网上订货是烟草公司利用互联网技术获取零售客户需求，并提供相关服务的一种订货方式，是传统商业向现代流通转变的一种新型模式，它以市场为导向，以客户为中心，充分尊重零售客户实际需求，进一步体现卷烟市场化取向的要求；同时也是为了进一步提升客户服务水平，提高行业竞争力，加强客我互动营销，实现客我双赢，以及推进“总成本领先战略”的一个重
要举措，它使以较低的成本提供更多的增值服务，成为可能和可行。“网上订货”有六大优点：
订货更便捷。通过构建网上订货平台，可以为零售客户提供全天候的服务体验，在订货日结算时间之前，零售客户可以在店里、家里、网吧等随时进行订货，时间上更从容、自由，空间上更灵活、宽广。
信息早知道。在烟草公司统一分解每周货源后，零售客户便可在货源公示栏查阅货源分配明细情况，从而能够为自己预排订单提前做好准备。
自主性更强。结合每周可供的货源标准，零售客户可以自主提报所需品牌及数量。对部分品牌数量不能满足的情况，系统将及时给予提示，并提供替代品牌推介，从而进一步方便零售客户选择品牌置换。同时，烟草公司可以了解零售客户真实需求信息，确保信息采集完整、准确。
经营查询快。零售客户可以通过经营查询模块，随时查询自己各段时期的经营情况，从而可以分析自身的经营盈利水平，进一步掌握好卷烟进销存状况。
行业知识全。网上订货平台的“行业重点骨干品牌”栏目，向零售客户详细介绍了重点品牌的产地、包装、焦油含量等商品信息，“政策法规”栏目向零售客户具体介绍了行业各项政策法规，经营百宝箱更为零售客户提供了多方面的营销增值服务。
互动更方便。零售客户可以通过信息交流模块向烟草公司进行咨询、建议与投诉，烟草公司同时给予解释与答复，从而能够增强客我之间的情感联结，可以进一步提高客户服务质量，提升客户满意率。“通知公告”栏目可以将行业最新动态传递给零售客户，让他们能够及时掌握行业有关信息。
张家界烟草公司网上订货系统应用完善及构想
张家界市烟草公司新商盟网上订货系统自2010年9月18日推广以来，已有1380多户卷烟零售户实现了网上订货。网上订货突破了订货时间和空间的限制、订货信息更具全面，订单可以修改、订货失误率降低，受到了广大零售户的好评。
但网上订货作为一个新兴的事物还有一定的不足之处，如：由于网上订货系统与营销系统分别由两家软件公司开发，在数据上仍需要手工同步；商业公司没有公告和周刊的自主发布功能，只能通过弹出告示宣传及时更改及发布新信息；一些品牌如已经断货，但没有及时通知及同步，零售客户在录入订单时仍可选择这些品牌；缺少与网上订货同步的网上缴款功能；系统缺少网上缴款功能，仍无法改变以前电话订货后零售客户要跑到银行缴款的固定程序等。这些不足之处可能会造成部分网上订货的零售户回到已经习惯的电话订货当中。
笔者认为，可从以下几个方面着手，巩固现有的网上订货成果，提高网上订货满意度：
一、进一步完善货源公开、紧俏货源分配。目前，由于货源问题带来的差错是网订客户回归电话订货的主要原因。我市桑植县、慈利县均有部分卷烟零售户由于货源问题导致其不愿意继续网上订货。因此，进一步完善货源公开、紧俏货源的分配工作是巩固网订成果的最有效方法之一。这需要工业公司、商业公司、软件公司三方共同努力。工商双方要加强到货时间的沟通，保证货源的充足及合理；商业公司网上订货管理员需加强与采购员沟通，实时关注公司库存情况，及时
调整限量并同步数据；软件公司需下放公告和周刊发布功能，以便商业公司及时更改货源信息。
二、加强培训，提高客户经理业务熟悉程度。 客户经理需要十分熟悉整个卷烟营销、网上订货流程，甚至是常见网络故障，才能全面解决网上订货客户在网订过程中遇到的各类问题。比如：本周是新品投放周，但新品定点客户在系统中却订不到此种商品，客户经理需清楚造成此类问题的原因可能是以下几种：1.客户经理未做新品投放；2.新品投放未审核；3.限量没有同步；客户如果反映公告栏里的货源情况仍是上周的，那么有可能是因为服务器没有自动清除浏览器缓存，这时就需要指导客户手动清除浏览器缓存。如果客户经理能在最快的时间帮助客户解决这些问题，那么就能消除客户在这些方面的不满，保留住已有的网上订货零售户。
三、依托网上订货系统完善客户服务工作。新商盟网上订货系统可实现的功能很多，但现在较多使用的只有订货功能。而依托新商盟来丰富我们的客户服务工作，对于巩固现有网订成果是可行且有效的。我们可以从以下几个方面来加强客户服务工作：1.将新商盟网上订货系统与服务中心对接，在新商盟中可以直接处理客户相关投诉、建议；2.根据系统中的数据，分析网上订货客户订单，把握市场需求，优化货源结构；3.以新商盟为媒介，加强品牌培育。在新商盟中发布新品展示、进行新品促销活动、提供新品营销建议。
在张家界市烟草公司持续发展卷烟零售户网上订货的过程中，必须解决两个问题：1.突破发展瓶颈。2.狠抓订货规范。
如今，制约张家界烟草公司网上订货客户数增加的发展瓶颈是：硬件设施不到位导致网上订货无法更大面积推广。许多卷烟零售户，尤其是农村客户没有可以上网的条件。近日，张家界市烟草公司准备开始推行手机订货模式，但手机订货相对用电脑网上订货有很大的局限性。1.手机上网页面小、速度慢、有时信号不稳定，可能会带来很多的订单差错；2.手机订货操作较电脑网上订货复杂，更不利于农村客户使用；3.手机上网资费较高。因此，电脑网上订货仍然是我们需要重点发展的订货模式。虽然许多零售户没有可以网上订货的条件，但我们可以创造条件，使他们加入到网上订货的行列中来。
一、在城区设立卷烟网上订货服务点。将服务点设在零售户集中的路段或小区，为客户提供网上订货甚至这样不仅可以吸引零售户前来进行网上订货，更能带来许多消费者的关注。我们不仅要在服务点内提供网上订货服务，更要在服务点开展更多的客户服务及品牌培育工作。我们甚至可以将636连锁零售店、卷烟网上订货服务点、VIP消费者俱乐部集成为一个综合型的窗口，使服务点成为烟草公司对外宣传的一个平台
二、在农村信用社开辟银行网点网上订货服务。在农村集镇的农村信用社设立烟草公司网上订货区，不仅有利于我们发展网上订货，更有利于提高农村卷烟零售户的电子结算率，降低企业和客户资金风险。零售户在开辟的信用社服务点内，可以“先订后存”，不再像以往给现金或者订完烟就急忙往银行赶，即便在农忙时节也不会耽误工作。
三、充分整合“两烟”资源，在烟站开通网上订货集中服务点。烟站是烟草公司的现有的一个服务点，深入了各个乡镇，现已开通针对烟农的在线支付功能。如果利用好烟站这个资源，使其还能提供卷烟零售户的网上订货服务，无疑将有更多农村卷烟零售户可以实现网上订货。
以上措施不仅可以增加我们的网上订货零售户数量，还可以提升烟草公司在零售户和消费者心目中的形象。当网上订货发展到一定规模后，在访销员岗位上减少的员工，可以转型为专职卷烟经营信息咨询投诉接话员，以拓展订单部的功能，探索企业新的发展方式。
在发展过程中，网上订货规范性操作是我们必须一直关注的重点问题。行业卷烟销售规范不仅是网上订货持续发展的重要保障，更是卷烟销售健康稳定发展的前提。
首先要加强宣传和引导。充分利用网订平台。指导客户对政策法规、网上订货规范进行学习，规范零售户网上订货操作。
其次要强化监管。对IP重复的客户进行分类统计、分析。结合客户订货情况，分网吧订货、连锁店订货、亲戚订货、同一法人多家店等原因进行统计、筛选，向客户了解真实原因。
再次要内外兼顾。加强客户经理及其他营销人员规范、自律意识教育。客户经理不得随意修改客户网上订货订单、不得通过网上订货系统套取货源，并要将此项工作列入卷烟营销部门人员日常考核。如有客户确实要求客户经理帮助代订，也应记录客户卷烟需求表加以客户亲笔签名，并存档以便查阅。
推广“网上订货”是烟草行业促进销售模式优化升级，适应社会变革，提升商业流通渠道核心竞争力，实现“卷烟上水平”的一项重要措施。可以说，网上订货各项应用水平的不断提升，将有助于“卷烟上水平”工作的开展，为企业构建面向消费者的营销体系、面向集团消费、大客户消费群体延伸奠定基础，为烟草行业在未来抵御其他渠道运营商利用自身电子商务能力，突然进入卷烟流通渠道营运做好实力上的准备。
烟草公司营销中心网上订货工作经
验材料
烟草公司营销中心网上订货工作经验材料 客户在我心中责任在我肩上
今年以来，营销中心在市局公司领导下，充分发挥客户经理与零售客户之间的桥梁和纽带作用，采取系列措施，加强宣传和推广零售客户网上订货工作，以提高网上订货覆盖率，使创优工作顺利达标，努力做好“卷烟上水平”的基础性工作。一：是广泛宣传，卷烟网上订货具有优势：
降低卷烟零售户订货时间成本，使订货方式更加灵活，不受时间、空间的束缚。
网上订货改变了电话订货模式时间固定的状况。零售户可以提前订货，不一定非要在访销周期才可以订购。零售户可以根据自己的具体情况选择订货时间，特别是销售旺季或者农忙季度时，灵活的订货时间可以消除减轻零售户受卷烟订购时间的限制。降低订货的失误率。网上订货避免了电话订货中因订货衔接不畅带来的订货率下降，摆脱了电话订货无法增减卷烟的规定，零售户可以根据实际经营需求在既定的时间内追加或者调整订购的卷烟，提高订单的准确率与满意度。提高零售户对商品的认知度。卷烟网上订货系统按照产地、价类对商品进行分类，展现每个商品的图片、详细信息，使客户从包装、产地、价格、品味等方面全面客观地认识了卷烟商品。提高客户对服务的满意度。在订货的时候，零售户可以按照产地、商品名称、品牌拥有者迅速的搜索到自己需求的产品，并且卷烟网上订货系统会对上次缺
货现在到货的可订货商品进行提示，使零售户能够及时订到所需商品。在既定的时间内，零售户还可以根据自身的需求对订单进行查询与反复修改。此外，卷烟网上订货系统增添了客户论坛、咨询、投诉等版块，从而扩大了服务范围，提升服务水平，提高客户满意度。提高零售户对货源的满意度。零售户可以随时掌握当前卷烟的可供货源、新品信息、卷烟价格、公司相关销售政策等内容，从而更加合理地制定订购计划。二是立足信心。
要求客户经理在做好推广工作过程中要有肯吃苦、打硬仗的信心，用细心、耐心和恒心做好宣称和服务工作。一次宣传不成功就两次，两次不成功就多次，对电脑操作水平较差的客户也要做到不抛弃、不放弃，手把手教会他们订货系统的使用，确保宣传一户，培训一户，成功一户。三是实服务。
要求客户经理强化服务意识，扎扎实实
做好客户服务工作，帮助客户及时化解网上订货工作中遇到的矛盾和困难，使客户能真实地感受到便捷的网订货和优质的服务。
网上订货是构建面向消费者的现代营销体系的有效工具；是持续提升卷烟营销网络软实力的重要措施；是传统商业向现代流通转变，进一步提升客户服务水平，拓宽服务渠道，拓展服务形式，构建新型批零战略合作关系，实现客我双赢的一种新型卷烟营销服务模式；因此，我们应扎实推进网上订货，把卷烟营销工作提升到一个新水平，从营销上促进“卷烟上水平”。
客户在我心中责任在我肩上
今年以来，营销中心在市局公司领导下，充分发挥客户经理与零售客户之间的桥梁和纽带作用，采取系列措施，加强宣传和推广零售客户网上订货工作，以提高网上订货覆盖率，使创优工作顺利达标，努力做好“卷烟上水平”的基础性工作。
一：是广泛宣传，卷烟网上订货具有优势：
（1）降低卷烟零售户订货时
间成本，使订货方式更加灵活，不受时间、空间的束缚。网上订货改变了电话订货模式时间固定的状况。零售户可以提前订货，不一定非要在访销周期才可以订购。零售户可以根据自己的具体情况选择订货时间，特别是销售旺季或者农忙季度时，灵活的订货时间可以消除减轻零售户受卷烟订购时间的限制。
（2）降低订货的失误率。网上订货避免了电话订货中因订货衔接不畅带来的订货率下降，摆脱了电话订货无法增减卷烟的规定，零售户可以根据实际经营需求在既定的时间内追加或者调整订购的卷烟，提高订单的准确率与满意度。
（3）提高零售户对商品的认知度。卷烟网上订货系统按照产地、价类对商品进行分类，展现每个商品的图片、详细信息，使客户从包装、产地、价格、品味等方面全面客观地认识了卷烟商品。
（4）提高客户对服务的满意度。在订货的时候，零售户可以按照产地、商品名称、品牌拥有者迅速的搜索到自己需求的产品，并且卷烟网上订货系统会对上次缺货现在到货的可订货商品进行提示，使零售户能够及时订到所需商品。在既定的时间内，零售户还可以根据自身的需求对订单进行查询与反复修改。此外，卷烟网上订货系统增添了客户论坛、咨询、投诉等版块，从而扩大了服务范围，提升服务水平，提高客户满意度。
（5）提高零售户对货源的满意度。零售户可以随时掌握当前卷烟的可供货源、新品信息、卷烟价格、公司相关销售政策等内容，从而更加合理地制定订购计划。
二是立足信心。
要求客户经理在做好推广工作过程中要有肯吃苦、打硬仗的信心，用细心、耐心和恒心做好宣称和服务工作。一次宣传不成功就两次，两次不成功就多次，对电脑操作水平较差的客户也要做到不抛弃、不放弃，手把手教会他们订货系统的使用，确保宣传一户，培训一户，成功一户。
三是实服务。
要求客户经理强化服务意识，扎扎实实做好客户服务工作，帮助客户及时化解网上订货工作中遇到的矛盾和困难，使客户能真实地感受到便捷的网订货和优质的服务。
网上订货是构建面向消费者的现代营销体系的有效工具；是持续提升卷烟营销网络软实力的重要措施；是传统商业向现代流通转变，进一步提升客户服务水平，拓宽服务渠道，拓展服务形式，构建新型批零战略合作关系，实现客我双赢的一种新型卷烟营销服务模式；因此，我们应扎实推进网上订货，把卷烟营销工作提升到一个新水平，从营销上促进“卷烟上水平”。