）6.答复客户
7、客户工程设计（设计院）8.设计审查、出图纸（设计院）9.客户工程施工（隐蔽工程拍照）
10、提交竣工报告、竣工验收（电业局业扩、计量、供电所）11.提交接火申请（配电工区接火班）12.装表、送电（计量科、送电班）
接待流程技巧
一．迎客
你永远没有第二次机会去制造一个好的第一印象。
首先，顾客进店，虽然我们的客服台设置的都有顾客第一次接入时自动回复的快捷短语，但是你仍然需要在最快时间内用手打字，来回复和响应顾客，顾客也不傻，可以看出什么是自动回复，什么是人工服务，一个好的迎客，将会是你成交的开始。回复话术示例：
1、嗨，您好，欢迎光临呢。我是客服XX 听到您的呼唤立马脚踩风火轮速速赶到。不知道有什么可以帮您的呢？（表情自己添加哦）
2、顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋。欢迎光临哦，我是客服XX
3、一闪一闪亮晶晶， XX就是您的小幸运星，欢迎光临哦。二．接客
说话有技巧，措辞完整圆润，70%的售后来自售前。
1、不要让顾客不明白你在说什么。在回答顾客的时候，一定要斟酌用词，让顾客听到的话是温暖的为他着想的。2.你所说的每句话，在后期，一旦形成售后的情况下，都将会成为顾客手里的证据，所以一定不能做虚假的或绝对的承诺。回答问题一定要认真，专业，而这个前提就是你必须要了解你家的产品，熟悉它们的特性，你才能有底气的去介绍，去推。3.顾客或许是你今天接待的第一个或者第一百个顾客，你觉得都没有什么不同的。但是你对他的接待态度，会直接影响到他在你这个店里面的购买感受，购物体验，甚至是他今天的心情好坏。我们接待要做到热情，却又不让顾客感到厌烦。
4、不要把买卖关系划分的那么明显，对待买家就以一个朋友的身份，以心换心，你发自内心的为他着想，即使隔着电脑屏幕，他也是感受的到的，把我们日常的客服工作当做一个帮助他人的过程。回复话术示例：
1.XX这款有货吗？
1: 您好，能拍的都是有货的哦， 下午四点前下单都是可以发货的哈。2: 您好，在架的东东我们这里都有货的。您放心拍好了。（*^__^*）3：您好，您眼光真不错呢~您在页面上可以看到并且正常拍下的产品都是有货的呢，喜欢都是可以直接拍下的哦。咱们都是下午四点前下单当天发货的呢。
2、那我在平时裤子是XX码的，这款我该怎么选？
回答示例：您好，我们的产品是偏修身的款呢，您方便跟我说下您的身高体重让我来帮您参考下吗？
3、那这款是什么材质的呢？
回答示例：这个不详细做说明，根据每款的不同做介绍，灵活运用。
4, 质量怎么样呢？
回答示例：请放心哦，我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。如果您收到货之后有任何疑问，都请您联系我们呢。
5、恩，好的，那我下单了，能不能再便宜点？
回答示例：很抱歉关于价格上无法帮到您的呢，咱们的价位都是折后最低价的呢，我们致力以最实惠的价位，提供给您最优秀的品质和最优质的服务。您喜欢的话，直接拍下就好哦~~咱们的品质您都是可以放心的，绝对是物超所值的~ 然后再根据个别顾客类型来具体分析：
占便宜型：在价格上不让步，并请他理解，在适当的时候提出送他一个小礼物，满足他的成就感。
怀疑型：这类顾客，可能是在之前在网上买东西吃过亏，或者是很少网购，所以对我们是持有一个怀疑的态度的，虽然觉得便宜，但是不敢下手买。这时候你要做的，就是帮他打消疑虑。和他讲咱们有的完善的售后服务打消他的后顾之忧。为他提供一个无忧的选购环境。
谨慎型：这类顾客，做事一般都比较小心，买东西应该也是属于绝对不花冤枉钱的那种。一般他既然来问咱们的裤子，就是对咱们的裤子还是满意的，但是就是真心嫌贵了。这个时候，就要换一个思路，不和他讲价钱，和他讲价值，让他明白，他花的这些钱是值得的，咱们的品质是很好的。或者告诉他，虽然你看起来一条内裤几十块一百多块可能有些贵，但是好的内裤首先自己穿上舒适健康，算下来一天可能就划几毛钱。让他肯定到他的钱花的是值得的。
6你们发什么快递，多久到我这里？
回答示例：默认发京东快递的哦。您发哪里呢？我这边给您看下大概时效哦。注：（货到付款除外）在遇到顾客着急要的时候，可建议顾客补运费发顺丰或EMS，（如果客单价高也可以给顾客包邮发顺丰或者EMS）但是也不能和顾客非常明确的保证到货时间，因为快递途中的事情都是无法预料的，即使是顺风也可能会有路上延误的情况出现。所以千万不可做绝对的保证。
回答话术示例：我很理解您着急收到宝贝的心情，也很想帮助到您，建议您可以补运费发顺丰快递可能会更早收到产品，但是由于快递途中的事情是我们所无法掌控的，所以很抱歉无法向您保证具体的到货时间呢。
7我已经付款了，请尽快发货吧。
回答示例：好的呢，已收到您的订单，我们会尽快为您安排发货，请您放心哦。如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】（根据自己的平时习惯常规回答话术就可以了）
三。送客
买卖不成仁义在，成与不成，一样热情。
售前的咨询做的再好也并不一定是百分百成交的，但是无论交易是否达成，你在送客的时候一定要热情。不要认为成交的顾客，才是你的顾客，即使没有成交，你良好的态度也会为他留下深刻的印象，下次他有需要，他还会来找你，他会是你的一个忠实的潜在顾客。未成交的顾客告别方式示例： 客户：我还是再看看吧~好么~ 客服：好的呢，没关系的，您有什么需要都可以随时咨询我的呢~随时期待为您服务的哦。客户：好的，我想好会再联系你的。
客服：恩恩，好的，随时期待为您服务，我们最近也一直在做买2送1的活动呢（根据款式推荐活动），喜欢就抓紧下手哦。那祝您心情愉快 购物愉快哦。客户：好的，谢谢。
客服：您客气了，能够帮助到您我也是很开心的呢~记得收藏我们哦~方便您找到我们呢~ 顾客说要再考虑一下，虽然并没有立刻下单，但是还是有50%的希望这单可以成交的，可能这个产品是他可买，可不买的，所以你的告别方式，会影响到他的决定。最后温馨的提示他收藏我们，让他心成为我们的潜在客户。成交的顾客告别方式示例：
客服：合作愉快~请在大概要收件的日子保持开机状态，以免快递联系不到您。麻烦查收好后再验收哟！如果收到货后有什么疑问，有什么不满意的话请第一时间告诉我呢，我们会尽全力帮您解决问题哦。
四 售后
1、买家抱怨或者不满时示例：您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！
2、物流问题示例：非常抱歉，最近快递繁忙呢，快递速度比较慢，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗？（然后根据具体情况具体解决）
3、产品使用中的售后问题：客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。先稳定客户情绪，详细询问客户遇到的状况，要为客户耐心，细心的解答客户的疑问，并根据售后问题实际情况做好相对应的售后处理。5.退换货：在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况再做具体处理。
总结：无论何时，都请对你的顾客报以温暖的态度，无论什么原因给你的顾客造成了不便，都请真诚的跟你的顾客道歉，无论何时，都请发自内心的去和你的顾客交流。把简单的事情做好了就是不简单。把平凡的事情做好了就是不平凡。